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Privatização dos Correios: bom negócio ou problema anunciado?

Com a eleição do novo governo, a proposta de privatização dos Correios ganhou novo fôlego, e o presidente Jair Bolsonaro já deu sinal verde para que a equipe econômica avance com o projeto de venda da estatal. Nos últimos anos, a qualidade dos serviços prestados pela Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos (ECT) vem sendo bastante questionada, em particular por clientes de lojas virtuais que utilizam o serviço de entregas da empresa, a qual detém 66% do market share no segmento (segundo o último levantamento realizado pelo ILOS em 2018). Não faltam exemplos de situações em que a eficiência e a idoneidade da instituição podem ser questionadas.

De acordo com o ranking do Reclame Aqui – um dos principais canais utilizados para reclamações contra empresas – os Correios amargam a 10ª colocação entre as empresas com maior número de reclamações quanto a seus serviços [1]. Ainda, o índice de reputação dos Correios está entre os piores da plataforma.

Figura 1 – Reputação dos Correios no Reclame Aqui. Obtido de https://www.reclameaqui.com.br/empresa/correios/

A pesquisa de Imagem Institucional divulgada pelos Correios aponta que menos de 80% dos entrevistados caracterizam seus serviços como “eficiente” ou “muito eficiente” e o nível de confiança nos Correios é o menor dos últimos 10 anos [3].

Figura 2 – Pesquisa de Imagem Institucional. Obtido de https://www.correios.com.br/sobre-os-correios/a-empresa/pesquisa-de-imagem-institucional

Sob outra perspectiva, existem argumentos para questionar se a privatização da empresa de fato seria a melhor saída. De acordo com o presidente dos Correios, o General Juarez Aparecido de Paula Cunha, “os Correios são uma empresa que depende do próprio resultado e não tem orçamento do governo”. Em reportagem de 26/04/2019, o Valor Econômico informa que, de todos os 5570 municípios brasileiros em que a empresa opera, apenas 341 são lucrativos. Ou seja, mais de 93% das cidades dão prejuízo, mas as agências dos Correios não podem ser fechadas nessas localidades. Cunha justifica, “é um subsídio cruzado” [4].

Em linhas gerais, isso quer dizer que a operação dos Correios nas regiões mais inóspitas do país é financiada pela operação da estatal nos grandes centros urbanos, onde é possível gerar lucro. De fato, sob essa ótica, parece pouco provável acreditar que a estatal sobreviva somente com a porção menos lucrativa da operação. O Valor Econômico aponta um cálculo da administração da ECT estimando que, sendo privatizada a parte lucrativa, seria necessário que o Estado desembolsasse R$ 8 bilhões por ano para tocar a operação, além de arcar com os passivos da instituição [4].

Aparentemente, o presidente da estatal não é favorável a uma privatização propriamente dita: “Temos um caminho longo a percorrer em termos de [adequação às] normas [de governança]. Seria uma operação mais semelhante à do Banco do Brasil, portanto, não significaria uma privatização” [4].

Alguns exemplos favoráveis e contrários à privatização dos Correios podem ser encontrados pelo mundo:

A favor:

  1. Deutsche Post: Apesar de ser visto com bastante cautela pelo mercado, o correio alemão pode ser tomado como case de sucesso no que diz respeito à privatização do sistema postal. A empresa expandiu seus negócios com aquisições estratégicas da DHL e da Airborne nos EUA [5][6].
  2. Royal Mail: o correio da Inglaterra iniciou um processo de privatização dividido em três partes em 2013, ano em que foi realizada a primeira oferta pública, resultando na venda de 60% das ações. Em 2015, as ações restantes foram vendidas, inclusive as que foram retidas pelo governo inglês [6].

Contra:

  1. USPS: O serviço postal americano enfrente um dilema bastante similar ao da maioria: apresenta resultados muitas vezes negativos. Apesar disso, a discussão em torno da sua privatização não é apoiada unanimemente nem mesmo pelo atual governo, já que poderia esbarrar em problemas de atendimento de áreas rurais pouco lucrativas [7].
  2. Correo Argentino: O serviço postal argentino passou por uma privatização completa na década de 90. Após inúmeros problemas, foi reestatizado em 2003 [4].

Mantendo o princípio constitucional da universalidade dos serviços postais, o assunto se torna bastante complexo e requer uma profundidade de análise muito maior do que usualmente se dá.

