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Desafios da Área de Suprimentos – conciliação entre clientes internos e fornecedores

São inúmeros os desafios da área de Suprimentos de uma empresa. Um desses desafios é a necessidade de conciliar a demanda dos clientes internos (que solicitam a compra de produtos e serviços) com as disponibilidades dos fornecedores (que nem sempre conseguem cumprir os prazos e especificações exigidas).

Imagine a seguinte situação: a área de Logística de uma grande empresa precisa urgentemente conduzir um projeto para ampliar a capacidade e eficiência na distribuição de produtos em uma região, pois aumentou fortemente o volume de mercadorias vendidas por conta da entrada de novas linhas de produtos. Assim, o Diretor de Logística da companhia quer contratar uma consultoria para auxiliá-lo neste projeto, e pede ajuda à área de Suprimentos para selecionar as melhores opções de consultorias com seus respectivos orçamentos. A pressão para concluir o trabalho com velocidade faz com que a área de Logística queira as propostas das empresas candidatas em até 3 dias. Mas a área de Suprimentos entende que esse tipo de contratação é complexa e mais demorada, pois não é um pedido corriqueiro, exigindo grande validação da qualidade dos fornecedores, além de inúmeras interações para especificação do escopo e customização das propostas pelos fornecedores, com posterior necessidade de equalização das propostas para que os orçamentos sejam comparáveis.

De fato, o processo de contratação de serviços e projetos costuma ser muito mais elaborada do que a compra de produtos ou serviços padronizados (como matérias primas básicas e serviços típicos, como limpeza ou pintura).

Neste sentido, é papel da área de Suprimentos entender que a velocidade de escolha do fornecedor é crucial para a área de Logística, mas ao mesmo tempo é preciso negociar internamente os prazos exigidos pelo cliente interno, pois se a especificação do projeto não for bem acertada, ou se a consultoria selecionada não tiver as qualificações necessárias, o resultado do projeto contratado poderá ser ruim para a companhia.

Para quem conhece bem a clássica matriz Kraljic, sabe que serviços complexos e customizados com alto impacto financeiro para a companhia, podem ser classificados como itens estratégicos. A contratação desses serviços exige um trabalho mais elaborado ou exigem a realização prévia de parcerias de longo prazo com fornecedores que tenham sua qualidade comprovada.

Para quem quiser conhecer melhor os desafios e técnicas para gestão de compras e suprimentos, o ILOS oferece regularmente turmas presenciais do curso “Gestão Estratégica de Suprimentos”, além do curso online “Processo de Suprimentos”.

 

Referências:

Desafios do Last Mile: vagas e trânsito
ILOS Reports Desafios e Soluções do Last Mile Urbano

O uso de RFID no segmento hospitalar

A tecnologia RFID (Radio-Frequency Identification) não é nova. Ela existe desde os anos 1980. A novidade é a quantidade de diferentes usos que se tem dado a ela, especialmente por conta da redução dos custos de sua implantação ao longo dos anos.

É o que vem acontecendo na área hospitalar. Alguns cases de implantação desta tecnologia em hospitais norte-americanos mostraram um potencial de redução de equipamentos e eliminação de tempos improdutivos da equipe de enfermeiros e funcionados da ordem de milhões de dólares. Hoje em dia, tem hospital americano utilizando tags até em colchões infláveis.

No Brasil, as primeiras notícias de implantação de RFID neste segmento datam do ano 2010. Um dos cases mais famoso é do Hospital Albert Einstein, que foi o primeiro da América do Sul a contar com uma solução de RFID para localização de equipamentos médicos e monitoramento da temperatura de geladeiras. O projeto permitiu diminuição do tempo de procura dos itens e redução de perdas.

As notícias mais recentes sobre a aplicação desta tecnologia no segmento hospitalar têm mostrado o seu uso em pacientes, através de pulseiras RFID, com objetivo de acompanhar a localização dos pacientes, bem como gerenciar e armazenar informações como identidade, condições médica e liberação de leitos.

