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Amazon expande o Counter, serviço para buscar mercadorias em lojas do varejo tradicional

Em junho de 2019, a Amazon lançou nos EUA o Amazon Hub Counter, serviço que permite que consumidores busquem suas compras, sem custo adicional, em lojas físicas de varejistas parceiros. Funciona de forma simples: no final do processo de compra, o cliente seleciona o local de pick-up desejado, de acordo com o CEP inserido. Quando o pedido chega no local, o consumidor recebe um e-mail contendo um código de barra único (que deve ser apresentado ao funcionário da loja para buscar as compras), bem como as informações do estabelecimento em questão (endereço e horário de funcionamento). O cliente tem até 14 dias corridos para buscar as mercadorias.

O Counter é mais um dos diversos serviços oferecidos pela Amazon para tornar as entregas mais convenientes para o consumidor. O Amazon Locker foi lançado em 2011 e hoje está presente em 900 cidades dos EUA, com cerca de 10.000 lockers. Até o fim de 2020, serão avaliados 1.000 novos locais por mês, com pretensão de praticamente dobrar esse número. Outro serviço foi anunciado no fim de 2017, o Amazon Key, que permite que entregadores deixem os pedidos dentro de sua casa ou de seu carro.

Inicialmente, o Amazon Counter estava disponível em cerca de 100 localizações da Rite Aid, grande rede de drogarias norte-americana que conta com 2.500 lojas. Porém, o plano é a expansão do programa para 1.500 lojas até o fim de 2019. Para alcançar esse objetivo, foram anunciados no fim de outubro mais 3 parceiros: GNC (varejista de produtos de saúde e bem-estar como vitaminas e suplementos, que conta com uma rede de 4.000 lojas), Health Mart (rede de farmácias, com 5.000 estabelecimentos), e Stage Stores (rede de lojas de departamento, com 600 lojas).

Apesar da Amazon ser um dos grandes motivos pelos quais o varejo tradicional tem sofrido tanto nos últimos anos, há indícios de que pontos de pick-up podem aumentar o tráfego nas lojas e impactar vendas. Em 2017, a Kohl’s, rede de lojas de departamento, começou a receber pacotes da Amazon para devolução em 82 lojas em Chicago e Los Angeles. Em abril de 2019, a parceria foi expandida para todas as 1.150 lojas do varejista. O motivo? Pesquisas indicaram que, em 2018, enquanto uma loja média da Kohl’s apresentou crescimento de receita de 2%, para lojas em Chicago esse número foi de 8%. Lojas em Chicago também apresentaram percentual maior de novos clientes (clientes que não fizeram compras no ano anterior) em relação às demais lojas.

Outro ponto que chama atenção são as empresas parceiras do programa Counter: Rite Aid, GNC e Health Mart. Muitos acreditam que em breve a Amazon estará atuando fortemente na indústria de saúde/farmacêuticos. Em 2018, comprou a PillPack (startup que coordena, agenda entregas e entrega remédios em casa de acordo com as receitas médicas dos pacientes), e formou uma joint venture (Haven) com a Berkshire Hathaway e JPMorgan Chase, com o objetivo de inovar o sistema de saúde dos EUA. Em 2019 a Amazon também lançou o Amazon Care, clínica para funcionários da empresa em Seattle. Assim, estabelecer parceiras com grandes varejistas farmacêuticos parece ser mais um passo nessa direção.

 

Referências:

TechCrunch – Amazon launches Counter in-store pick-up in the US, starting with 100 Rite Aid locations. https://techcrunch.com/2019/06/27/amazon-launches-counter-in-store-pick-up-in-the-us-starting-with-100-rite-aid-locations/

TechCrunch – Amazon expands its in-store pickup service, Counter, to thousands more stores. https://techcrunch.com/2019/10/23/amazon-expands-its-in-store-pickup-service-counter-to-thousands-more-stores/

CNET – Amazon wants to double its Locker program over the next year. https://www.cnet.com/news/amazon-wants-to-double-its-locker-program-over-the-next-year/

Chain Store Age – Study: Are Amazon returns boosting Kohl’s store performance? https://chainstoreage.com/technology/study-are-amazon-returns-boosting-kohls-store-performance

The Motley Fool – Amazon Takes Another Big Step Toward Getting Into Healthcare. https://www.fool.com/investing/2019/09/25/its-official-amazon-has-getting-into-healthcare.aspx

 

 

A nova tendência do varejo: entrega expressa

 

Figuras 1 : Robôs utilizados nos armazéns da Cainiao [4]

O desejo do consumidor de receber o quanto antes a sua encomenda feita pela internet vem fazendo com que as maiores varejistas do mundo travem uma guerra para ver quem é mais produtivo e garante entregas mais rápidas. Sétima maior empresa de varejo em receitas no globo, o grupo Alibaba vem investindo, a partir da sua própria empresa de logística, a Cainiao, na digitalização não apenas das entregas, mas dos centros de distribuição, equipamentos, veículos de transporte e equipamentos de armazenagem para aperfeiçoar o seu serviço de entregas.

Fora dos seus muros, o Alibaba atualmente é acionista de quatro transportadoras na China, além da Cainiao. A intenção é não apenas viabilizar as entregas em 24 horas no território chinês e em 72 horas para o resto do mundo, mas também se preparar para um futuro no qual imagina fazer até 1 bilhão de entregas por dia. Além de se tornar mais eficiente, a empresa espera, com as novas medidas, reduzir também os seus custos logísticos. Atualmente, o Alibaba processa 100 milhões de pacotes diários e já conseguiu reduzir de 70 dias para 10 dias o prazo de entregas da China para alguns países.

Vídeo 1: Robôs em armazéns do Alibaba Group para aumentar a produtividade

Essa necessidade dos clientes em receber os pedidos de maneira cada vez mais rápida e de modo que seja rastreável por toda a cadeia tem feito com que as concorrentes invistam em entregas expressas para competir com o Alibaba Group. A JD por exemplo, criou um parque logístico com a tecnologia 5G para que aumente a eficiência em toda a sua cadeia e consequentemente melhore o nível de serviço. Porém as entregas expressas são em uma menor escala do que no Alibaba Group, sendo restritas apenas às grandes cidades como Beijing, Shanghai e Guangzhou.