Fontes:
[1] https://www.reclameaqui.com.br/ranking/
[2] https://www.reclameaqui.com.br/empresa/correios/
[3] https://www.correios.com.br/sobre-os-correios/a-empresa/pesquisa-de-imagem-institucional
[4] https://www.valor.com.br/empresas/6227065/correios-nao-sobrevivem-se-parte-rentavel-vendida-diz-presidente
[5] https://www.dw.com/pt-br/globaliza%C3%A7%C3%A3o-dos-correios-alem%C3%A3es/a-817881
[6] https://www.mises.org.br/Article.aspx?id=2933
[7] https://edition.cnn.com/2018/12/04/politics/treasury-usps-report/index.html

Correios apresentam desafios logísticos do e-commerce

O segundo dia do Fórum Internacional Supply Chain & Expo.Logística teve os Correios encerrando a programação apresentando os desafios logísticos que vêm enfrentando nas operações de e-commerce. Gerente regional de clientes de atacado, Marcelo Matos, junto com o analista de logística Ezio Costa, explicou a nova política comercial da empresa, com reorganização de portfólio e um maior foco nas necessidades do cliente. Dentre as novidades, está o serviço Correios Log +, voltado para pequenas contas e que promete redução de até 47% nos custos previstos anteriormente.

A programação desta quarta-feira começou com os consultores belgas, Pascal Janssens e Lionel Van Reet, da PWC, apresentando as vantagens da região de Flanders no acesso ao mercado europeu. Localizada a 500 km de 60% do mercado consumidor do continente, Flanders promete ainda vantagens fiscais e estabilidade legal para quem pretende expandir as suas operações no exterior. Por fim, Janssens e Van Reet trouxeram cinco cenários para explicar as diversas opções que as empresas brasileiras podem aproveitar para iniciar sua caminhada na Bélgica.

logística internacional - blog ilos

Dentre as diversas palestras da programação, o dia contou ainda com a participação da professora da Universidade Técnica de Berlim, Juliana Campos, que explicou os benefícios das parcerias como estratégia para diferenciação e competitividade dos negócios. Juliana falou da relação estreita que existe na Alemanha entre universidades e indústrias e ressaltou que o mundo está na era do compartilhamento de recursos e de co-criação de soluções. Por fim, ela ainda apresentou o resultado do seu projeto junto à universidade alemã para diagnosticar as práticas atuais de sustentabilidade no supply chain de empresas brasileiras e alemãs e identificar oportunidades para possíveis colaborações entre empresas nos dois países.

O Fórum Internacional Supply Chain & Expo.Logística acontece de 19 a 21 de setembro, no hotel Tivoli Mofarrej, na capital paulista. O evento conta com o patrocínio de Sequoia Soluções Logísticas, Manhattan Associates e Correios Log, além de Souza Cruz, Llamasoft, FedEx, AT Kearney, Flanders Investment Trade, Schafer, Mafra, Plannera, JDA, TruckPad, Delage e Knapp.

e-fulfillment – Novas oportunidades logísticas para o varejo digital

Você deve conhecer o Mercado Livre, e provavelmente já comprou ou vendeu algum item por lá. A plataforma online certamente trouxe uma revolução no mercado, ao permitir que qualquer pessoa anunciasse um produto, centralizando ofertas e demandas das mais aleatórias, desde carros a coleções de figurinhas. Não demorou muito e verdadeiras lojas, que oferecem produtos em grandes quantidades e variedades, se instalaram na plataforma, dada a vitrine oferecida pelo site.

Se a plataforma virtual oferece grande comodidade para a realização das vendas, os desafios logísticos da entrega física ainda são grandes empecilhos. Isto porque as transações comerciais podem se concretizar virtualmente, mas ainda é necessário guardar os produtos, administrar estoques e entregá-los aos clientes.

O site do Mercado Livre utiliza já há algum tempo o Mercado Envios, a fim de facilitar alguns trâmites relacionados ao frete. Agora a empresa anunciou que expandirá sua atuação na logística, oferecendo serviço de transporte e armazenagem de produtos anunciados em seu site, a partir de um CD em Louveira (SP). Por enquanto, a operação é restrita a alguns clientes, mas há planos de expansão em breve, com novas instalações no Brasil.