Pesquisa realizada pelo ILOS em 2016 mostra como estão os hospitais brasileiros em termos de uso de RFID. Percebe-se que no Brasil o uso da tecnologia RFID não está muito difundida, e ainda possui um grande campo para ampliação. No total, 30% dos hospitais já possuem RFID para controle de estoques, 19% não possuem mas pretendem implantar, e 52% não possuem e não pretendem implantar.

Figura 1 – % de hospitais que possui a tecnologia de RFID implementada para controle de estoques

Fonte: Pesquisa ILOS 2016 realizada com 11 Redes Hospitalares e 21 Hospitais independentes

 

Os hospitais não tem sido os pioneiros em inovação na área de gestão e logística. Pelo contrário, eles ainda estão muito atrás da maioria das indústrias e serviços. Mas as ferramentas existem, assim como as oportunidades de melhoria.

 

Referências:

Implementation of Radio-Frequency Identification in Hospitals, The University of Tennessee

http://bakercenter.utk.edu/wp-content/uploads/2016/04/Implementation-of-RFID-in-Hospitals.pdf

NEC: RFID para Albert Einstein

http://www.baguete.com.br/noticias/telecom/25/06/2010/nec-rfid-para-albert-einstein

Hospital monitora pacientes em tempo real

http://brasil.rfidjournal.com/noticias/vision?14886

Como usar RFID Pulseira em Hospital

http://www.asiarfid.com/rfid-news-bo/how-to-use-rfid-wristband-in-hospital-pt.html

 

PESQUISA E-COMMERCE: DESEMPENHO LOGÍSTICO DAS LOJAS VIRTUAIS NO BRASIL

As vendas de produtos pela internet vêm crescendo consistentemente no Brasil. Após a euforia inicial do começo dos anos 2000, quando muitas lojas surgiram e também muitas fecharam, o comércio eletrônico se consolidou como um importante canal de vendas no país.

Com o passar do tempo, a desconfiança do consumidor e seu medo de não receber os produtos comprados foram dando espaço à melhoria da experiência de compra pela internet, inclusive com alguns estudos mostrando que o canal on-line pode proporcionar uma experiência de compra melhor do que o comércio tradicional para determinados públicos[1].

Hoje, o Brasil registra um total de R$ 22,5 bilhões em vendas de produtos pela internet, com uma expectativa para 2013 de alcançar R$ 28 bilhões[2].

Figura 1 - Números do varejo virtual de bens de consumo no Brasil

Figura 1 – Números do varejo virtual de bens de consumo no Brasil
Fonte: Web Shoppers 27ª edição; Análises: Instituto ILOS

 

É inegável que a logística é um dos fatores críticos de sucesso para o desenvolvimento das vendas pela internet. As lojas virtuais que, num primeiro momento, acreditavam que não precisariam manter produtos em estoque para vender pelo canal eletrônico, logo perceberam que era necessário estocar mercadorias para garantir que as teriam disponíveis para entregar a seus clientes on-line. A estratégia pensada no início do boom do comércio eletrônico, de vender primeiro para depois correr atrás dos fabricantes, foi logo descartada pelas companhias que se aventuravam neste novo canal. Hoje, todas as grandes redes de varejo on-line possuem produtos em estoque e, inclusive, informam esta disponibilidade a seus consumidores, deixando-os mais seguros de que estão comprando algo que realmente existe.

Mas mesmo com a evolução registrada ao longo dos anos, nem tudo anda bem no nível de serviço prestado pelas lojas virtuais. Embora mais garantidas com seus estoques e com sites que mostram mais informações sobre a disponibilidade dos produtos, problemas no fluxo logístico ainda geram atrasos e avarias nos produtos vendidos, afetando o nível de serviço.

Essa questão veio à tona fortemente no ano de 2011, quando a B2W, uma das principais empresas de varejo virtual do país, apresentou muitos problemas de entrega aos clientes e foi multada em R$ 1,74 milhão. Segundo o Procon, o número de atendimentos a problemas com os sites da empresa (que engloba as marcas Americanas.com, Submarino e Shoptime) saltou de 2,22 mil em 2010 para 6,23 mil em 2011. A maioria das reclamações dos consumidores foi decorrente de falta de entrega ou defeito do produto[3].