Nos EUA, um país também de dimensão continental, a Amazon tem investido também para diminuir o tempo de entrega com a construção de centros de distribuição urbano (https://www.ilos.com.br/web/a-nova-tendencia-de-armazens-da-amazon/), bem mais próximo do cliente final. Entretanto, as entregas expressas estão restritas a apenas alguns produtos selecionados que estão dentro de sua própria cadeia e em alguns casos mediante pagamento de uma taxa extra de frete, que pode variar de acordo com o valor do produto comprado ou se é ou não assinante do “Amazon Prime” [7].

Além dos EUA, a Amazon está em outros mercados no mundo, como no Brasil, onde atua de uma maneira ainda mais tímida na entrega expressa. O modelo de entrega expressa no Brasil é de até 2 dias e apenas em algumas das grandes cidades como São Paulo, Rio de Janeiro, Belo Horizonte e Curitiba [8].

A dúvida que fica é se o modelo da Cainiao é possível de ser replicado também no Brasil de modo que todo território consiga ser atendido em até 24 horas e se a Amazon conseguirá atingir a eficiência que possui nos EUA para que as entregas sejam realizadas cada vez mais rápida, mesmo que isso tenha algum custo associado.

Quer saber mais sobre o Alibaba Group? Inscreva-se na Missão Internacional – China através do link https://www.ilos.com.br/web/mil-china/inscricao/.

 

Fontes:

[1]https://fortune.com/2018/05/29/chinese-brands-alibaba-tencent-brandz/

[2]https://www.zdnet.com/article/alibaba-wants-to-build-logistics-network-that-can-handle-1-billion-packages-a-day/

[3]https://www.alibabacloud.com/customers/Cainiao

[4]http://innovationinsider.com.br/60-robos-operam-o-centro-de-distribuicao-do-alibaba-vale-ver/

[5]https://www.zdnet.com/article/jd-com-unveils-5g-smart-logistics-site/

[6] https://www.ilos.com.br/web/a-nova-tendencia-de-armazens-da-amazon/

[7]https://www.amazon.com/gp/help/customer/display.html?nodeId=201910880

[8]https://www.techtudo.com.br/noticias/2019/01/amazon-entra-de-vez-no-brasil-entrega-rapida-pode-ocorrer-em-dois-dias.ghtml

 

Desafios do Last Mile: Vagas e Trânsito

Durante o XXV Fórum Internacional de Supply Chain, apresentei alguns resultados da pesquisa Desafios do Last Mile no Brasil, desenvolvida pelo ILOS em 2019.

O estudo mostrou que as empresas brasileiras enfrentam muitos problemas operacionais, especialmente porque as cidades do país não se prepararam para o grande aumento da movimentação de cargas nos centros urbanos.

Dados mostram que 86% da população brasileira está concentrada em 1% do território nacional(1), e que existem áreas urbanas espalhadas ao longo de todo o vasto território brasileiro. Essa taxa de urbanização vem aumentando ao longo dos anos, ao mesmo tempo em que aumentam também a quantidade de pedidos menores e mais fracionados (devido ao crescimento do e-commerce e da redução do tamanho das lojas físicas).

Esse cenário traz uma grande complexidade para a realização das entregas nas cidades brasileiras, especialmente naquelas de maior porte, como São Paulo e Rio de Janeiro.

Questionadas sobre os principais desafios que enfrentam atualmente na distribuição urbana, as maiores empresas embarcadoras de carga do país apontaram que a indisponibilidade de vagas para estacionamento de veículos de carga e o trânsito congestionado são os grandes problemas.

Não era para menos, a duas maiores cidades brasileiras estão entre as dez mais congestionadas do mundo, segundo o ranking INRIX(2). São Paulo é a 5ª pior em trânsito, e Rio de Janeiro é a 7ª.

Fonte: http://inrix.com/scorecard/# (análises ILOS)

Por sua vez, a disponibilidade de vagas é bem pequena nas cidades brasileiras em comparação com países mais desenvolvidos. A última pesquisa sobre planejamento urbano realizada pelo Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID) mostrou que a quantidade de vagas de carga/descarga em Paris é de 1 a cada 100 metros. O Brasil está muito longe de ter essa quantidade.

As soluções para indisponibilidade de vagas e redução dos congestionamentos passam pelo desenvolvimento de Planos de Mobilidade Urbana pelos municípios. Entretanto, apenas 10% das cidades brasileiras possuem um plano aprovado, e mesmo as que possuem, nem sempre este plano considerou as variáveis necessárias para melhor estruturar a movimentação de cargas.

Em geral, os municípios impõem restrições e apresentam poucas soluções e facilidades. A Talyta Abichabki alertou em seu post que as restrições a veículos de carga nos municípios são muitas e despadronizadas, gerando ainda mais complexidade para as companhias que precisam distribuir produtos nos centros urbanos.

Cabe aos governos, e também às empresas privadas, trabalharem para melhor estruturar as soluções de distribuição urbana nas cidades. As possibilidades são muitas e a cada momento surgem novas ideias e alternativas, passando por definição de regulamentos até implantação de tecnologias, veículos, equipamentos, CDs urbanos…

O ILOS é especialista na estruturação de soluções logísticas para empresas, e vem auxiliando inúmeras companhias a ganharem produtividade e inovarem o seu Supply Chain.

Estamos a disposição!

Atualizado em 10/02/2020 – A íntegra da pesquisa Desafios do Last Mile no Brasil, bem como novas análises sobre o tema podem ser encontrados no ILOS Report “Desafios e Soluções do Last Mile Urbano”.

 

1. Fonte: IBGE e Embrapa
2. Fonte: http://inrix.com/scorecard/#

 

A nova tendência de armazéns da Amazon

No ano passado, escrevi como algumas empresas estavam usando Centros de Destruição Urbanos (CDUs) como uma alternativa para reduzir os tempos de entrega do e-commerce para os clientes. Seguindo a sua veia pioneira, a Amazon foi uma das primeiras empresas a adotar esta estratégia, abrindo pequenos CDs em grandes centros urbanos, como Manhattan (Noya York).