Essa iniciativa se soma a de outras empresas no que vem sendo chamado de e-fulfillment, que como o nome diz, vai além do e-commerce, e completa o serviço da venda. Há algum tempo, os Correios, em função do fim do e-SEDEX, apresentaram o Correios LOG, serviço que também promete realizar a gestão logística completa de um vendedor, embora este não possua interface de venda em si. A Amazon também pretende disponibilizar um negócio semelhante (como descrito no post do nosso colega Alexandre Lobo, que a empresa já faz há algum tempo em outros países.

e-fulfillment - correios log - blog ILOS

Figura 1 – Imagem promocional do Correios LOG, serviço de e-fulfillment da empresa

Fonte: Correios

Tais serviços podem representar uma ótima oportunidade para o desenvolvimento do comércio pela internet no Brasil, setor que vem apresentando crescimento mesmo em época de crise. A utilização de estruturas e know-how de grandes operadores logísticos pode reduzir os custos e facilitar a administração logística do negócio. Aparentemente, a concorrência será grande e os novos marketplaces completos causarão uma grande mudança no comércio brasileiro. Essa é apenas uma das grandes transformações tecnológicas que chegam à logística. Para conhecer as últimas inovações do mercado, participe do Fórum Internacional Supply Chain 2017, que terá grande destaque para a inovação, startups e transformação digital na cadeia de suprimentos.

Referências

http://www.infomoney.com.br/negocios/grandes-empresas/noticia/6927588/mercado-livre-lanca-servico-que-revoluciona-seu-formato-negocios

https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/fulfillment-o-que-e-e-porque-e-importante-na-operacao-do-seu-e-commerce/

http://g1.globo.com/economia/pme/pequenas-empresas-grandes-negocios/noticia/2017/08/e-commerce-exige-estrutura-desde-venda-ate-entrega-do-produto.html

http://g1.globo.com/economia/negocios/noticia/queda-nos-precos-aumenta-faturamento-do-e-commerce-no-1-semestre-mas-cai-oferta-de-frete-gratis.ghtml

O Fim do e-Sedex

O mês de junho de 2017 marcou o fim do e-Sedex, serviço dos Correios criado especificamente para realizar entregas de produtos vendidos no e-commerce nos principais centros urbanos do país. A reportagem da Carol Oliveira, da Revista Exame, apresentou algumas das consequências desta decisão (http://exame.abril.com.br/negocios/o-fim-do-e-sedex/).

Os Correios informam que outras modalidades ainda atendem o comércio eletrônico e os pacotes em geral: o PAC (que é mais demorado) e o Sedex (mais caro). Mas num momento em que as vendas pela internet se apresentam em elevada expansão, é de se estranhar um movimento contrário dos Correios, reduzindo a oferta de serviços.

Entretanto, o receio de que o comércio eletrônico seja reduzido por conta da extinção do e-Sedex não deve se tornar realidade no longo prazo. É mais provável que o preço do frete aumente no curto prazo, e que os pequenos varejistas e as cidades menos populosas sofram mais neste momento. Mas essa situação não é definitiva. Isto porque a evolução do comércio eletrônico e de todos os serviços logísticos vinculados a esse tipo de venda é muito maior do que a extinção de uma modalidade de serviço de entrega.

Uma coisa é certa: para os operadores logísticos que se especializaram em atender o segmento de comércio eletrônico, qualquer recuo dos Correios é uma grande oportunidade de aumento de mercado.

E além dos operadores e transportadores tradicionais, startups não param de surgir, trazendo soluções inclusive de comparação de preços de frete para o e-commerce, o que torna o aumento de preços mais difícil e pouco sustentável no longo prazo. Exemplos de empresas que prestam serviços de comparação de preços de entrega no Brasil são a Intelipost e a Axado, assim como a Freightquote e a FreightCenter no exterior. Empresas como essas vêm recebendo aporte de investidores, ou sendo compradas por valores elevados por outras companhias já consolidadas no comércio eletrônico. Isto vem permitindo o aumento do portfólio de soluções e tecnologia para o e-commerce, tornando este mercado cada vez mais evoluído e competitivo.

O fim do e-Sedex desestabiliza um pouco sim, especialmente as pequenas empresas e pequenos centros urbanos brasileiros, mas o movimento de aumento das vendas virtuais é muito mais robusto e deve se manter em tendência de crescimento no Brasil e no mundo.

Referências:

http://exame.abril.com.br/negocios/o-fim-do-e-sedex/

http://exame.abril.com.br/pme/com-r-30-mil-jovens-criam-site-que-compara-precos-de-frete/

http://epocanegocios.globo.com/Tecnologia/noticia/2017/02/epoca-negocios-ebit-preve-crescimento-de-12-no-faturamento-do-comercio-eletronico-no-brasil-em-2017.html

http://g1.globo.com/economia/pme/noticia/fim-do-e-sedex-pode-elevar-preco-do-frete-e-afetar-vendas-de-pequenas-lojas-virtuais.ghtml

 

Fim do e-sedex abre lacuna

Lançado no início dos anos 2000 para suprir a demanda do crescimento do mercado de e-commerce, o e-Sedex era voltado aos grandes centros urbanos

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A logística das Olimpíadas Rio 2016: os últimos metros

Há cerca de um ano atrás vivíamos a expectativa das primeiras olimpíadas que seriam realizadas em nosso país. A preparação dos Correios para os desafios que viriam pela frente foi tema do meu primeiro post neste blog. 358 dias depois, qual terá sido o saldo deste megaevento?

