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Multichannel e Omnichannel no Brasil: da teoria à prática

Desde a criação do Blog do ILOS em 2014, já postamos 8 textos diferentes sobre Omnichannel. Essa é uma palavra que definitivamente se inseriu no vocabulário dos profissionais de logística e supply chain do Brasil e do Mundo.

Uma consulta ao Google Trends mostra claramente o aumento do interesse pelo tema Omnichannel no Brasil em comparação com o tema Multichannel, expressão que há dez anos era fortemente discutida entre os executivos no país.

Figura 1: Interesse pelo tema Multichannel e Omnichannel nos últimos 10 anos (Brasil – Novembro 2007 a Outubro 2017)

Fonte: Google Trends – consulta realizada em novembro de 2017. Análises ILOS.

 

As diferenças entre Omnichannel e Multichannel relembram as discussões que no passado existiram (e ainda existem) sobre os conceitos de transporte Intermodal e Multimodal. Nos dois casos, a grande diferença é a simultaneidade e integração das atividades.

Um varejo pode ter lojas físicas, pode vender pela internet, pode vender através de catálogos: isso é ser Multichannel. Mas, para ser Omnichannel, é preciso conseguir vender pela internet, permitir a retirada do produto na loja, aceitar a troca pessoalmente pela consultora de vendas que agendará on-line a entrega do produto trocado no endereço da casa do consumidor.

Estando claro o conceito, fica a dificuldade da operacionalização.

Recentemente assisti a palestra da Natura no Fórum Internacional de Supply Chain (em outubro de 2017). A empresa esbanja investimentos em tecnologia e automação, mas fica evidente a dificuldade da implantação do Omnichannel. O que vem acontecendo é o crescimento de uma Natura cada vez mais Multichannel, com lojas físicas e vendas virtuais em ampliação, mas com grandes entraves para dar o passo da integração entre os canais, nas próprias palavras do Diretor da empresa. Um dos maiores empecilhos encontrados está escondido atrás das regras contábeis/fiscais/tributárias que não contemplam a possibilidade de atuação Omnichannel, pois não dão a flexibilidade de interação entre empresas de diferentes CNPJs e diferentes objetivos sociais (como fábricas, lojas físicas, franqueados, centros de distribuição, varejos físicos e virtuais pertencentes ao grupo). Isto porque cada um desses elos possui contabilidade distinta, impostos específicos e estoques estabelecidos, dificultando a integração e gestão única de fluxos de produtos entre os canais de venda, aumentando o risco de elevada tributação e até inviabilizando a operação.

Da teoria à prática, o Omnichannel precisa evoluir muito, pois enquanto se discutem os novos conceitos e as formas de operacionalização, os processos do dia a dia muitas vezes deixam a desejar.

Vale relatar aqui um caso real que aconteceu comigo, e que certamente já aconteceu com outros consumidores: comprei um produto em uma loja física de uma grande rede varejista brasileira, mas precisei trocar o produto. Voltei na mesma loja física, mas não permitiram a troca porque o “sistema estava fora do ar”. (Quem nunca ouviu isso?) Ok, fazer o quê? Essa justificativa é tipicamente aceita pelos consumidores brasileiros como algo que não tem jeito e não adianta reclamar. Mas um funcionário muito educado tomou a iniciativa e me disse: “Você pode fazer a troca em qualquer loja da rede”. Oba, pensei eu, que bom que essa rede é integrada entre suas lojas físicas. Então eu peguei o metrô para a outra loja da rede. Mas ao tentar trocar o produto nesta outra loja também não tive sucesso, pois a loja não tinha o produto a ser trocado no seu sortimento. Eu precisaria ir a uma loja física que vendesse exatamente aquele produto. Ai ai, o sortimento…, pensei eu, mais uma dificuldade para o Omnichannel.

As lojas poderiam aceitar trocas mesmo com o “sistema fora do ar”, e também poderiam aceitar devolução de produtos que não estão no sortimento da loja física, mas isso tudo se transformaria em custos adicionais. Será que vale a pena aumentar os custos para deixar o cliente satisfeito, conseguindo assim um atendimento Omnichannel perfeito? Qual é o ponto de equilíbrio entre custo, nível de serviço e a possibilidade de aumento de vendas com a implantação do Omnichannel? Essa é a pergunta chave a ser respondida por quem está buscando implantar essa nova estratégia de canal.

Este meu texto é o 9º texto do Blog do ILOS sobre Omnichannel. Certamente teremos outros, e espero que, ao longo dessa trajetória, as empresas estejam cada vez mais ganhando maturidade no planejamento e operacionalização desse tão importante conceito de gestão de canais de venda.

