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Varejo faz gestão da entrega de produtos e muda setor de logística

Novo centro de distribuição do Mercado Livre, inaugurado este mês na Bahia: no 2 trimestre, 51% dos envios foram feitos por estrutura própria da companhia

Mercado Livre, B2W, Magazine Luiza e Via Varejo ampliam serviços na área

Raquel Brandão
De São Paulo

Em crescimento acelerado, o varejo on-line vem provocando um rearranjo do setor de logística. Empresas como Mercado Livre, Magazine Luiza, B2W e Via Varejo, abraçam cada vez mais a gestão da entrega de produtos, conforme avançam as vendas fei­tas por terceiros em seus shop­ping centers na internet, os chamados ”marketplaces”. A ideia é garantir que o cliente fique satisfeito, e volte a comprar, e consolidar uma fonte extra de receita.

No segundo trimestre,96% das vendas totais do Mercado Livre no Brasil passaram pelo Mercado Envios, seu braço de logística. Dessa fatia, 51% foi feita pela Me­linet, como é chamada a estrutura de serviços logísticos com operação própria, que oferece coleta e entrega de mercadorias, armazenagem e entrega, e entrega expressa. E esse índice deverá ser maior no terceiro trimestre, de acordo com Leandro Bassoi, vice­ presidente do Mercado Envios para a América Latina. “Nós acre­ditamos que dominar a logística é um dos grandes fatores que farão os clientes terem cada vez mais uma experiência melhor e, por consequência, mudarem seus hábitos de compra do mundo off-line para o on-line ”

Domínio da experiência de compra de um item, desde o site até a casa do cliente, é estratégico para os grandes grupos

Operação própria, porém, não significa compra de ativos como caminhões e, para algumas empresas, nem mesmo de CDs. “Podemos dizer que a cadeia logística passa por uma verticalização, mas isso não significa ser dono de ativos e, sim, criar tecnologia para ser mais eficiente e permitir que tudo passe por dentro do nosso sistema”, diz Bassoi, destacando que a empresa mantém parcerias de médio e longo prazo com transportadoras.

A visão é compartilhada por Sérgio Leme, vice-presidente de operações da Via Varejo. Segundo ele, não há necessidade de investir em ativo físico próprio, mas, sim, no que ele chama de “ativo intelectual”. Nem mesmo os CDs das operações das Casas Bahia e Ponto Frio são da varejista e, sim, alugados com contratos de longa duração. É nessa lógica que a companhia anunciou em abril a compra da ASAP Log, empresa de tecnologia que conecta lojas e entregadores. “Vemos a logística também como uma braço de negócio”, diz Leme, apontando que além de aumentar a escala de entregas da Via Varejo, a ASAP Log trouxe clientes de fora do ecossistema da empresa.

A tendência agora é que as grandes varejistas, em especial as que nasceram no comércio tradicional, ampliem a oferta de logística para os vendedores de seus marketplace. Ainda este ano a Via Varejo vai passar a oferecer aos terceiros que vendem por meio de sua plataforma a opção de utilizar sua malha de transportadoras parceiras para coletar o produto e fazer a entrega na casa do cliente, sem que ele necessite buscar um fornecedor externo. Esse serviço já é uma opção oferecida pelo Magazine Luiza a cerca de mil vendedores (que representam aproximadamente 20% das vendas totais do marketplace), além da possibilidade de retirada em lojas da varejista, o que a Via Varejo espera oferecer a partir de 2021.

“Com o ‘Magalu a seu serviço’ oferecemos aos nossos parceiros a logística e as regras que usamos em nossos serviços e as entregas ficam mais baratas e mais rápidas”, afirma Leandro Soares, diretor-executivo de marketplace da varejista. Ele afirma que a aquisição da startup de logística Logbee em 2018 ampliou a escala, especialmente nas entregas na última milha, mas diz que questões geográficas e de volume de vendas ainda limitam a capacidade de ampliação da oferta de gestão das encomendas a mais vendedores. Na Via Varejo, Leme diz que um dos desafios são as diferentes regras tributárias em cada Estado.

Como já fazem Mercado Livre e B2W, o Magazine Luiza e a Via Varejo também estudam a disponibilidade do modelo “fulfillment”, um pacote completo de serviços, em que os estoques de terceiros são armazenados pela varejista. À frente da logística da Via Varejo, Leme diz que o uso de alguns CDs por terceiros já está em fase de testes.

Na B2W, esses serviços estão sob o guarda-chuva da LETs, plataforma de gestão compartilhada dos ativos de logística e distribuição com a Lojas Americanas, sua controladora. São 17 centros de armazenagem e distribuição em oito Estados (MG, PA, PE, PR, RJ, RS, SC e SP) e até o fim de 2020, três novos serão abertos em outros Estados. Além disso, a empresa criou a Ame Flash, pela qual conecta vendedores com 20 mil entregadores independentes em mais de 700 cidades.