Dentro das quadras, o Brasil obteve o maior número de medalhas de toda a sua história, tanto nos jogos Olímpicos quanto nos jogos Paralímpicos. Dentro dos centros de distribuição e centros de controle, o sentimento de satisfação e realização é o mesmo, conforme confidenciou Carlos Henrique de Luca, Coordenador Geral dos Correios durante o último Fórum Internacional de Supply Chain, realizado no início deste mês.

 

“A logística do Rio 2016 montou a melhor estrutura de armazenagem em todos os Jogos Olímpicos e Paralímpicos.”

Mick Wright (Auditor/COI)

 

 A menção honrosa feita pelo Comitê Olímpico Internacional (COI) para os Correios, elegendo a operação logística dos Jogos Rio 2016 como uma das melhores da história, trouxe um grande sentimento de orgulho para a empresa brasileira. Entretanto, engana-se quem pensa que a operação logística chegou ao fim. Apesar do encerramento das competições no mês passado, as atividades ainda não acabaram. O mês atual, inclusive, é o momento em que se observa a maior movimentação de itens em todo o período do projeto, conforme ilustra a Figura 1.

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Figura 1 – Movimentação típica de logística

Fonte: Correios

 

Até março de 2017 estará ocorrendo a dissolução e desmobilização de todo o material usado nas Olimpíadas. Segundo Carlos Henrique de Luca, este é um dos momentos de maior estresse e dificuldade do projeto. A necessidade de desmobilizar a vila dos atletas para entregar os apartamentos para os proprietários, retirar materiais de arenas que terão outras destinações e desmontar equipamentos eletrônicos alugados para devolver para as empresas são exemplos de situações que exigem rapidez e agilidade no processo de dissolução e desmobilização. Ao mesmo tempo, a quantidade de profissionais disponíveis para realizar essa operação é muito menor do que a observada anteriormente, o que traz ainda maior criticidade ao momento. Se durante os jogos Rio 2016 chegou a haver 5.000 pessoas trabalhando na logística, finda as competições esse número agora gira em torno de 300 profissionais, alguns inclusive pressionados com a notícia de que terão seu contrato de emprego encerrado após a operação.

No total foram mais de 30 milhões de itens movimentados pelos Correios. A maior dificuldade, no entanto, foi a grande variedade de objetos, que exigiram cuidados muito diferentes. Conforme ilustrado na Figura 2, cerca de 70% desses itens eram móveis, utensílios e equipamentos (em inglês Furniture, Fixtures & Equipment ou FF&E), como camas, colchões e armários utilizados na vida dos atletas. O restante do material se dividiu entre equipamentos esportivos, como pisos de arenas e obstáculos do atletismo, e equipamentos de tecnologia, como câmeras e telões. Elementos como cones e barreiras usadas na organização dos eventos corresponderam aos 5% de itens restantes.

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Figura 2 – Tipos de materiais movimentados

Fonte: Adaptado de Correios

 

E o que fazer com todo esse material ao final dos jogos? Entre devoluções e descartes, é possível até mesmo para o grande público adquirir objetos utilizados nas cerimônias e competições, como bolas usadas nas partidas, tochas olímpicas carregadas no revezamento e pódios utilizados nas premiações. Para descobrir o que ainda está à venda, basta acessar a página do Leilão Oficial do Rio 2016.

Apesar do desafio, a experiência adquirida com a operação dos Jogos Pan-Americanos Rio 2007, as visitas técnicas feitas em outros grandes eventos esportivos, como as Olimpíadas da Juventude Nanjing 2014, as Olimpíadas de Inverno Sochi 2014 e a Copa do Mundo Brasil 2014, e os laboratórios realizados nos eventos-teste ocorridos entre agosto de 2015 e maio de 2016 foram fundamentais para garantir o cumprimento dos 31 SLA’s acordados com o COI. As metas estabelecidas foram as mesmas de Londres 2012 e algumas delas estão exemplificadas na Figura 3.