Reforçando esta tendência, a Amazon foi notícia novamente na semana passada por confirmar o aluguel de um novo armazém de três andares no sul de Seattle. Embora esse tipo de instalação já seja usada na Ásia e na Europa, o CD de Seattle é o primeiro de múltiplos andares e acesso por rampas pelos caminhões a abrir nos Estados Unidos. Sob um acordo com a Prologis, desenvolvera e proprietária da instalação, a Amazon ocupará cerca de 50.000 m² da instalação, enquanto a Home Depot ocupará pouco menos de 10.000 m².

Figura 1 – Novo armazém de três andares da Amazon em Seattle

Fonte: The Seattle Times

 

Neste ano, a Amazon anunciou que iria reduzir para apenas 1 dia o tempo de entrega padrão para os clientes assinantes do seu plano Prime nos Estados Unidos, além da possibilidade de entrega em até 2 horas de uma extensa lista de itens para os assinantes de grandes centros. Para isso ser possível, a empresa foi atrás de Centros de Distribuição pertos dos grandes conglomerados urbanos, como é o caso desta nova instalação em Seattle.

Com pelo menos três armazéns de vários andares planejados para a cidade de Nova York, o design pode ganhar força à medida que as empresas tentam equilibrar os custos imobiliários com a proximidade dos clientes. Este parece ser um passo em direção a um novo modelo para os centros de distribuição nos EUA, que podem reduzir o tempo de entrega nas cidades congestionadas.

Encontrar espaços apropriados para a instalação de Centros de Distribuição em grandes centros urbanos é cada vez mais difícil. Assim, além desta nova alternativa de utilização de armazéns de múltiplos andares, a Amazon também está investindo em Centros de Distribuição construídos em áreas ocupadas anteriormente por shopping centers. No estado de Ohio, por exemplo, a empresa tem o projeto de instalação de CDs nos locais onde antes estavam os shoppings Randall Park Mall e Euclid Ssquare Mall.

Os shopping centers estão em franca decadência nos Estados Unidos. Segundo um relatório recente do banco Credit Suisse, de a 20% a 25% dos shoppings americanos devem fechar no espaço de 5 anos. Se confirmado, isso significaria o fechamento de 240 a 300 dos cerca de 1.200 shoppings existentes hoje no país. Um dos principais motivos para este movimento é justamente a concorrência do mercado eletrônico, cada vez mais vantajoso em preço, agilidade e oferta de produtos.

Diante de tantos estabelecimentos fechados nos últimos anos, algumas empresas têm investido nesses espaços para a instalação de CDs. A CBRE, consultoria internacional na área de locação e gestão de imóveis, contabilizou cerca 24 projetos de transformação de espaços antes destinado ao varejo em instalações industriais no período de 2016 à 2019, o que significa a transformação de mais de setecentos mil m² de espaço de varejo em mais de um milhão de m² de espaço industrial.

Figura 2 – Cidades dos Estados Unidos com projetos de transformação de locais de varejo em locais industriais desde 2016

Fonte: CBRE Research, CBRE Econometric Advisors, CBRE Business Analyst (ESRI), 2019

 

Dentre os principais motivos para o aproveitamento destes espaços ociosos para esse fim, pode-se listar:

  • Tratam-se de locais com muito espaço disponível, em dimensões compatíveis com o que é necessário pelas grandes empresas de e-commerce para a instalação de centros de distribuição;
  • Os shoppings em geral estão localizados perto de grandes conglomerados urbanos, que são o foco do aumento de nível de serviço buscado pelo varejo virtual recentemente;
  • Proximidade das instalações a grandes vias de acesso da cidade e disponibilidade de linhas de transporte público próximas, o que facilita a chegada dos funcionários;
  • Infraestrutura de água, esgoto e gás já pronta.

Restrições de circulação de veículos pesados e de zoneamento urbano e o custo mais alto destes terrenos localizados dentro das grandes cidades podem ser uma dificuldade inicial para esta transformação de espaço de varejo em espaço industrial. Contudo, o maior crescimento do e-commerce em comparação ao varejo físico tende a fazer com que este movimento se perpetue.

Estas são algumas iniciativas que vem sendo adotadas pelas empresas de varejo para atacar o desafio do last mile. Esse e outros assuntos serão discutidos na track temática “Execução de Estratégias de Omnichannel”, dentro do XXV Fórum Internacional Supply Chain, a ser realizado entre os dias 23 e 25 de setembro de 2019 em São Paulo. O head de transportes da Amazon no Brasil, Marcio Neves, participará inclusive da mesa redonda “Os Desafios dos Novos Modelos de Distribuição e os Impactos do Omnichannel e dos MarketPlaces para o Last Mile”, juntamente com outros profissionais especialistas no assunto. Se este também é um desafio para a sua empresa, vale a pena conferir o que as outras companhias estão fazendo no Brasil e no mundo para tornar a sua operação mais eficiente e melhorar o nível de serviço oferecido para o cliente.

 

Referências

<https://www.wsj.com/articles/amazons-new-multistory-warehouse-aims-to-cut-delivery-times-11568113201?mod=djemlogistics_h>

<https://www.seattletimes.com/business/amazon/amazon-leases-new-multi-story-warehouse-in-south-seattle-first-of-its-kind-in-u-s/>

<https://exame.abril.com.br/economia/um-quarto-dos-shoppings-americanos-fechara-ate-2022-preve-banco/>

<https://www.cbre.us/research-and-reports/trading-places-retail-properties-converted-to-industrial-use>

Iniciativas sustentáveis em embalagens na operação logística e no e-commerce implementadas pela Google Shopping

O modelo de geração de riqueza baseado na exploração de recursos naturais com objetivo único e exclusivo de gerar lucro para o acionista, que vigorou na sociedade nos últimos séculos, já começou a dar sinais de esgotamento. Os graves problemas ambientais e sociais tão evidentes e noticiados frequentemente são exemplos inequívocos disto. Nesse contexto, as buscas por iniciativas mais sustentáveis podem ser encontradas em diversos segmentos e na logística não poderia ser diferente.