Em 2012, os problemas com clientes pareciam estar se ajustando, e diversos investimentos para melhorar a distribuição dos produtos passaram a ser anunciados.

Nesse contexto, buscando avaliar o desempenho logístico das principais lojas de varejo on-line do Brasil, o Instituto ILOS realizou uma pesquisa, iniciada em dezembro de 2012 e concluída em janeiro de 2013, que levantou uma série de aspectos relacionados à entrega dos produtos aos consumidores. O período foi escolhido pela proximidade com o Natal, data de elevado pico de vendas no varejo.

O objetivo do trabalho era registrar os tempos de entrega prometidos e realizados, monitorando possíveis problemas logísticos, como atrasos, avarias e se o produto correto foi entregue. Além disso, sabendo que existem diferenças regionais no desempenho logístico das lojas virtuais, a pesquisa buscou entender e comparar as entregas realizadas em duas cidades distintas no Brasil: São Paulo e Belém, verificando as diferenças de nível de serviço e preços cobrados.

Para realizar a pesquisa, o ILOS fez 120 pedidos pela internet, entre os dias 3 e 14 de dezembro de 2012, e mandou entregar em dez endereços diferentes, sendo cinco em São Paulo e cinco em Belém. Os produtos comprados foram taças e copos de vidro, escolhidos por serem itens frágeis, que necessitariam de embalagens protetoras e cuidados especiais para prevenir a ocorrência de avarias. Quanto à forma de pagamento, metade foi feita por cartão de crédito e a outra metade por boleto bancário, pagos no mesmo dia da realização do pedido.

Figura 2 - Organização da pesquisa ILOS

Figura 2 – Organização da pesquisa ILOS
Fonte: Instituto ILOS

 

As compras on-line foram realizadas pela equipe do ILOS em seis lojas virtuais diferentes: Americanas, Comprafacil, Magazine Luiza, Ponto Frio, Ricardo Eletro e Walmart. As lojas foram escolhidas por serem importantes companhias de varejo on-line no país, incluindo uma representante do grupo B2W, uma representante do grupo Nova Pontocom (Ponto Frio, Casas Bahia e Extra), além de outras grandes empresas de varejo que vendem taças e copos pela Web[4].

 

Frete, tempo e atraso

A primeira análise apresentada é com relação ao preço de frete cobrado ao consumidor. Em média, o frete para entrega de uma taça comprada pela internet é de R$ 7,1. Entretanto, existe grande diferença no preço da entrega para São Paulo e para Belém. O preço de entrega para a capital paulista – onde está localizada a maior parte dos centros de distribuição das lojas virtuais – é menos da metade do preço cobrado para Belém: R$ 4,6 versus R$ 9,6, respectivamente.

Figura 3 - Preço de frete e uso dos Correios

Figura 3 – Preço de frete e uso dos Correios
Fonte: Instituto ILOS

 

Além de mais caro, o tempo de entrega para Belém também é bem longo, mais que o dobro do tempo realizado para os consumidores de São Paulo. A pesquisa registrou que, em média, quem compra pela internet espera um pouco mais de sete dias úteis para receber o produto solicitado, sendo que os consumidores de São Paulo esperam cinco dias e os de Belém, dez.

A avaliação do nível de serviço logístico, porém, não deve ser baseada apenas no tempo de entrega praticado. Os mais diversos estudos de satisfação dos consumidores mostram que um dos pontos-chave para se medir níveis de serviço é verificar se as expectativas dos clientes foram atendidas. Dessa forma, quando se fala em desempenho logístico na entrega de produtos comprados pela Web, grande parte da expectativa do consumidor está baseada na promessa feita pelo site. Assim, entende-se que o tempo de entrega prometido pelo site é uma informação-chave, pois mais do que entregar rápido, é necessário que o site cumpra o que prometeu para o cliente.