O avanço intenso das vendas on-line estimula as mudanças. De janeiro a julho, a movimentação logística do segmento cresceu 93% ante 2019, segundo a provedora de softwares de gestão Senior Sistemas, que atende médias e grandes varejistas.

Mauricio Lima, sócio da consultoria ILOS, diz que o marketplace exigiu uma logística mais elaborada, levando a esse controle maior da gestão do processo, mas com intensificação da relação de dependência entre varejistas e agentes do setor, dos mesmo com varejistas, em especial do setor de alimentação, cuja logística tem características próprias, como refrigeração ou prazos mais curtos.

À frente da transportadora Jadlog, cuja maior parte do faturamento já vem das encomendas on-line, Bruno Tortorello diz que há uma potencial perda de receita para o setor conforme parte das atividades de logística são absorvidas pelas varejistas, mas avalia que a interdependência vai aumentar, com o comércio não abrindo mão do trabalho especializado das transportadoras. “Vai sobreviver quem agregar valor.” A empresa atende desde pequenos varejistas até Mercado Livre e Via Varejo, e diz que o volume diário de entregas do on-line dobrou ante o nível anterior à pandemia.

Já a Mandaê, que conecta vendedores a transportadoras, diz que esse grau de consolidação é um risco, mas que o comércio on-line independente cresce e dependente de solução logística. “Se o marketplace for o único canal, não é positivo para o ambiente on-line”, diz o fundador e presidente Marcelo Fujimoto. Em agosto, as entregas dentro do sistema da empresa cresceram 200% na comparação com o período anterior à pandemia.

Entrega de produtos dentro da sua casa: a nova aposta do e-commerce americano

A guerra pela melhoria do serviço no e-commerce parece não ter limites mesmo. Entrega no dia seguinte, no mesmo dia, em uma hora, em casa, no escritório e por drones, entre outras, já são alguns dos serviços desenvolvidos nos últimos anos. Os players desse mercado, porém, não estão de brincadeira quando se fala em aumentar a conveniência para o comprador.

A Amazon mostrou há pouco tempo o Amazon Key, serviço em que o entregador da empresa vai deixar o produto dentro da sua casa. Não na porta, ou numa caixa de correio, mas na mesa da sua sala, ou no corredor.  O ganho por trás da ideia é evitar que entregas tenham retorno por ausência do destinatário, o que também acarreta em custos para a empresa, ou que haja risco de furto da mercadoria, quando deixada em algum local de fácil acesso.  Não apenas produtos, mas até mesmos serviços como limpeza podem ser adquiridos. A nova modalidade já está disponível, a princípio limitado a 37 cidades americanas, e será restrito a assinantes do Amazon Prime.

Vídeo 1 – Amazon Key

Fonte: Amazon

 

Curiosamente, a gigante do e-commerce mundial parece estar até um pouco atrasada nesse quesito. Isso porque o Walmart anunciou em setembro que já testará a entrega não apenas dentro da casa do comprador, mas que também fará a arrumação dos itens nos locais apropriados, inclusive colocando na geladeira os alimentos frios e bebidas.

Figura 1 – Walmart quer entregar suas compras até a geladeira

Fonte: Walmart

 

Evidentemente, a principal preocupação das pessoas ao cogitarem a utilização desse tipo de serviço é com a segurança, afinal, elas estariam permitindo a entrada de estranhos em sua residência sem estarem presentes. Por conta disso, ambos os serviços exigem que o comprador possua uma Smart Lock, que requer autorização remota do dono da casa para entrada de pessoas, e uma Cloud Cam, que permite que o usuário acompanhe em tempo real os que acontece na sua casa durante a entrega. O kit proprietário da Amazon com os dois itens custa $250, o que também deve ajudar a custear a iniciativa.

E aí, o que achou? Gostaria de utilizar algum desses serviços? E qual serão as novas inovações do e-commerce?

 

Referências

https://www.tecmundo.com.br/produto/123460-amazon-lanca-servico-voce-monitorar-entrada-estranhos-casa.htm

http://fortune.com/2017/09/22/walmart-delivery-grocery/

Monitorando indicadores de nível de serviço

Indicadores de nível de serviço são uma forma prática de visualizar a eficácia de sua operação logística do ponto de vista do cliente. Basicamente ele deve revelar o quanto de suas ineficiências internas foram percebidas na forma de atrasos e entregas incompletas. Entretanto, há diversas limitações e dificuldades de execução no monitoramento desses indicadores, algo já explorado previamente pela Thatiana, como por exemplo a falta de visibilidade da data de chegada e estado da carga na entrega.

