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Amazon Style e a cultura Customer Centric



Pioneira no e-commerce, iniciando a venda de produtos de forma online ainda na década de 90, a Amazon fez o movimento contrário aos varejos tradicionais abrindo a sua primeira loja física em 2015, quando inaugurou uma livraria na cidade de Seattle. De lá para cá, a empresa abriu outros vários estabelecimentos físicos como a 4-Star (rede de lojas que vendiam itens bem avaliados no e-commerce), a Pop-Up (quiosques criados para permitir aos clientes experimentarem equipamentos antes da compra online) e a Amazon Fresh (rede de supermercados com sistema de pagamento inteligente), além de ter adquirido a Whole Foods (rede de supermercados de produtos naturais e orgânicos).

Nem todas essas apostas da Amazon deram certo, o que explica o anúncio feito em março desse ano sobre o fechamento de quase 70 lojas físicas. Contudo, enganou-se quem achou que a empresa seguiria um movimento de retorno exclusivamente ao e-commerce. Seguindo a sua cultura de inovação e vanguarda, a companhia inaugurou no final de maio a primeira unidade da Amazon Style.

Localizada na cidade de Glendale (Califórnia), nos arredores de Los Angeles, a Amazon Style é a primeira loja física da empresa a vender roupas, calçados e acessórios para homens e mulheres. Apesar de parecer algo comum, o sistema utilizado na loja é que faz com que ela seja diferente do que estamos acostumados: usando o aplicativo Amazon Shopping, os clientes escaneiam o QR Code de itens espalhados pela loja para ver opções de tamanho, cores, comentário de outros clientes e informações adicionais dos produtos. A partir daí ele pode enviá-lo diretamente ao balcão de retirada para pagamento ou solicitá-lo em um provador, para que possa experimentar a peça. Cada provador possui uma tela sensível ao toque que permite ao cliente navegar por mais opções, avaliar itens e solicitar mais tamanhos ou estilos, que são entregues diretamente no provador alguns minutos depois, sem que ele precise sair de lá.

Vídeo: Funcionamento da Amazon Style
Fonte: Amazon.

 

O Amazon Style é construído em torno da personalização. A partir de métodos de machine learning, o sistema faz recomendações personalizadas e em tempo real para cada cliente enquanto este digitaliza peças que chamam a sua atenção na loja ou a partir de informações de estilo de preferência que a própria pessoa compartilha, por exemplo. Além das sugestões de peças, no app Amazon Shopping o cliente também consegue ver as ofertas e promoções mais aderentes ao seu hábito de compra.

Além de personalizada, trata-se também de uma experiência omnichannel. Ao escanear os itens na loja, eles ficam disponíveis na conta do cliente para que ele possa futuramente comprá-los online. Pelo outro lado, o cliente também pode comprar peças pela internet e solicitar a entrega na Amazon Style, onde ele poderá experimentar o item e, caso não fique satisfeito, retornar o produto na própria loja.

Este novo conceito de loja da empresa é apenas uma das iniciativas pautadas na cultura Customer Centric, claramente explicitada no que é conhecida como uma das leis de Bezos (fundador da empresa): a obsessão no cliente. Segundo a Gartner, o Customer Centric pode ser definido como a capacidade das pessoas em uma organização de entender as situações, percepções e expectativas dos clientes. Esta cultura exige que o cliente seja o ponto focal de todas as decisões relacionadas à entrega de produtos, serviços e experiências para criar satisfação, lealdade e defesa do cliente.

A Amazon é mundialmente reconhecida por essa cultura que ganhou força nos últimos anos no mercado. Contudo, passar da teoria para a prática não é simples, pois além de exigir uma mudança da antiga cultura, ela exige investimentos consideráveis, principalmente em tecnologia, para que a empresa consiga de fato tirar informações e insights da grande quantidade de informações geradas a partir das atividades dos clientes tanto no mundo online quanto no mundo físico.

Por se tratar de um assunto que está no topo da pauta dos principais gestores de supply chain do país e do mundo, “Customer Centric e os desafios do novo e-commerce” será inclusive uma das trilhas do 28º Fórum Internacional Supply Chain, que ocorrerá entre os dias 18 e 20 de outubro de forma híbrida (em São Paulo e Online).

 

Referências:

– Infomoney – Amazon fechará quase 70 lojas físicas, mas manterá outras. Veja quais são as apostas da varejista

– Tecnoblog – Amazon inaugura seu maior supermercado que funciona sem caixas

– Como Fazer Geek – A Amazon fechará todos os quiosques pop

– About Amazon – Amazon reimagines in store shopping with Amazon Style

– Gartner – Customer-centricity demands that the customer satisfaction, loyalty and advocacy

– Ao Digital – Customer Centric – Amazon, Starbucks e a Zappos são obcecadas por você