A área de operações e logística é diretamente impactada por aspectos relacionados à sustentabilidade, uma vez que se trata de uma área que consome muito combustível fóssil, para poder fazer movimentação de produtos, e se utiliza bastante de embalagens, para movimentar os produtos de forma unitizada. O potencial de práticas sustentáveis na logística é enorme e muitas ainda trazem retorno financeiro como telhado translúcido em armazéns para reduzir consumo de energia (ex: CD ecoeficiente do Walmart) e redução do tamanho de embalagens para economizar em transporte (leia o post da Maria Fernanda para conhecer alguns exemplos).

Este post tem como objetivo listar algumas iniciativas sustentáveis em embalagens de proteção, que ganham cada vez mais importância com o aumento da demanda do e-commerce e do consumo consciente. Essas iniciativas foram implementadas pela Google Shopping, um novo Market Place Americano em que os consumidores podem comprar direto da plataforma Google sem passar pela loja virtual de quem está ofertando o produto.

O Google Shopping possui um departamento dedicado a pesquisa de embalagens sustentáveis. As principais iniciativas foram apresentadas em visita ao Google durante a Missão Internacional de Logística EUA 2019.

O primeiro tipo de embalagem apresentado foi uma caixa de papelão chamada de Smart Karton (Figura 1) com regulagem de altura e com um papel interno, colado nas laterais da caixa, com a função de fixar o produto no interior da caixa. O papel interno cumpre a mesma função que as almofadas de ar feitas de plástico ao evitar o choque dos produtos dentro da caixa. Esta alternativa é muito mais sustentável, uma vez que o papel possui o tempo de degradação de cerca de 6 meses e o plástico de 100 a 400 anos. Além disso, o processo de embalagem é mais eficiente, pois não há necessidade de encher as almofadas de plástico nem de destaca-las para preencher a caixa. Em um ou dois movimentos, é possível contornar o produto com o papel interno fixando-o rapidamente dentro da caixa. A regulagem de altura na tampa da caixa também permite a melhor fixação do produto, além de ajustar o tamanho da caixa, reduzindo o espaço ocupado no momento do transporte. Dessa forma, é possível ser mais sustentável e ainda economizar no frete. Esta caixa de papelão com a regulagem de altura e o papel interno com as dimensões de 25,4 x 20,3 x 15,2cm custa US$ 15 por 25 unidades no fornecedor americano http://thesustainablesuite.com/.

  

Figuras 1 : Smart Karton

Fonte: Pitney bowes

 

Uma solução muito interessante que também substitui o plástico por papel é o Hexcel Wrap (Figura 2). Esta solução é composta por um papel com pequenos cortes que ao ser puxado do rolo, que está fixo em uma máquina com regulagem de pressão, ganha uma textura amortecedora capaz de substituir o plástico bolha.

 

Figuras 2 : Hexcel Wrap

Fonte: http://hexcelpack.com

 

O vídeo a seguir ilustra a utilização do Hexcel Wrap como plástico bolha

Nem sempre é possível substituir o plástico por papel, pois a função de impermeabilidade do plástico pode ser fundamental para embalar produtos líquidos ou com risco de vazamento, por exemplo. Nesse caso, a solução encontrada pela Google foram os plásticos biodegradáveis, que possuem tempo de decomposição de dois anos. Aqui no Brasil, temos o exemplo do Mercado Livre que incorporou as embalagens biocompostáveis em sua operação logística, investindo US$ 1,2 milhão nesta inciativa (saiba mais sobre o caso do mercado livre aqui)

As opções sustentáveis de embalagem ainda são mais caras que as opções comuns. Essa diferença tende a reduzir à medida que se tornam mais populares. No entanto, é preciso fazer a conta completa incluindo o impacto ambiental e a maior eficiência no processo de embalagem. Considerando o custo total dessas alternativas, certamente as opções sustentáveis saem na frente, tendendo a ser, muito em breve, a opção mais utilizada.

 

Fontes:

http://www.transportabrasil.com.br/2009/08/walmart-inaugura-primeiro-centro-de-distribuicao-ecoeficiente-do-pais/

https://portalnovarejo.com.br/2019/05/google-virou-marketplace-eua-consumidores-comprar-direto-da-plataforma/

https://envolverde.cartacapital.com.br/mercado-livre-incorpora-embalagens-biocompostaveis-em-sua-operacao-logistica/

Visita ao Google realizada na Missão Internacional de Logística EUA 2019

 

Pode trocar? As soluções e práticas das empresas para a logística reversa

Hoje já é comum encontrar pessoas buscando produtos em lojas de varejo tradicional, mas realizando a compra em ambiente virtual e vice e versa. Esse novo comportamento do consumidor tem desafiado as empresas a integrar, efetivamente, o físico com o virtual para gerar uma experiência fluída para o cliente final. Empresas de todo o mundo introduzem novos modelos de negócio e tecnologias para apoiar as operações e cumprir a promessa da disponibilidade de produtos a fretes baixos independente do canal. Casos de novas soluções não faltam, Amazon com seu recente Amazon Flex (leia mais no post da Thatiana Nomi), transformação de lojas em mini hubs, como a Target e a Magazine Luiza, o surgimento de inúmeros aplicativos que conectam empresas, entregadores e consumidores, e até casos como a FedEx que anunciou testes com o SameDay Bot, robôs autônomos para entregas de curta distância.

Entretanto, todas essas tecnologias e novidades pouco endereçam um dos grandes desafios das empresas que trabalham com esse mundo omnichannel: a questão dos retornos e troca de produto. Apesar de o transporte da famosa last mile ser uma das etapas mais custosas da operação, a devolução crescente de produtos impulsionada pelo crescimento do e-commerce, apesar de não ser um tema novo, torna-se um desafio cada vez mais relevante.

Estima-se que o custo anual nos Estados Unidos com logística reversa seja de cerca de US$ 200 bilhões¹ e que represente aproximadamente 5% do faturamento de empresas brasileiras².