Figura 1 –Caminhões sendo carregados para entrega: umas das formas de medir o nível de serviço ao cliente

 

Primeiramente o gestor responsável pelo monitoramento desses indicadores deve ter em mente as limitações de informações à sua disposição. Idealmente um indicador de nível de serviço deveria capturar a percepção geral do cliente quanto à qualidade da entrega, mas essa captura perfeita está intimamente atrelada a custos extras. Saber se a carga chegou na instalação do cliente na data e hora programada exige investimentos em rastreamento de frota por GPS e/ou sistemas de monitoramento em tempo real, algo que nem sempre está ao alcance financeiro da empresa. Logo, nesses casos o monitoramento da data e hora de saída de sua própria instalação é a única forma de medir o nível de serviço, apesar de imprecisa devido a possíveis flutuações de tempo em trânsito.

Outras dificuldades de definição no nível de serviço referem-se a definições internas. Por exemplo, caso um pedido seja atendido de forma incompleta ele recebe uma pontuação de 0% ou da proporcionalidade do atendimento (95%, caso esse seja o total de itens do pedido efetivamente carregados)? Nesse caso a primeira definição certamente irá gerar um nível de serviço mais conservador e possivelmente menor do que o cliente tem de percepção, enquanto que o segundo método pode gerar um indicador mais otimista que a realidade. Outro exemplo de definição interna é a data limite de entrega. Muitas vezes essas datas limites são renegociadas no andamento da execução do pedido por diversas razões, seja por limitações internas da fábrica ou por solicitação do próprio cliente. E aí surge a dúvida: para efeitos de monitoramento de nível de serviço, considera-se a negociação original ou a ajustada? De forma análoga, essa definição pode gerar indicadores mais conservadores ou otimistas.

E a sua empresa, possui todas as informações padronizadas para o monitoramento de indicadores de nível de serviço? O fato é que a execução do monitoramento de indicadores de nível de serviço pode não ser tão simples quanto parece.

 

Referências:

https://www.ilos.com.br/web/erros-comuns-na-definicao-de-kpis/

http://www.scdigest.com/experts/DrWatson_17-04-18.php?cid=12267

 

Uber e as novas formas de sua empresa chegar ao cliente

O McDonald’s nos EUA acaba de anunciar que fará entregas delivery usando o Uber. Aqui no Brasil, o Uber já tem, em São Paulo, parcerias com restaurantes através do UberEATS, em que entrega comida aonde os clientes quiserem.

A pergunta é: se hoje já temos a entrega de comida por que não usar os aplicativos para entregar outras mercadorias? Por que as empresas de varejo ainda não têm parcerias com o Uber ou outro aplicativo qualquer para entregar pequenos pacotes?

Pensa no seguinte exemplo, você tem um aniversário hoje à noite e esqueceu de comprar o presente, não tem tempo para sair e comprar um presente dado que terá reuniões até o final do dia, o que você faria?

  1. Iria à festa sem levar presente
  2. Pediria para outra pessoa comprar
  3. Daria um jeito para comprar algo antes de chegar na festa
  4. Compraria pela internet, desde que recebesse a tempo de levá-lo à festa

A última opção ainda não está disponível para muitos varejos, mas poderia ser explorada com a parceria de um desses aplicativos. Com toda essa discussão de Ommi-Channel nos últimos tempos, uma parceria como essas poderia ser mais uma alternativa para os consumidores, tanto para receberem as mercadorias, quanto para devolvê-las em caso de necessidade de troca.

Para os aplicativos, qual a diferença entre entregar comida ou um pacote? A princípio, eu diria que entregar um pacote deveria ser mais fácil. Para o varejo, por que não usar essa nova forma de entrega e deixar o cliente decidir se o custo x benefício da entrega rápida compensa? Para o consumidor, que já tem uma relação de confiança no aplicativo, por que não usar o serviço de entrega rápida, desde que tenha um custo que compense?

Creio que no futuro esses aplicativos, agregando todas essas funções, passarão a classificar seus clientes como as cia aéreas, dando mais benefícios àqueles que mais os utilizam. No final, ganham todos.

Outro exemplo na forma de entrega final vem do Wal-Mart, também nos EUA. Em duas lojas, a gigante do varejo colocou em teste a possibilidade de funcionários da rede fazerem as entregas finais até os clientes. Os produtos são levados do CD da rede até o supermercado e, a partir daí, cabe ao funcionário Wal-Mart fazer a entrega fora do horário de expediente. Ganham o funcionário, com uma renda extra, o Wal-Mart, com frete reduzido, e o cliente, que paga menos por isso.

Tenho certeza que a parte burocrática e trabalhista ainda terá que avançar para que isso seja possível no Brasil, mas as novas tecnologias estão aí, cabe a nós profissionais de logística saber aproveitar as oportunidades e, com isso, agregar serviços e nos diferenciar frente aos concorrentes.

E a sua empresa, já está pensando em alternativas para a entrega final aos seus consumidores?