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Figura 3 – Exemplos de SLA’s acordados com o COI

Fonte: Adaptado de Correios

 

Durante a sua palestra no Fórum Internacional de Supply Chain, Carlos Henrique de Luca também compartilhou outras interessantes curiosidades da preparação feita pelos Correios para os jogos Rio 2016:

  • Investimento em cursos de inglês para mais de 120 empregados
  • Treinamento do modelo conceitual de referência Supply Chain Operations Reference (SCOR) para mais de 200 profissionais
  • Treinamento em operações logísticas de grandes eventos para mais de 2.000 pessoas
  • Utilização do aplicativo de celular SmartSheet por toda a equipe operacional para comunicação durante os jogos
  • Aquisição e implantação do TMS da Optimus GIS

Desde o início da década os Correios vêm passando por uma grande transformação. Em 2011 o novo estatuto da empresa foi aprovado, permitindo, entre tantas outras medidas, a atuação dos Correios em serviços postais de logística integrada, financeiros e eletrônicos. Em 2014, houve mudança da marca, enquanto no ano seguinte uma nova estrutura organizacional foi implantada. Neste ano, uma nova solução de logística integrada para o comércio eletrônico foi lançada, visando auxiliar micro e pequenas empresas em seus negócios. Todos esses passos, somados ao trabalho realizado na Rio 2016, fazem parte do objetivo dos Correios de serem vistos não mais como um mero entregador de correspondência e sim como um grande operador logístico. A mensagem parece ter sido assimilada pelo mercado, que já negocia grandes contratos com a empresa e permite aos Correios buscar saltos cada vez maiores.

 

Referências

Apresentação da Spotlight Session “Operações Logísticas com Erro Zero”, realizada no XXII Fórum Internacional de Supply Chain, em 5 de outubro de 2016, pelo Coordenador Geral de Logística dos Correios, Carlos Henrique de Luca.

<https://www.correios.com.br/para-voce/noticias/correios-apresenta-nova-estrutura-e-modelo-empresarial>

<http://www12.senado.leg.br/noticias/materias/2011/09/19/sancionada-a-reestruturacao-dos-correios>

<www.logweb.com.br/nova-vice-presidencia-dos-correios-vai-ampliar-atuacao-em-logistica-integrada/>

 

A Logística das Olimpíadas Rio 2016

A menos de 10 meses de sediar as primeiras Olimpíadas de sua história, o Brasil, e em especial o Rio de Janeiro, se preparam para o enorme desafio de organizar o maior evento esportivo do mundo. São muitas as características dos jogos que trazem grande complexidade para o planejamento logístico, como ilustra a Figura 1. Segundo Minis et al. (2006), são elas:

  • Caráter transitório: o planejamento logístico dos jogos olímpicos é iniciado com mais de um ano de antecedência e é voltado para uma operação que dura apenas duas semanas e, após o encerramento, deverá ser inteiramente desmobilizada.
  • Dimensão: milhares de atletas, profissionais e expectadores participam e assistem ao evento
  • Diversidade e incerteza da demanda: é preciso controlar, armazenar e distribuir uma enorme variedade de itens, que vão desde as petecas usadas no badminton até o gelo utilizado pelas comissões médicas. Além disso, há pouco conhecimento sobre a quantidade e distribuição da demanda, de maneira que atletas podem requisitar itens de seu país a poucos dias da cerimônia de abertura.
  • Cronograma fixo: a data de início e encerramento das olimpíadas, assim como a programação dos jogos, são definidos com anos de antecedência e não podem ser alterados.
  • Grande impacto do erro: os jogos olímpicos dificilmente admitem erros. Qualquer falha pode ter implicações enormes e praticamente não há tempo hábil para melhorar processos ou treinar mais a equipe.
  • Equipe mista e inexperiente: geralmente a mão-de-obra utilizada nos jogos é inexperiente em eventos do porte e é contratada com pouca antecedência. Além disso, uma enorme parcela dos profissionais é voluntária.
  • Necessidade de integração: a área de logística possui interface com uma enorme quantidade de agentes (atletas, público, comissões esportivas, mídia e imprensa, entre outros) e é preciso atender a todos na hora, local e condições solicitadas

Fatores Complicadores_Logística das Olimpíadas

Figura 1 – Fatores complicadores à logística dos jogos Olímpicos

Fonte: ILOS (adaptado de Minis et al. (2006))

Logística das Olimpíadas 2016_Infográfico

Figura 2 – Logística dos Correios Fonte: Brasil 2016

A frente das atividades logísticas de transporte, armazenagem e distribuição de material do megaevento estará os Correios, escolhido o operador logístico oficial dos jogos olímpicos e paralímpicos Rio 2016 e o primeiro correio público do mundo a realizar essa operação.

Encerrando o XXI Fórum Internacional Supply Chain, o vice-presidente de Logística dos Correios, José Furian Filho, apresentou para o público um panorama da operação que está sendo planejada para o próximo ano e qual será o papel da empresa durante os jogos.