Sob a perspectiva da empresa que oferece seus produtos pela Web, estabelecer o prazo de entrega que será informado ao consumidor é uma decisão crítica. Se for conservadora e prometer prazos muito longos, a loja virtual poderá reduzir seu faturamento por deixar de vender para clientes que querem receber produtos com prazos mais curtos. Por outro lado, se prometer prazos muito curtos, a chance de não conseguir cumpri-los aumenta, o que poderá causar grande insatisfação, perda de clientes no futuro e até gerar sansões de órgãos de defesa do consumidor. Conseguir o equilíbrio entre o tempo prometido e o tempo que realmente será praticado é o cerne da questão.

Para tomar essa decisão, primeiramente a empresa precisa estar segura da confiabilidade de seus parceiros de entrega. No Brasil, os Correios são o principal operador contratado para a distribuição dos produtos comprados via internet. Nas cidades de destino avaliadas na pesquisa do ILOS (São Paulo e Belém), os Correios foram responsáveis por cerca de 40% das entregas, sendo os demais 60% dos pedidos entregues por operadores variados, dependendo da loja onde o produto foi comprado[5].

Independentemente de quem é o operador logístico contratado, a loja virtual precisará ter com ele acordos de nível de serviço, especialmente em períodos de pico de demanda, como é o caso do mês de dezembro. Novamente, a loja virtual precisará analisar mais um trade-off, pois operadores mais confiáveis, que garantam níveis de serviço previamente acordados, poderão cobrar mais caro e elevar o preço de frete para o consumidor.

Vale ressaltar que o tempo total de entrega ao consumidor deve levar em consideração não somente o tempo de transporte propriamente dito. Todo o ciclo de pedido deve ser considerado nessa etapa, incluindo picking, expedição e transporte. As atividades que compõem o tempo total de ciclo do pedido não necessariamente são totalmente terceirizadas pelas empresas virtuais, e isto deve ser levado em consideração no momento de se estabelecer o prazo prometido para o cliente. Nesse ponto, toda a estrutura logística da empresa influencia, desde a quantidade e localização de seus centros de distribuição até as tecnologias utilizadas e o treinamento de seus funcionários.

A pesquisa realizada pelo ILOS avaliou os prazos prometidos pelos varejos virtuais no Brasil e identificou que alguns adotam estratégias mais conservadoras e outros são mais arrojados. Mas no final das contas, um em cada quatro produtos comprados não chegou no prazo prometido. As empresas que prometeram prazos mais longos praticamente não atrasaram suas entregas em relação ao prometido (Americanas, Comprafacil e Ponto Frio). Por sua vez, uma companhia conseguiu entregar em prazos bem curtos em comparação às demais, mas não acertou em suas promessas, pois foi muito arrojada e acabou registrando atrasos, mesmo entregando bem rápido (Magazine Luiza).

 

Sem produto

Dentro do prazo prometido ou fora dele, um dos fatores mais importantes para satisfazer as expectativas dos clientes é entregar os produtos em boas condições, sem avarias. As taças compradas pelo ILOS, escolhidas por serem produtos frágeis, foram verificadas no momento do recebimento pelo destinatário. Registrou-se que quase uma em cada dez taças chegou quebrada. Nesse ponto, mais do que a distância da entrega, a qualidade da embalagem de transporte influenciou bastante na manutenção dos produtos em perfeitas condições. O Magazine Luiza utilizou embalagens reforçadas e não registrou quebras; por sua vez, a embalagem de transporte dos produtos do Walmart oferecia menos proteção, e esta empresa apresentou maior quantidade de produtos avariados.

Além dos danos, que deixam os clientes sem produtos, algumas entregas simplesmente não chegam às mãos do consumidor. Isso foi também registrado pela pesquisa do ILOS. Segundo os dados levantados, as entregas que não foram realizadas ocorreram, principalmente, por falta de produtos ou porque alguns pacotes foram devolvidos por porteiros, por verificarem que estavam danificados.

Deixar o consumidor sem produto é um ponto crítico de nível de serviço. As lojas que não realizaram algumas entregas por conta da falta de produtos devem aprimorar sua gestão de estoque e o acompanhamento de inventário, que precisam estar alinhados com o que o site informa ao consumidor.