What3words: colocando.no.mapa

Com o aumento crescente do e-commerce no mundo, principalmente nos países em desenvolvimento, um problema existente há muitos anos vem ganhando cada vez mais  importância e dando dor de cabeça para os varejistas virtuais: clientes sem endereço oficial. Em áreas menos privilegiadas desses países, como favelas, comunidades, guetos e locais rurais, é comum encontrar ruas e vielas sem nome oficial. Em casos como esses, como realizar a entregas de produtos adquiridos virtualmente? Muitas vezes o entregador retorna com o produto ou deixa ele em um outro local, como um posto do correio. De uma forma ou de outra, o resultado nunca é a satisfação total do cliente.

Buscando resolver essas e outras situações, em 2013 uma dupla de britânicos criou o what3words, um sistema universal de endereçamento baseado em uma grade global de 3m x 3m. Podendo ser acessado por qualquer computador ou dispositivo móvel, o sistema divide toda a superfície do planeta Terra em 57 trilhões de quadrados e aloca a cada qual um endereço de 3 palavras exclusivo e fixo. O objetivo é garantir o endereçamento para qualquer parte do mundo e facilitar a vida de usuários comuns ao utilizar um conjunto conhecido de palavras.

Vídeo 1 – O que é o what3words

Fonte: what3words

 

Dentre os benefícios do sistema, destacam-se:

  • 3 palavras são mais fáceis de memorizar do que caracteres alfanuméricos equivalentes ou coordenadas de latitude e longitude, facilitando a memorização e o compartilhamento;
  • O sistema funciona de forma off-line, possibilitando o uso em locais remotos e sem conectividade;
  • O what3words está atualmente disponível em uma enorme quantidade de línguas;
  • O sistema é fixo e assegura que qualquer lugar pode ser encontrado independentemente da língua utilizada;
  • O código é pequeno, está disponível em várias plataformas e dispositivos e funciona juntamente com sistemas de georreferenciamento já existentes.

Através de parcerias com outras empresas e iniciativas, o what3words está sendo integrado em aplicativos de navegação, de compartilhamento de automóveis, sistemas de logística, guias de viagem e sites de busca de imóveis, entre outros. Curiosamente, um dos principais cases divulgados pela empresa mostra a parceria com o Grupo Carteiro Amigo, empresa estabelecida na comunidade carioca da Rocinha.

Vídeo 2 – Endereçando favelas brasileiras

Fonte: what3words

 

Além de ajudar empresas a realizar entregas em clientes sem endereço oficial, é possível visualizar outras interessantes utilidades para o what3words, como facilitar a busca de pontos específicos em locais incomuns e mal sinalizados, como um parque ambiental ou um deserto, auxiliando turistas em suas viagens ou profissionais durante missões humanitárias. Encontrar um palco de música ou uma barraca de comida em um festival ou alguma estante específica dentro de um grande Centro de Distribuição também pode ser mais simples com o uso do aplicativo, por exemplo.

O fato do sistema requerer um computador ou dispositivo móvel com GPS e ainda ser desconhecido da maior parte da população, limita a sua aplicação e não permite aos usuários extrair alguns dos benefícios esperados pelos criadores. Entretanto, com o aumento crescente do investimento na empresa e da divulgação do sistema por grandes jornais como o Washington Post, o The Wall Street Journal e o Financial Times,é possível crer no aumento de popularidade do aplicativo.

fique.de.olho

 

Referências

<http://what3words.com/>

<http://www.wsj.com/articles/startups-try-to-put-remote-e-commerce-customers-on-the-map-1468603499>

<http://www.carteiroamigo.com.br/>

 

A futura rede global de entregas da Amazon

Enquanto no Brasil, as empresas de comércio eletrônico, mesmo as grandes, ainda patinam nos prazos de entrega, nos Estados Unidos, a Amazon se prepara para atacar o mercado de comércio eletrônico mundial. Famosa por sua eficiência na entrega e pelos prazos reduzidos, a Amazon estuda criar um serviço de entregas que concorreria com empresas como FedEx, DHL e UPS, dentre outras. A rede global de entregas da Amazon também poria frente a frente dois gigantes do comércio eletrônico internacional: Amazon e AliBaba.

Segundo os documentos que a Bloomberg teve acesso, a ideia da Amazon é ser a única interface entre o produtor e o consumidor, onde quer que eles estejam. No conceito de “one click-ship”, o produtor contataria a Amazon via site ou aplicativo móvel e contrataria o envio do produto. Pelo seu lado, a Amazon retiraria a carga na indústria, levaria para o porto, colocaria no navio, retiraria no país de destino e, em seguida, entregaria na residência do comprador. Tudo em apenas um clique!