 

 

REFERÊNCIAS:

Omnichannel ganha novo avanço com o Google – Alexandre Lobo (20/10/2017)

www.ilos.com.br/web/omnichannel-ganha-novo-avanco-com-o-google/

 

Visibilidade do estoque no omnichannel: o caso Macys – Fernanda Monteiro (01/09/2017)

www.ilos.com.br/web/visibilidade-do-estoque-no-omnichannel-o-caso-macys/

 

A corrida omnichannel: perspectivas do mercado – Fernanda Monteiro (15/04/2016)

www.ilos.com.br/web/a-corrida-omni-channel-perspectivas-do-mercado/

 

Blu-rays, DVDs, on demand e omnichannel: a logística por trás dos filmes assistidos em casa – Fernando Chalréo (26/02/2016)

www.ilos.com.br/web/blu-rays-dvds-on-demand-e-omni-channel-logistica-por-tras-dos-filmes-assistidos-em-casa-ou-em-qualquer-lugar/

 

Omnichannel e a logística reversa como fatores chave de fidelização de clientes – Cesar Lavalle (08/12/2015)

www.ilos.com.br/web/omni-channel-e-a-logistica-reversa-como-fatores-chaves-de-fidelizacao-de-clientes/

 

Omnichannel no Brasil – Fernanda Monteiro (24/11/2015)

www.ilos.com.br/web/omni-channel-no-brasil/

 

Primeiras reflexões sobre omnichannel – Fernanda Guedes (16/11/2015)

www.ilos.com.br/web/primeiras-reflexoes-sobre-omni-channel/

 

Omnichannel supply chain – Leonardo Julianelli (27/10/2015)

www.ilos.com.br/web/omni-channel-supply-chain/

 

Fórum de Davos e os robôs na logística

Robos_Amazon

Esta semana, alguns dos mais influentes empresários e líderes mundiais estão reunidos em Davos, na Suíça, para mais um encontro anual do Fórum Econômico Mundial. No meio das tradicionais discussões sobre os rumos da economia e da sociedade mundial, um tema se destaca: o crescimento da inteligência artificial, da automação e dos robôs nas indústrias.

Esse movimento já é apontado por especialistas como a quarta Revolução Industrial e promete transformar profundamente a indústria não apenas pela ampliação no uso de robôs, mas também pela ligação desses dispositivos em rede, pelo uso de sensores e pelo tratamento de dados em grande escala. Naturalmente, essa inteligência artificial se estende à logística e à cadeia de suprimentos, e a expectativa é que agilize as entregas e reduza os erros nos pedidos.

Nos Estados Unidos, a Amazon comprou a fabricante de robôs Kiva e já possui mais de 30 mil robôs kiva em 13 dos seus 50 centros de distribuição para ajudarem nas atividades de picking e packing. Devido à integração dos sistemas, os robôs sabem onde estão os milhões de itens armazenados e literalmente carregam as estantes para as equipes de picking e packing, que fazem a separação dos produtos. O novo sistema permitiu que a Amazon aumentasse em 50% seu espaço de armazenagem sem ampliar a área física e gerou aumento significativo de eficiência para a operação da varejista norte-americana.

Vídeo 1 –Robôs da Amazon em operação no centro de distribuição da Califórnia

Fonte: CNET

 

No Brasil, a Natura também investe na automação dos seus centros de distribuição. Em 2015, a empresa inaugurou um novo hub logístico em Itupeva, São Paulo, com capacidade para armazenar 3,6 milhões de caixas com produtos acabados. Além do CD com 13 transelevadores de paletes, 4 robôs para paletização/despaletização, 20 shuttles para operações com caixas e 2 esteiras telescópicas, foram desenvolvidas carretas que permitem o seu carregamento e descarregamento totalmente automático em apenas 5 minutos.

Vídeo 2 – Novo hub logístico automatizado da Natura em Itupeva

Fonte: SSI Schaefer Brasil

 

Os próximos anos prometem ser de muitos investimentos em automação, nas indústrias e em seus centros de distribuição. Esse novo momento vai exigir esforço não apenas das empresas, mas também dos profissionais de logística, que deverão se qualificar para se enquadrar nos novos perfis procurados pelas empresas. Cada vez mais os trabalhos repetitivos serão realizados por robôs, restando aos humanos as tarefas mais complexas e que exijam criatividade.

 

Referências:

<http://www.tecnologistica.com.br/destaque/natura-inaugura-hub-logistico-itupeva/>

<http://www.bbc.com/news/business-20754979>

<http://cerasis.com/2015/07/06/robotics-in-logistics/>

<http://www.roboticsbusinessreview.com/article/mobile_robots_become_essential_to_competitive_logistics>

<http://www.businessinsider.com/amazon-doubled-the-number-of-kiva-robots-2015-10>

<http://www.ibtimes.com/davos-2016-need-embrace-robot-revolution-not-fear-it-tech-leaders-say-2272199>