 

Pedido perfeito

Por fim, um importante indicador de nível de serviço a ser calculado é o pedido perfeito, que é aquele no qual o produto correto é entregue dentro do prazo, sem avarias. Esse importante indicador mostra o percentual de vezes que o consumidor recebe o que realmente é prometido. Na pesquisa realizada pelo ILOS, no total foram registrados 62% de pedidos perfeitos, o que equivale a dizer que 38% dos pedidos chegaram com algum problema ou não chegaram, percentual elevado que indica possíveis insatisfações para os consumidores.

As figuras mostram o que aconteceu com os pedidos monitorados nas diferentes cidades e lojas escolhidas para a pesquisa. Vale destacar o caso do Walmart, que embora tenha o preço de frete mais baixo, tornando-o competitivo na hora da escolha pelos consumidores, teve o mais baixo percentual de pedidos perfeitos. Já as Americanas.com apresentaram o maior percentual de pedidos perfeitos, e um dos motivos foi não terem prometido o que não poderiam cumprir.

Figura 4 - Resumo dos indicadores por região

Figura 4 – Resumo dos indicadores por região
Fonte: Instituto ILOS

 

Figura 5 - Resumo dos indicadores por empresa

Figura 5 – Resumo dos indicadores por empresa
Fonte: Instituto ILOS

 

Conclusões

Os resultados da pesquisa mostram que as lojas virtuais brasileiras ainda precisam fazer ajustes em seus níveis de serviço logístico. A boa notícia é que, em vários casos, apenas a redefinição das promessas de tempo de entrega resolveria boa parte das frustrações dos clientes.

Entretanto, nem tudo são apenas ajustes nas informações prestadas e nas promessas aos consumidores. Até porque prometer tempos muito longos para entrega não é uma solução de longo prazo que atenda aos anseios dos consumidores. Está certo que é melhor não prometer o que não se pode cumprir, mas se a loja só puder prometer tempos de entrega muito longos, também não agradará seu cliente e poderá perder vendas.

Assim, algumas ações mais complexas precisam ser tomadas para garantir o bom desempenho logístico das lojas on-line, como a gestão de estoques e acompanhamento de inventário, picking, localização e quantidade de centros de distribuição, a gestão de contratos com transportadores e operadores logísticos e a definição de embalagens para produtos frágeis.

Algumas importantes empresas do varejo virtual brasileiro já buscam realizar essas ações, especialmente após o problemático ano de 2011, quando muitos consumidores virtuais ficaram sem os produtos comprados. Entretanto, a pesquisa mostra que ainda existe um longo caminho a ser percorrido.

Enfim, vale ressaltar que, embora se saiba que existem problemas na logística de entrega, o comércio eletrônico continua crescendo consistentemente, o que deve servir de incentivo às melhorias constantes no serviço de entrega, que é uma das essências e fator crítico de sucesso para as lojas de varejo on-line.

 

Maria Fernanda Hijjar
Diretora de Inteligência de Mercado
Instituto de Logística e Supply Chain – ILOS
MariaFernanda.Hijjar@ilos.com.br
Tel.: (21) 3445-3000

 

[1] American Customer Satisfaction Index – Pesquisa com consumidores dos EUA http://ecommercenews.com.br/noticias/pesquisas-noticias/e-commerce-proporciona–melhor-experiencia-de-compra-que-o-comercio-fisico-afirma-estudo (29/4/13)

[2] E-Bit – Web Shoppers 27ª Edição http://www. vidadeecommerce.com.br/27a-edicao-do-webshoppers/ (21/3/13)

[3] http://blogs.estadao.com.br/advogado-de-defesa/ americanas-com-submarino-e-shoptime-ficarao-fora-do-ar–por-72-horas/ (14/3/12)

[4] Todos os dados apresentados como resultados da pesquisa são indicativos e estão baseados na amostra coletada pelo ILOS. Para análises mais detalhadas, com maior precisão estatística, são necessárias pesquisas com amostras maiores

[5] Outros operadores utilizados pelas lojas virtuais para entregar os produtos em São Paulo e Belém, além dos Correios: Total Express (Texcourier), Transpacífico, Entrega Fácil, Direct, Trans