Vídeo 1 – Os planos da Amazon para entrar no mercado internacional de entregas

Fonte: Bloomberg

 

Além de facilitar a contratação, a rede global da Amazon também eliminaria os intermediários no comércio internacional, principalmente aqueles relacionados a questões legais e burocráticas, agilizando as trocas comerciais entre países. Ao consolidar os milhares de envios que teria, a Amazon também reduziria os custos desse tipo entrega, ampliando a sua competitividade junto à concorrência.

Por enquanto, tudo está apenas no mundo das especulações, mas as evidências que começam a surgir, somadas às investidas anteriores de sucesso da varejista norte-americana em outros segmentos, ampliam as possibilidades de que essa história seja realmente verdadeira. Segundo dados da Accenture e da AliResearch, a expectativa é que o comércio eletrônico internacional movimente, em 2020, algo em torno US$1 trilhão, servindo 900 milhões de pessoas no mundo todo. Nada mal, não?

 

Referências:

<http://www.bloomberg.com/news/articles/2016-02-09/amazon-is-building-global-delivery-business-to-take-on-alibaba-ikfhpyes>

Para revolucionar a distribuição urbana, drones? Não, robôs!

Seguidamente vemos na mídia notícias sobre empresas testando o uso de drones para realizar a entrega de produtos diretamente para clientes, o chamado last mile. Esta última etapa da cadeia de suprimentos é uma das maiores dores de cabeça de gestores logísticos, pois realizar essa entrega de forma eficiente, considerando todas as restrições inerentes aos grandes centros urbanos, é uma tarefa complexa e muito cara.

Pensando nisso, os co-fundadores do Skype, Ahti Heinla e Janus Friis, criaram uma start-up com objetivo de revolucionar o mercado de distribuição.  A Starship Technologies é uma pequena empresa, com escritórios na Inglaterra e na Estônia, que está desenvolvendo robôs capazes de fazer entregas localmente em um raio de até 5km (Figura 1). Os robôs são projetados para serem conduzidos de forma autônoma durante 99% do tempo e utilizam peças “de prateleira”, além de se tratar de uma tecnologia verde, livre de emissões de CO2, pois eles são carregados por baterias e consomem menos energia que a maioria das lâmpadas.

Starship

Figura 1 – Starship robots

Fonte: Starship

 

As máquinas foram projetadas para andar nas calçadas e possuem sensores que permitem com que elas atravessem sinais, ajustem a sua velocidade e impeçam com que elas esbarrem em pedestres e objetos, recebendo por isso o apelido de robôs gentis. Além disso, operadores humanos que monitoram constantemente os starships robots podem assumir o seu controle em caso de qualquer problema. Veja no vídeo 1 como funcionam os robôs.

Vídeo 1 – Funcionamento dos robôs da Starship

Fonte: Starship

 

Os robôs são leves e muito baratos e o objetivo da empresa é reduzir os custos atuais de entrega por viagem cerca de 10 vezes, revolucionando a forma como mercadorias são entregues. As primeiras versões desenvolvidas suportam cargas de até 18 kg e se locomovem numa velocidade de no máximo 6,4 km/h.

A ideia é que as encomendas fiquem armazenadas em hubs espalhados pela cidade e, após selecionar no aplicativo do celular a opção de entrega, os clientes receberiam o seu pedido em até 30 minutos e poderiam rastrear todo o percurso dos robôs pelos seus dispositivos móveis. No tocante à segurança, os robôs se locomovem trancados e só podem ser abertos pelo smartphone do cliente.

O projeto ainda está em fase de testes e demonstrações, mas a expectativa da Starship é já criar serviços-piloto com empresas parceiras dos Estados Unidos e Reino Unido ano que vem.

Apesar de todos os avanços tecnológicos já alcançados, imaginar a utilização de drones e robôs de entregas como estes em larga escala ainda parece a realidade de um futuro distante, retirado de algum episódio do desenho animado Os Jetsons. Quando pensamos no Brasil, onde nem mesmo modais mais tradicionais de transporte possuem infraestrutura adequada e a todo momento vemos notícias de caminhões de carga sendo roubados, este cenário parece utópico. Será que empresas como a Starship conseguirão mesmo essa revolução? A aguardar as cenas dos próximos episódios!

 

Referências

<https://www.starship.xyz/>

<https://www.youtube.com/watch?v=MEWfsVPqKi4>

 

PESQUISA E-COMMERCE: DESEMPENHO LOGÍSTICO DAS LOJAS VIRTUAIS NO BRASIL

As vendas de produtos pela internet vêm crescendo consistentemente no Brasil. Após a euforia inicial do começo dos anos 2000, quando muitas lojas surgiram e também muitas fecharam, o comércio eletrônico se consolidou como um importante canal de vendas no país.