Apesar disso, no Brasil há poucas operações maduras quando se fala em logística reversa. Em geral as empresas fazem acordos com os Correios no caso de retorno B2C ou contratam transportadoras para retornar os produtos em casos de B2B, em ambos os casos são geradas perturbações nas operações de armazenagem e gestão de estoque, resultando em retrabalho e custos altos envolvidos.

Internacionalmente, as práticas relacionadas ao fluxo reverso, seja do varejo tradicional seja do comercio online, já estão mais consolidadas, com novas soluções sendo propostas.

Uma prática comum nos Estados Unidos são as empresas de recolocação de produtos no mercado. São produtos de fora da estação ou de devolução de diferentes lojas, muitas de marca, que são revendidos a preços mais baixos em redes de varejo especializadas na reposição de produtos. Esse é o modelo de lojas como a Ross, Marshalls e a Century21.

Também é comum observar na Europa e nos Estados Unidos armazéns centralizados dedicados à logística reversa, onde há grandes volumes de compras online e o fluxo de retorno é representativo o suficiente para justificar a construção de instalações dedicadas a essa operação.

Um ponto importante para se atentar são as características do produto. Para o caso de produtos de linha branca, em geral empresas preferem enviar técnicos para tentar resolver o problema sinalizado pelo cliente. Produtos de baixíssimo valor agregado, em geral, não são recolhidos pois o custo de recolher supera o valor do produto, preferindo reembolso ou envio de um novo produto. Essa política de envio de um novo produto em caso de defeito para evitar os custos da logística reversa, entretanto, tem seus riscos. Essa foi a lição aprendida pela Amazon em 2018, quando foi descoberto um esquema de fraude nos retornos, no qual clientes, alegando mercadoria defeituosa, recebiam novas remessas e as revendiam em mercados paralelos. Esse esquema resultou em uma perda de mais de US$ 1.2 milhões para empresa, um maior rigor em sua política de retorno e seis anos de prisão para os fraudadores³.

Outra alternativa é o uso de pontos de retorno no qual o cliente leva o produto que deseja trocar e que posteriormente será recolhido, gerando pontos fixos para coleta e maior volume. Essa é a estratégia proposta pelo Walmart com suas lojas nos Estados Unidos e da Amazon com a parceria com a rede Whole Foods. Esse é o serviço que empresas como a Happy Returns oferecem. São pontos independentes instalados em locais estratégicos e de fácil acesso para o cliente em que diferentes empresas podem usar como ponto de retorno, e a Happy Returns faz a etapa de recolha pois ganha escala juntando o volume reverso de diferentes empresas.

Todas essas alternativas, entretanto, ainda são pouco exploradas no Brasil, existindo um grande gap de eficiência do fluxo reverso e de visibilidade do mesmo. Apresenta-se na gestão da logística reversa, portanto diversas oportunidades de geração de diferencial competitivo para as empresas e de novos negócios para start-ups e incumbentes que podem explorar nesse fluxo uma fonte de renda e de fidelização.

Referências

¹ Delloite https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/be/Documents/process-and-operations/BE_POV_Supply-chain-strategy_20140109.pdf acessado em 12/07 às 11:37
² http://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/gastos-com-retorno-de-produtos-chegam-a-5-do-faturamento,d1ee438af1c92410VgnVCM100000b272010aRCRD
³ https://www.engadget.com/2018/06/06/amazon-return-policy-abusers-sentenced-six-years-prison/

Lockers: a aposta do varejo para agilizar entregas

No post anterior (Social pick up point: uma nova modalidade de entrega do e-commerce), mostramos como o crescimento do e-commerce tem incentivado empresas que atuam no last mile a inovar para alcançar seus consumidores. Isso ocorre porque, no mundo do omnichannel, o consumo aumenta e, consequentemente, cresce a quantidade de pedidos para delivery em casa, desafiando a eficiência e a sustentabilidade do sistema urbano de entregas. As novas possibilidades visam minimizar os problemas vivenciados pela operação como:

  • reentregas por conta da ausência de pessoas para receber encomendas, o que gera custos adicionais;
  • clientes desencorajados a comprar online pelo fato de residirem em áreas onde não são realizadas entregas;
  • insatisfação do consumidor quando seu pedido atrasa.

Uma alternativa já presente em diversos locais no mundo e que já começou a caminhar no Brasil é o modelo de entregas por meio de lockers. Os lockers são nada mais do que armários de tamanhos variados e segurados com senhas, onde as encomendas são depositadas e aguardam até que seu comprador compareça para retirar. Aliás, os lockers também podem funcionar como pontos de devolução de mercadorias.

Nos Estados Unidos, esse modelo ganhou força com a gigante Amazon disponibilizando mais de 2.800 estações espalhadas em grandes áreas metropolitanas de todo o país. Uma das principais propagandas do modelo implantado pela Amazon é a localização estratégica dos lockers em estabelecimentos como supermercados e lojas de conveniência – “Locais que você já frequenta”, segundo o site da empresa.

O funcionamento é simples:

  1. Antes de finalizar sua compra no site da Amazon, o consumidor escolhe em qual estação deseja retirar seu pedido
  2. Assim que o pacote é entregue, o cliente recebe um alerta e uma senha que libera sua encomenda
  3. O consumidor tem três dias para se dirigir ao locker e retirar sua compra. Caso não compareça, a encomenda é devolvida e o valor da compra é reembolsado

Figuras 1 e 2 – Locker da Amazon/Localização dos lockers na região de Manhattan – NY
Fonte: www.amazon.com/lockers

 

O modelo de retirada em lockers oferece ao consumidor vantagens que giram em torno da comodidade de escolher a localização mais conveniente, seja perto de sua residência ou de seu local de trabalho, e da flexibilidade de poder retirar sua compra ou devolver produtos em qualquer horário, uma vez que as estações podem funcionar 24h por dia. Além disso, o locker se torna uma opção para os consumidores que residem em áreas de difícil acesso e que antes não eram incentivados a comprar online.

Para o entregador, a alternativa apresenta vantagem econômica, pois as entregas passam a ser consolidadas e não mais diluídas em endereços individuais e os casos de entregas não efetivadas reduzem consideravelmente. O modelo também oferece ao entregador a oportunidade de preencher o locker no período noturno, quando o trânsito é menos intenso.