Durante os jogos Pan-Americanos de 2007, também realizados na cidade do Rio de Janeiro, os Correios foram encarregados de todo o transporte e montagem da estrutura do evento. A experiência bem-sucedida há 8 anos atrás foi determinante para a escolha da empresa. No entanto, o desafio que está por vir será ainda maior.

Segundo José Furian Filho, em apresentação realizada no XXI Fórum Internacional de Supply Chain, para atender aos quase 15.000 atletas olímpicos e paraolímpicos de mais de 200 países, precisarão ser movimentados mais de 30 milhões de itens, como por exemplo, partes de equipamentos esportivos, bagagens dos participantes, aparatos de transmissão de televisão, suprimentos médicos e mobília dos locais de competição e não competição. Além da entrega dos 7,5 milhões de ingressos disponíveis, a movimentação das mais de 8.600 amostras de antidoping entre as arenas e os laboratórios de análise, 5.000 medalhas de premiação e 500 armas de fogo utilizadas pelos atletas de tiro são exemplos de operações de distribuição de alta complexidade inerentes ao evento.

O orçamento previsto no contrato de logística disponibiliza aos Correios um total de 180 milhões de reais para realizar a operação do Rio 2016, que contará com cerca de 2.600 pessoas (255 empregados próprios), 170 caminhões e 2.000 equipamentos de movimentação de carga. Para a armazenagem de itens, serão 100.000 m² no total, no qual destaca-se o Main Distribuiton Center (MDC) localizado em Duque de Caxias, que sozinho possui capacidade de armazenagem de 75.000 m². O centro   de comando logístico ficará na Barra da Tijuca, bairro no qual ocorrerá a maior quantidade de competições (23 modalidades olímpicas serão disputadas na região) e onde está localizado o Parque dos Atletas. A logística não compreenderá apenas a cidade do Rio de Janeiro. Belo Horizonte, Manaus, Brasília, São Paulo e Salvador sediarão jogos de futebol masculino e feminino e também estão inclusas no raio de operação logística.

O planejamento da operação começou em 2014, antes da assinatura do contrato, (realizada em janeiro deste ano), e terminará apenas 35 meses depois, com a completa desmobilização da estrutura em 2017. No entanto, ainda em 2012, uma equipe especial de profissionais dos Correios esteve nos Jogos Olímpicos de Londres, com o objetivo de observar de perto a logística deste tipo de evento e ajudar a se preparar para o serviço que seria de sua responsabilidade 4 anos depois. Durante os Jogos Olímpicos de Inverno de 2014, realizado na cidade russa de Sóchi, e na Copa do Mundo de 2014, ocorrida no Brasil, essa mesma equipe esteve presente, buscando aumentar sua experiência em megaeventos esportivos. O objetivo era identificar boas práticas, que poderiam ser replicadas no Rio de Janeiro, e se preparar para não repetir falhas como a ocorrida nos Jogos Olímpicos de 2008 na China, no qual a organização do evento perdeu uma das varas da saltadora brasileira Fabiana Murer.

Para realizar a maior operação de logística não militar do mundo, será necessário muito planejamento e trabalho. Contudo, realizando o seu objetivo de entregar jogos memoráveis, os Correios darão um enorme passo em seu objetivo de deixar de serem vistos apenas como entregadores de correspondências e serem reconhecidos como uma das maiores empresas de logística país.

Vídeo 1 – Campanha Entrega – Correios Rio 2016

Fonte: Correios

 

Referências

Minis , I.; Paraschi , M.; Tzimourtas , A. The design of logistics operations for the Olympic Games. International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, v.36, n.8, p. 621-642, 2006.

Acessado em: <http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0022435915000214>

<http://www.brasil2016.gov.br/pt-br/noticias/presidente-dos-correios-detalha-acoes-de-logistica-e-suporte-para-os-jogos>

<http://globotv.globo.com/rede-globo/olimpiadas/v/em-2008-fabiana-murer-perde-uma-das-varas-e-acaba-eliminada-nos-jogos-olimpicos-de-pequim/4411122/>

<https://www.youtube.com/watch?v=4Wh4ab-5W9o>

PESQUISA E-COMMERCE: DESEMPENHO LOGÍSTICO DAS LOJAS VIRTUAIS NO BRASIL

As vendas de produtos pela internet vêm crescendo consistentemente no Brasil. Após a euforia inicial do começo dos anos 2000, quando muitas lojas surgiram e também muitas fecharam, o comércio eletrônico se consolidou como um importante canal de vendas no país.