Com o passar do tempo, a desconfiança do consumidor e seu medo de não receber os produtos comprados foram dando espaço à melhoria da experiência de compra pela internet, inclusive com alguns estudos mostrando que o canal on-line pode proporcionar uma experiência de compra melhor do que o comércio tradicional para determinados públicos[1].

Hoje, o Brasil registra um total de R$ 22,5 bilhões em vendas de produtos pela internet, com uma expectativa para 2013 de alcançar R$ 28 bilhões[2].

Figura 1 - Números do varejo virtual de bens de consumo no Brasil

Figura 1 – Números do varejo virtual de bens de consumo no Brasil
Fonte: Web Shoppers 27ª edição; Análises: Instituto ILOS

 

É inegável que a logística é um dos fatores críticos de sucesso para o desenvolvimento das vendas pela internet. As lojas virtuais que, num primeiro momento, acreditavam que não precisariam manter produtos em estoque para vender pelo canal eletrônico, logo perceberam que era necessário estocar mercadorias para garantir que as teriam disponíveis para entregar a seus clientes on-line. A estratégia pensada no início do boom do comércio eletrônico, de vender primeiro para depois correr atrás dos fabricantes, foi logo descartada pelas companhias que se aventuravam neste novo canal. Hoje, todas as grandes redes de varejo on-line possuem produtos em estoque e, inclusive, informam esta disponibilidade a seus consumidores, deixando-os mais seguros de que estão comprando algo que realmente existe.

Mas mesmo com a evolução registrada ao longo dos anos, nem tudo anda bem no nível de serviço prestado pelas lojas virtuais. Embora mais garantidas com seus estoques e com sites que mostram mais informações sobre a disponibilidade dos produtos, problemas no fluxo logístico ainda geram atrasos e avarias nos produtos vendidos, afetando o nível de serviço.

Essa questão veio à tona fortemente no ano de 2011, quando a B2W, uma das principais empresas de varejo virtual do país, apresentou muitos problemas de entrega aos clientes e foi multada em R$ 1,74 milhão. Segundo o Procon, o número de atendimentos a problemas com os sites da empresa (que engloba as marcas Americanas.com, Submarino e Shoptime) saltou de 2,22 mil em 2010 para 6,23 mil em 2011. A maioria das reclamações dos consumidores foi decorrente de falta de entrega ou defeito do produto[3].

Em 2012, os problemas com clientes pareciam estar se ajustando, e diversos investimentos para melhorar a distribuição dos produtos passaram a ser anunciados.

Nesse contexto, buscando avaliar o desempenho logístico das principais lojas de varejo on-line do Brasil, o Instituto ILOS realizou uma pesquisa, iniciada em dezembro de 2012 e concluída em janeiro de 2013, que levantou uma série de aspectos relacionados à entrega dos produtos aos consumidores. O período foi escolhido pela proximidade com o Natal, data de elevado pico de vendas no varejo.

O objetivo do trabalho era registrar os tempos de entrega prometidos e realizados, monitorando possíveis problemas logísticos, como atrasos, avarias e se o produto correto foi entregue. Além disso, sabendo que existem diferenças regionais no desempenho logístico das lojas virtuais, a pesquisa buscou entender e comparar as entregas realizadas em duas cidades distintas no Brasil: São Paulo e Belém, verificando as diferenças de nível de serviço e preços cobrados.

Para realizar a pesquisa, o ILOS fez 120 pedidos pela internet, entre os dias 3 e 14 de dezembro de 2012, e mandou entregar em dez endereços diferentes, sendo cinco em São Paulo e cinco em Belém. Os produtos comprados foram taças e copos de vidro, escolhidos por serem itens frágeis, que necessitariam de embalagens protetoras e cuidados especiais para prevenir a ocorrência de avarias. Quanto à forma de pagamento, metade foi feita por cartão de crédito e a outra metade por boleto bancário, pagos no mesmo dia da realização do pedido.

Figura 2 - Organização da pesquisa ILOS

Figura 2 – Organização da pesquisa ILOS
Fonte: Instituto ILOS

 

As compras on-line foram realizadas pela equipe do ILOS em seis lojas virtuais diferentes: Americanas, Comprafacil, Magazine Luiza, Ponto Frio, Ricardo Eletro e Walmart. As lojas foram escolhidas por serem importantes companhias de varejo on-line no país, incluindo uma representante do grupo B2W, uma representante do grupo Nova Pontocom (Ponto Frio, Casas Bahia e Extra), além de outras grandes empresas de varejo que vendem taças e copos pela Web[4].

 

Frete, tempo e atraso

A primeira análise apresentada é com relação ao preço de frete cobrado ao consumidor. Em média, o frete para entrega de uma taça comprada pela internet é de R$ 7,1. Entretanto, existe grande diferença no preço da entrega para São Paulo e para Belém. O preço de entrega para a capital paulista – onde está localizada a maior parte dos centros de distribuição das lojas virtuais – é menos da metade do preço cobrado para Belém: R$ 4,6 versus R$ 9,6, respectivamente.