No Brasil, a modalidade de entrega por meio de lockers começou a dar seus primeiros passos no início de 2018, quando a Via Varejo deu início a um projeto piloto com quatro estações em São Paulo para os clientes das marcas Pontofrio, Casas Bahia e Extra. Ao final do ano, o novo serviço já estava presente também na cidade do Rio de Janeiro, nos bairros de São Cristóvão, Jacarepaguá, Jardim Botânico, Botafogo e Barra da Tijuca, totalizando seis pontos de retirada. A varejista operou em parceria com a rede Ipiranga, possibilitando que os lockers fossem instalados em postos de combustível com funcionamento 24h.

Outro importante nome que decidiu tirar proveito da versatilidade desse modelo de entrega é a iFood. Em abril de 2019, a plataforma de delivery inaugurou o iFood Box em edifícios de grande concentração de pessoas da capital paulista. Os boxes possuem proteção térmica para manter a temperatura do alimento e funcionam do mesmo modo que o locker da Amazon: o cliente recebe uma notificação que seu pedido foi entregue e se dirige à estação com o código de retirada.

Essa foi a saída encontrada pela empresa para atender locais com alto volume de pedidos em um curto período, como acontece em prédios comerciais no horário de almoço. A solução é benéfica não somente para o entregador e o cliente, mas também para o restaurante: ao criar uma cadeia mais eficiente, a experiência do consumidor é mais satisfatória e ele irá avaliar o estabelecimento positivamente. Para o futuro, a empresa planeja que seus lockers também estejam presentes dentro de restaurantes que fazem uso da plataforma, viabilizando o atendimento aos clientes pelo sistema de take away.

Figura 3 – iFood Box instalado em edifício comercial
Fonte: https://vejasp.abril.com.br/comida-bebida/ifood-box/

 

Para a implementação desse sistema no Brasil, alguns pontos merecem atenção: o investimento no sistema é alto, não só de instalação dos armários como de aluguel dos pontos de retirada; é possível que a capacidade dos lockers seja insuficiente com o aumento da demanda, o que geraria insatisfação dos consumidores; o tamanho dos armários é limitado, inviabilizando a entrega de produtos volumosos; existe o risco de arrombamento dos lockers, o que dificulta sua implantação em locais com pouca segurança; a adoção desse modelo exige um período de adaptação dos clientes brasileiros.

As vantagens parecem muitas e prometem transformar o cenário de entregas de mercadorias no Brasil, que é marcado pelos atrasos e pela insatisfação do cliente. Com o passar do tempo, é esperado que essa alternativa também atraia outros setores, como farmácias, joalherias, lavanderias, lojas de cosméticos e moda em geral.

O que você, como consumidor, pensa sobre buscar suas encomendas nos lockers?

Fontes:

https://www.amazon.com/primeinsider/tips/amazon-locker-qa.html

https://epocanegocios.globo.com/Empresa/noticia/2018/01/varejo-brasileiro-comeca-usar-lockers-de-olho-em-seguranca-e-economia-no-frete.html

https://www.mundodomarketing.com.br/lancamentos/883/via-varejo-lockers-chegam-ao-rj.htmlhttps://vejasp.abril.com.br/comida-bebida/ifood-box/

https://www.mandae.com.br/blog/locker-pick-up-store-e-pick-up-point-o-que-sao-e-como-mudam-a-logistica/https://startupi.com.br/2019/04/ifood-cria-box-para-armazenamento-de-comida-para-facilitar-a-entrega/

 

Social pick up point: uma nova modalidade de entrega do e-commerce

Um dos principais problemas enfrentados pelas empresas de delivery de e-commerce é o retorno por problemas na entrega, como falta de pessoas disponíveis para recebimento da encomenda. Isto encarece a operação de transporte para as empresas, uma vez que esta precisa fazer a mesma viagem novamente para realizar, ao menos, mais uma tentativa de entrega do pedido. Ao mesmo tempo, diversos clientes deixam de fazer compras online justamente por não poderem estar em casa durante o horário comercial de entrega e não terem outro endereço como opção de recebimento.

Por conta destes problemas, alguns varejistas estão lançando mão de novas alternativas de entrega, como a opção de coleta dos pedidos em lojas físicas da própria empresa (click&collect), coleta de pedidos em lojas de conveniência ou outros estabelecimentos parceiros da empresa (pick up point) ou coleta dos pedidos em lockers espalhados pela cidade (alternativa já comentada neste blog anteriormente). Com estas iniciativas, além da chance de insucesso nas entregas ser menor, a empresa consegue reduzir custos de transporte por consolidar muitos pedidos em um único ponto de entrega e o cliente ganha novas alternativas de endereço de entrega, melhorando a sua sensação de nível de serviço.

Na Holanda, a startup Homerr foi além e lançou em 2016 um serviço que pode ser definido como um social pick up point.  Neste serviço, pessoas que costumam ficar em casa durante o horário comercial (como donas de casa, aposentados e profissionais autônomos) e possuem um espaço razoável para armazenagem de produtos podem se candidatar a ser um ponto de entrega de pedidos para os seus vizinhos que não tem esta disponibilidade de tempo para esperarem as suas encomendas serem entregues.  Os inscritos no programa (também conhecidos como Homerrs) informam através do aplicativo do serviço qual é a sua disponibilidade de tempo para recebimento dos pacotes e para entrega dos pedidos para os vizinhos. Em casos de viagem ou outros motivos que impeçam o Homerr de estar em casa na janela de tempo informada anteriormente, basta ele avisar com antecedência que, assim, a entrega de pacotes não ocorrerá durante aquele período. Também é através do aplicativo que o cliente escolhe qual local ele quer usar como ponto de entrega e no qual ele pode rastrear o pedido e receber notificações quando o pedido chegar.

Figura 1 – Aplicativo da Homerr

Fonte: Homerr

 

A entrega pode ocorrer com o cliente indo até a casa do vizinho inscrito no serviço para buscar o pacote ou com o próprio Homerr indo até a casa do cliente fazer a entrega (para esta última opção, o cliente final deve pagar uma taxa um pouco maior ao Homerr, que geralmente recebe por pacotes recebidos). O Homerr também pode ser usado para devolução de pedidos pelo cliente.