Com o passar do tempo, a desconfiança do consumidor e seu medo de não receber os produtos comprados foram dando espaço à melhoria da experiência de compra pela internet, inclusive com alguns estudos mostrando que o canal on-line pode proporcionar uma experiência de compra melhor do que o comércio tradicional para determinados públicos[1].

Hoje, o Brasil registra um total de R$ 22,5 bilhões em vendas de produtos pela internet, com uma expectativa para 2013 de alcançar R$ 28 bilhões[2].

Figura 1 - Números do varejo virtual de bens de consumo no Brasil

Figura 1 – Números do varejo virtual de bens de consumo no Brasil
Fonte: Web Shoppers 27ª edição; Análises: Instituto ILOS

 

É inegável que a logística é um dos fatores críticos de sucesso para o desenvolvimento das vendas pela internet. As lojas virtuais que, num primeiro momento, acreditavam que não precisariam manter produtos em estoque para vender pelo canal eletrônico, logo perceberam que era necessário estocar mercadorias para garantir que as teriam disponíveis para entregar a seus clientes on-line. A estratégia pensada no início do boom do comércio eletrônico, de vender primeiro para depois correr atrás dos fabricantes, foi logo descartada pelas companhias que se aventuravam neste novo canal. Hoje, todas as grandes redes de varejo on-line possuem produtos em estoque e, inclusive, informam esta disponibilidade a seus consumidores, deixando-os mais seguros de que estão comprando algo que realmente existe.

Mas mesmo com a evolução registrada ao longo dos anos, nem tudo anda bem no nível de serviço prestado pelas lojas virtuais. Embora mais garantidas com seus estoques e com sites que mostram mais informações sobre a disponibilidade dos produtos, problemas no fluxo logístico ainda geram atrasos e avarias nos produtos vendidos, afetando o nível de serviço.

Essa questão veio à tona fortemente no ano de 2011, quando a B2W, uma das principais empresas de varejo virtual do país, apresentou muitos problemas de entrega aos clientes e foi multada em R$ 1,74 milhão. Segundo o Procon, o número de atendimentos a problemas com os sites da empresa (que engloba as marcas Americanas.com, Submarino e Shoptime) saltou de 2,22 mil em 2010 para 6,23 mil em 2011. A maioria das reclamações dos consumidores foi decorrente de falta de entrega ou defeito do produto[3].

Em 2012, os problemas com clientes pareciam estar se ajustando, e diversos investimentos para melhorar a distribuição dos produtos passaram a ser anunciados.

Nesse contexto, buscando avaliar o desempenho logístico das principais lojas de varejo on-line do Brasil, o Instituto ILOS realizou uma pesquisa, iniciada em dezembro de 2012 e concluída em janeiro de 2013, que levantou uma série de aspectos relacionados à entrega dos produtos aos consumidores. O período foi escolhido pela proximidade com o Natal, data de elevado pico de vendas no varejo.

O objetivo do trabalho era registrar os tempos de entrega prometidos e realizados, monitorando possíveis problemas logísticos, como atrasos, avarias e se o produto correto foi entregue. Além disso, sabendo que existem diferenças regionais no desempenho logístico das lojas virtuais, a pesquisa buscou entender e comparar as entregas realizadas em duas cidades distintas no Brasil: São Paulo e Belém, verificando as diferenças de nível de serviço e preços cobrados.

Para realizar a pesquisa, o ILOS fez 120 pedidos pela internet, entre os dias 3 e 14 de dezembro de 2012, e mandou entregar em dez endereços diferentes, sendo cinco em São Paulo e cinco em Belém. Os produtos comprados foram taças e copos de vidro, escolhidos por serem itens frágeis, que necessitariam de embalagens protetoras e cuidados especiais para prevenir a ocorrência de avarias. Quanto à forma de pagamento, metade foi feita por cartão de crédito e a outra metade por boleto bancário, pagos no mesmo dia da realização do pedido.

Figura 2 - Organização da pesquisa ILOS

Figura 2 – Organização da pesquisa ILOS
Fonte: Instituto ILOS

 

As compras on-line foram realizadas pela equipe do ILOS em seis lojas virtuais diferentes: Americanas, Comprafacil, Magazine Luiza, Ponto Frio, Ricardo Eletro e Walmart. As lojas foram escolhidas por serem importantes companhias de varejo on-line no país, incluindo uma representante do grupo B2W, uma representante do grupo Nova Pontocom (Ponto Frio, Casas Bahia e Extra), além de outras grandes empresas de varejo que vendem taças e copos pela Web[4].