Figura 3 - Preço de frete e uso dos Correios

Figura 3 – Preço de frete e uso dos Correios
Fonte: Instituto ILOS

 

Além de mais caro, o tempo de entrega para Belém também é bem longo, mais que o dobro do tempo realizado para os consumidores de São Paulo. A pesquisa registrou que, em média, quem compra pela internet espera um pouco mais de sete dias úteis para receber o produto solicitado, sendo que os consumidores de São Paulo esperam cinco dias e os de Belém, dez.

A avaliação do nível de serviço logístico, porém, não deve ser baseada apenas no tempo de entrega praticado. Os mais diversos estudos de satisfação dos consumidores mostram que um dos pontos-chave para se medir níveis de serviço é verificar se as expectativas dos clientes foram atendidas. Dessa forma, quando se fala em desempenho logístico na entrega de produtos comprados pela Web, grande parte da expectativa do consumidor está baseada na promessa feita pelo site. Assim, entende-se que o tempo de entrega prometido pelo site é uma informação-chave, pois mais do que entregar rápido, é necessário que o site cumpra o que prometeu para o cliente.

Sob a perspectiva da empresa que oferece seus produtos pela Web, estabelecer o prazo de entrega que será informado ao consumidor é uma decisão crítica. Se for conservadora e prometer prazos muito longos, a loja virtual poderá reduzir seu faturamento por deixar de vender para clientes que querem receber produtos com prazos mais curtos. Por outro lado, se prometer prazos muito curtos, a chance de não conseguir cumpri-los aumenta, o que poderá causar grande insatisfação, perda de clientes no futuro e até gerar sansões de órgãos de defesa do consumidor. Conseguir o equilíbrio entre o tempo prometido e o tempo que realmente será praticado é o cerne da questão.

Para tomar essa decisão, primeiramente a empresa precisa estar segura da confiabilidade de seus parceiros de entrega. No Brasil, os Correios são o principal operador contratado para a distribuição dos produtos comprados via internet. Nas cidades de destino avaliadas na pesquisa do ILOS (São Paulo e Belém), os Correios foram responsáveis por cerca de 40% das entregas, sendo os demais 60% dos pedidos entregues por operadores variados, dependendo da loja onde o produto foi comprado[5].

Independentemente de quem é o operador logístico contratado, a loja virtual precisará ter com ele acordos de nível de serviço, especialmente em períodos de pico de demanda, como é o caso do mês de dezembro. Novamente, a loja virtual precisará analisar mais um trade-off, pois operadores mais confiáveis, que garantam níveis de serviço previamente acordados, poderão cobrar mais caro e elevar o preço de frete para o consumidor.

Vale ressaltar que o tempo total de entrega ao consumidor deve levar em consideração não somente o tempo de transporte propriamente dito. Todo o ciclo de pedido deve ser considerado nessa etapa, incluindo picking, expedição e transporte. As atividades que compõem o tempo total de ciclo do pedido não necessariamente são totalmente terceirizadas pelas empresas virtuais, e isto deve ser levado em consideração no momento de se estabelecer o prazo prometido para o cliente. Nesse ponto, toda a estrutura logística da empresa influencia, desde a quantidade e localização de seus centros de distribuição até as tecnologias utilizadas e o treinamento de seus funcionários.

A pesquisa realizada pelo ILOS avaliou os prazos prometidos pelos varejos virtuais no Brasil e identificou que alguns adotam estratégias mais conservadoras e outros são mais arrojados. Mas no final das contas, um em cada quatro produtos comprados não chegou no prazo prometido. As empresas que prometeram prazos mais longos praticamente não atrasaram suas entregas em relação ao prometido (Americanas, Comprafacil e Ponto Frio). Por sua vez, uma companhia conseguiu entregar em prazos bem curtos em comparação às demais, mas não acertou em suas promessas, pois foi muito arrojada e acabou registrando atrasos, mesmo entregando bem rápido (Magazine Luiza).

 

Sem produto

Dentro do prazo prometido ou fora dele, um dos fatores mais importantes para satisfazer as expectativas dos clientes é entregar os produtos em boas condições, sem avarias. As taças compradas pelo ILOS, escolhidas por serem produtos frágeis, foram verificadas no momento do recebimento pelo destinatário. Registrou-se que quase uma em cada dez taças chegou quebrada. Nesse ponto, mais do que a distância da entrega, a qualidade da embalagem de transporte influenciou bastante na manutenção dos produtos em perfeitas condições. O Magazine Luiza utilizou embalagens reforçadas e não registrou quebras; por sua vez, a embalagem de transporte dos produtos do Walmart oferecia menos proteção, e esta empresa apresentou maior quantidade de produtos avariados.