Além de pessoas físicas (pontos de coleta chamados de Neighbourhood Points), estabelecimento locais do bairro, como mercearias, salões de beleza, farmácias e sorveterias, que em geral possuem horários de funcionamento estendidos, também podem se inscrever para serem pick up points (são conhecidos como Service Points). Hoje o serviço já conta com mais de 3.500 pontos de entrega na Holanda e coopera com os maiores operadores logísticos do país, como PostNL, UPS, DHL, DPD e FedEx.

Uma outra startup similar, chamada ViaTim, também foi criada e opera na Holanda. A principal diferença entre elas, além das regiões de atuação (enquanto a Homerr está mais direcionada a atender Amsterdam, a ViaTim tem seu foco maior em Rotterdam), está no sistema de determinação do pick up point. O ponto de entrega Homerr pode mudar toda vez o cliente utilizar o serviço, pois depende da disponibilidade dos vizinhos. Já o ponto ViaTim é um ponto estrutural perto da casa do cliente e está basicamente sempre disponível e acessível. Além disso, o serviço da ViaTim não se limita a entrega de pacotes, também oferecendo outros serviços, como lavanderia e passadoria.

Figura 2 – Startups de social pick up point da Holanda

Fonte: Adaptado de Silicon Canals

 

Além da diminuição dos problemas de insucesso da entrega, estas startups listam como vantagens a redução de CO2 emitido na atmosfera, por conta da concentração de pedidos em menos endereços e consequente redução de viagem dos veículos, o aumento do relacionamento entre vizinhos, promovendo um melhor ambiente para a vida em sociedade, e a oportunidades do aumento de venda para os comércios que se inscrevem como ponto de retirada de produtos.

No Brasil também há os mesmos problemas de insucesso da entrega por conta de falta de pessoas disponíveis no horário comercial para recebimento das encomendas, o que seria um motivo para um serviço similar surgir por aqui. Contudo, para trazer esta iniciativa da Europa para o nosso país, precisaria ser superada uma barreira relacionada a questão da insegurança, principalmente na modalidade de entrega na casa de pessoas físicas. Com os problemas de violência existentes no Brasil, é de se esperar que muitas pessoas se sintam inseguras em receber pessoas desconhecidas em sua casa, ainda mais sendo pública a informação de que esta pessoa está armazenando muitos pacotes em sua casa, que podem conter itens de alto valor agregado. Contudo, em caso de garantia da segurança do serviço (através de um cadastro rigoroso da empresa, por exemplo), esta poderia ser uma alternativa valiosa para lidar com problemas de entrega em áreas de risco, como favelas e comunidades. Muitas empresas não entregam em determinados locais da cidade por conta da elevada taxa de roubo de veículos na região. Caso houvesse um vizinho que tivesse bom relacionamento com as pessoas do local e que fosse o responsável por receber todas as entregas da área, a taxa de roubos e de insucessos de entrega poderia reduzir bastante e a empresa aumentar a sua abrangência de atuação online.

E você? Acha que este serviço faria sucesso no Brasil?

 

Referências

<https://homerr.com/>

<https://siliconcanals.com/news/startups/last-mile-startup-homerr-receives-e1m-growth-capital/>

<https://siliconcanals.com/news/startups/similar-startups-wuunder-viatim-homerr-compared/>

<https://ecommercenews.com.br/artigos/tendencias-artigos/pudo-o-futuro-do-last-mile/>

<https://www.b2ceurope.eu/social-delivery-solution-complex-last-mile/>

<https://www.viatim.nl/>

Entrega grátis em até 1 dia? A nova meta de serviço da Amazon Prime

A Amazon anunciou no fim do primeiro trimestre de 2019 que pretende melhorar o nível de serviço de entregas Prime para 1 dia. Membros da Amazon Prime hoje pagam 119 dólares ao ano para receber entregas grátis em até 2 dias, além de possuírem acesso a outros serviços (música, catálogo de vídeos e ofertas exclusivas). A empresa já oferecia entregas em 1 dia ou até no mesmo dia para alguns itens, porém apenas para pedidos de no mínimo de 35 dólares. A fim de concretizar a transição, Brian Olsavsky, CFO da empresa, anunciou que serão investidos 800 milhões de dólares apenas no segundo trimestre de 2019.

Nos últimos 4 anos, a Amazon praticamente triplicou sua infraestrutura logística. Hoje, possui cerca de 400 instalações ativas, entre centros de fulfillment, hubs, sortation centers e delivery stations. Cada tipo de instalação cumpre um papel diferente na rede, totalizando cerca de 13 milhões de m². Segundo a RBC Capital Markets, a rede logística atual da empresa já permite alcançar 72% da população dos EUA em até 1 dia.

Figura 1 – Rede logística da Amazon Junho/2019. Adaptado de MWPVL

 

A empresa reportou que não serão necessárias muitas mudanças na operação dos fulfillment centers, mas sim nas operações de transporte: nas transferências e no last-mile. Uma das mudanças está ligada à expansão da frota Amazon Flex (programa de entrega last-mile lançado pela empresa em 2015, que contrata motoristas interessados em realizar entregas para a Amazon, como se fosse um Uber para entrega de pacotes da empresa).
O plano será executado de forma gradual, mas a intenção é que os cerca de 100 milhões de produtos hoje disponíveis para entrega até 2 dias possam ser entregues dentro de 1 dia. Dessa forma, além de mudanças nas operações de transporte, será necessária uma maior descentralização do estoque na cadeia: os sellers (vendedores independentes) representaram cerca de 58% das vendas da Amazon em 2018 (os outros 42% foram vendas diretas da Amazon).

Para conseguir dispor o estoque na rede, a empresa começou a oferecer descontos de até 75% nas tarifas de armazenagem para os sellers. A promoção começou em Junho desse ano (2019) e vai até Janeiro de 2020. Para participar, sellers precisam ter vendido no mínimo 60 unidades de um produto por mês, ou ter um portfólio selecionado especificamente pela Amazon. Os sellers devem manter de 4 a 8 semanas de estoque na rede da empresa. No dia 3 de junho, a Amazon anunciou que já havia cerca de 10 milhões de itens disponíveis para entrega em 1 dia.
Apenas alguns dias depois, o Walmart anunciou seu próprio programa de entregas gratuitas em 1 dia, que começará nas cidades de Phoenix e Las Vegas no dia 14 de maio de 2019, para compras a partir de 35 dólares. O programa abrange um catálogo de 220 mil itens, e não possui nenhuma taxa/anuidade. O objetivo da empresa é atingir 75% da população dos EUA até o final de 2019. Diferentemente da Amazon, o Walmart conta com uma rede pulverizada de milhares de lojas físicas.

O ILOS realizará a Missão Internacional de Logística Estados Unidos (https://www.ilos.com.br/web/missoes-internacionais-de-logistica/) de 21 a 26 de Julho de 2019. Dentre as 12 visitas técnicas da programação, estão as operações da Amazon e Walmart em Reno, Nevada.

 

Referências:

Supply Chain Dive – Amazon: 1-day delivery doesn’t require changes at fulfillment centers. https://www.supplychaindive.com/news/amazon-wont-change-fulfillment-centers-1-day-delivery/553901/

Supply Chain Dive – Amazon transitions free Prime shipping from 2-day to 1-day. https://www.supplychaindive.com/news/amazon-2-day-shipping-1-day-prime/553500/

Supply Chain Dive – Report: Amazon offers discounted warehouse space to fuel 1-day shipping. https://www.supplychaindive.com/news/amazon-seller-discounted-warehouse-space-1-day-shipping/555633/

Supply Chain Digest – Supply Chain News: Amazon Roils eCommerce Market with Free One Day Shipping, as Walmart and Target Quietly Pursuing Same Day. http://www.scdigest.com/ontarget/19-04-30-1.php?cid=15434

CNBC – Amazon can already ship to 72% of US population within a day, this map shows. https://www.cnbc.com/2019/05/05/amazon-can-already-ship-to-72percent-of-us-population-in-a-day-map-shows.html

MWPVL – Amazon Global Fulfillment Center Network. http://www.mwpvl.com/html/amazon_com.html

Techcrunch – Walmart announces next-day delivery on 200K+ items in select markets. https://techcrunch.com/2019/05/13/walmart-announces-launch-of-nextday-delivery-on-200k-items-in-select-markets/

 

E-commerce: As dificuldades na logística de frutas e verduras

Há pouco mais de uma semana falei sobre a investida de alguns gigantes mundiais do e-commerce no Comércio Varejista e a busca deles para enriquecer a experiência de compra dos consumidores. Pois bem. Essa semana, o jornal Valor Econômico trouxe uma série de matérias sobre o aumento no número de consumidores norte-americanos que compram itens de mercearia pela internet.

A expectativa é alta: até 2024, espera-se que cerca de 70% dos consumidores norte-americanos estejam comprando frutas e verduras pela internet! Só para se ter uma ideia, no Brasil, atualmente, apenas 2% dos consumidores fazem compra em supermercados virtuais no País. De qualquer forma, apesar de essa realidade parecer ainda estar muito longe da gente, sabemos que o mundo vem se transformando muito rapidamente, e as empresas precisam estar preparadas para o novo cenário que se encaminha.

E onde a logística se encaixa nessa transformação? Em tudo!!! Afinal, os varejistas precisam adequar as suas operações à nova realidade. Uma realidade é entregar um livro, a outra é entregar 1 kg de tomate e 1 kg de peixe, tudo fresco e sem amassos! Para tanto, as empresas vão precisar repensar seus centros de distribuição e, até mesmo, a arrumação das suas lojas. O tempo de entrega vai precisar ser curto e, para tal, os locais de armazenamento dos itens vão precisar estar próximos dos consumidores e não na entrada das cidades, onde geralmente estão os terrenos mais baratos e, consequentemente, os centros de distribuição das empresas.

e-commerce varejo - blog ILOS

Como vimos no post que eu citei anteriormente, a solução das redes chinesas para o problema da localização foi adaptar as suas lojas para serem também um hub de envio das compras originadas pelo comércio eletrônico. Nesse modelo, o próprio funcionário da loja faz o picking e o packing, com esteiras encaminhando os produtos embalados para a central de envios. A vantagem desse modelo está em aproveitar a localização das lojas, que, em geral, é pulverizada pela cidade. Já o complicador está no gerenciamento dos estoques e na preocupação em não atrapalhar o público da loja física.

A alternativa a esse modelo é fazer a armazenagem, separação e envio dos pedidos através de um centro de distribuição exclusivo para o e-commerce. O modelo centralizado tende a aumentar o tempo de entrega, que pode ser compensado com o uso de sistemas de mapeamento de rotas e a utilização da capacidade total dos veículos, o que vai exigir a utilização de um sistema de agendamento, o qual consolida as entregas no momento em que os pedidos são feitos.

As dificuldades do comércio eletrônico de perecíveis não se restringe apenas à armazenagem, se estendendo também ao transporte. Com a variedade de itens a serem entregues, o ideal é que os caminhões sejam compartimentados, podendo transportar ao mesmo tempo itens refrigerados, congelados e secos. Outra opção é utilizar embalagens térmicas para garantir a temperatura dos itens refrigerados e congelados durante o transporte, embora essa solução leve a riscos, dependendo do tempo de deslocamento durante as entregas.

Recentemente, o Carrefour lançou em São Paulo uma novidade no modelo de entrega que já vem sendo utilizada nos Estados Unidos e em alguns países da Europa. É uma espécie de drive-thru, em que o cliente vai de carro até uma das lojas da rede para retirar a compra realizada via e-commerce. Para o varejista, o modelo tira o peso da última milha, já que esta passa a ser feita pelo próprio consumidor.

Referências:

Supermercado Moderno – Veja como planejar a logística do seu e-commerce

Valor Econômico – Gôndolas digitais

Portal NoVarejo – Carrefour lança no Brasil entrega de alimentos via drive-thru