Além dos danos, que deixam os clientes sem produtos, algumas entregas simplesmente não chegam às mãos do consumidor. Isso foi também registrado pela pesquisa do ILOS. Segundo os dados levantados, as entregas que não foram realizadas ocorreram, principalmente, por falta de produtos ou porque alguns pacotes foram devolvidos por porteiros, por verificarem que estavam danificados.

Deixar o consumidor sem produto é um ponto crítico de nível de serviço. As lojas que não realizaram algumas entregas por conta da falta de produtos devem aprimorar sua gestão de estoque e o acompanhamento de inventário, que precisam estar alinhados com o que o site informa ao consumidor.

 

Pedido perfeito

Por fim, um importante indicador de nível de serviço a ser calculado é o pedido perfeito, que é aquele no qual o produto correto é entregue dentro do prazo, sem avarias. Esse importante indicador mostra o percentual de vezes que o consumidor recebe o que realmente é prometido. Na pesquisa realizada pelo ILOS, no total foram registrados 62% de pedidos perfeitos, o que equivale a dizer que 38% dos pedidos chegaram com algum problema ou não chegaram, percentual elevado que indica possíveis insatisfações para os consumidores.

As figuras mostram o que aconteceu com os pedidos monitorados nas diferentes cidades e lojas escolhidas para a pesquisa. Vale destacar o caso do Walmart, que embora tenha o preço de frete mais baixo, tornando-o competitivo na hora da escolha pelos consumidores, teve o mais baixo percentual de pedidos perfeitos. Já as Americanas.com apresentaram o maior percentual de pedidos perfeitos, e um dos motivos foi não terem prometido o que não poderiam cumprir.

Figura 4 - Resumo dos indicadores por região

Figura 4 – Resumo dos indicadores por região
Fonte: Instituto ILOS

 

Figura 5 - Resumo dos indicadores por empresa

Figura 5 – Resumo dos indicadores por empresa
Fonte: Instituto ILOS

 

Conclusões

Os resultados da pesquisa mostram que as lojas virtuais brasileiras ainda precisam fazer ajustes em seus níveis de serviço logístico. A boa notícia é que, em vários casos, apenas a redefinição das promessas de tempo de entrega resolveria boa parte das frustrações dos clientes.

Entretanto, nem tudo são apenas ajustes nas informações prestadas e nas promessas aos consumidores. Até porque prometer tempos muito longos para entrega não é uma solução de longo prazo que atenda aos anseios dos consumidores. Está certo que é melhor não prometer o que não se pode cumprir, mas se a loja só puder prometer tempos de entrega muito longos, também não agradará seu cliente e poderá perder vendas.

Assim, algumas ações mais complexas precisam ser tomadas para garantir o bom desempenho logístico das lojas on-line, como a gestão de estoques e acompanhamento de inventário, picking, localização e quantidade de centros de distribuição, a gestão de contratos com transportadores e operadores logísticos e a definição de embalagens para produtos frágeis.

Algumas importantes empresas do varejo virtual brasileiro já buscam realizar essas ações, especialmente após o problemático ano de 2011, quando muitos consumidores virtuais ficaram sem os produtos comprados. Entretanto, a pesquisa mostra que ainda existe um longo caminho a ser percorrido.

Enfim, vale ressaltar que, embora se saiba que existem problemas na logística de entrega, o comércio eletrônico continua crescendo consistentemente, o que deve servir de incentivo às melhorias constantes no serviço de entrega, que é uma das essências e fator crítico de sucesso para as lojas de varejo on-line.

 

Maria Fernanda Hijjar
Diretora de Inteligência de Mercado
Instituto de Logística e Supply Chain – ILOS
MariaFernanda.Hijjar@ilos.com.br
Tel.: (21) 3445-3000

 

[1] American Customer Satisfaction Index – Pesquisa com consumidores dos EUA http://ecommercenews.com.br/noticias/pesquisas-noticias/e-commerce-proporciona–melhor-experiencia-de-compra-que-o-comercio-fisico-afirma-estudo (29/4/13)

[2] E-Bit – Web Shoppers 27ª Edição http://www. vidadeecommerce.com.br/27a-edicao-do-webshoppers/ (21/3/13)

[3] http://blogs.estadao.com.br/advogado-de-defesa/ americanas-com-submarino-e-shoptime-ficarao-fora-do-ar–por-72-horas/ (14/3/12)

[4] Todos os dados apresentados como resultados da pesquisa são indicativos e estão baseados na amostra coletada pelo ILOS. Para análises mais detalhadas, com maior precisão estatística, são necessárias pesquisas com amostras maiores

[5] Outros operadores utilizados pelas lojas virtuais para entregar os produtos em São Paulo e Belém, além dos Correios: Total Express (Texcourier), Transpacífico, Entrega Fácil, Direct, Trans