 

Frete, tempo e atraso

A primeira análise apresentada é com relação ao preço de frete cobrado ao consumidor. Em média, o frete para entrega de uma taça comprada pela internet é de R$ 7,1. Entretanto, existe grande diferença no preço da entrega para São Paulo e para Belém. O preço de entrega para a capital paulista – onde está localizada a maior parte dos centros de distribuição das lojas virtuais – é menos da metade do preço cobrado para Belém: R$ 4,6 versus R$ 9,6, respectivamente.

Figura 3 - Preço de frete e uso dos Correios

Figura 3 – Preço de frete e uso dos Correios
Fonte: Instituto ILOS

 

Além de mais caro, o tempo de entrega para Belém também é bem longo, mais que o dobro do tempo realizado para os consumidores de São Paulo. A pesquisa registrou que, em média, quem compra pela internet espera um pouco mais de sete dias úteis para receber o produto solicitado, sendo que os consumidores de São Paulo esperam cinco dias e os de Belém, dez.

A avaliação do nível de serviço logístico, porém, não deve ser baseada apenas no tempo de entrega praticado. Os mais diversos estudos de satisfação dos consumidores mostram que um dos pontos-chave para se medir níveis de serviço é verificar se as expectativas dos clientes foram atendidas. Dessa forma, quando se fala em desempenho logístico na entrega de produtos comprados pela Web, grande parte da expectativa do consumidor está baseada na promessa feita pelo site. Assim, entende-se que o tempo de entrega prometido pelo site é uma informação-chave, pois mais do que entregar rápido, é necessário que o site cumpra o que prometeu para o cliente.

Sob a perspectiva da empresa que oferece seus produtos pela Web, estabelecer o prazo de entrega que será informado ao consumidor é uma decisão crítica. Se for conservadora e prometer prazos muito longos, a loja virtual poderá reduzir seu faturamento por deixar de vender para clientes que querem receber produtos com prazos mais curtos. Por outro lado, se prometer prazos muito curtos, a chance de não conseguir cumpri-los aumenta, o que poderá causar grande insatisfação, perda de clientes no futuro e até gerar sansões de órgãos de defesa do consumidor. Conseguir o equilíbrio entre o tempo prometido e o tempo que realmente será praticado é o cerne da questão.

Para tomar essa decisão, primeiramente a empresa precisa estar segura da confiabilidade de seus parceiros de entrega. No Brasil, os Correios são o principal operador contratado para a distribuição dos produtos comprados via internet. Nas cidades de destino avaliadas na pesquisa do ILOS (São Paulo e Belém), os Correios foram responsáveis por cerca de 40% das entregas, sendo os demais 60% dos pedidos entregues por operadores variados, dependendo da loja onde o produto foi comprado[5].

Independentemente de quem é o operador logístico contratado, a loja virtual precisará ter com ele acordos de nível de serviço, especialmente em períodos de pico de demanda, como é o caso do mês de dezembro. Novamente, a loja virtual precisará analisar mais um trade-off, pois operadores mais confiáveis, que garantam níveis de serviço previamente acordados, poderão cobrar mais caro e elevar o preço de frete para o consumidor.

Vale ressaltar que o tempo total de entrega ao consumidor deve levar em consideração não somente o tempo de transporte propriamente dito. Todo o ciclo de pedido deve ser considerado nessa etapa, incluindo picking, expedição e transporte. As atividades que compõem o tempo total de ciclo do pedido não necessariamente são totalmente terceirizadas pelas empresas virtuais, e isto deve ser levado em consideração no momento de se estabelecer o prazo prometido para o cliente. Nesse ponto, toda a estrutura logística da empresa influencia, desde a quantidade e localização de seus centros de distribuição até as tecnologias utilizadas e o treinamento de seus funcionários.

A pesquisa realizada pelo ILOS avaliou os prazos prometidos pelos varejos virtuais no Brasil e identificou que alguns adotam estratégias mais conservadoras e outros são mais arrojados. Mas no final das contas, um em cada quatro produtos comprados não chegou no prazo prometido. As empresas que prometeram prazos mais longos praticamente não atrasaram suas entregas em relação ao prometido (Americanas, Comprafacil e Ponto Frio). Por sua vez, uma companhia conseguiu entregar em prazos bem curtos em comparação às demais, mas não acertou em suas promessas, pois foi muito arrojada e acabou registrando atrasos, mesmo entregando bem rápido (Magazine Luiza).

 

Sem produto

Dentro do prazo prometido ou fora dele, um dos fatores mais importantes para satisfazer as expectativas dos clientes é entregar os produtos em boas condições, sem avarias. As taças compradas pelo ILOS, escolhidas por serem produtos frágeis, foram verificadas no momento do recebimento pelo destinatário. Registrou-se que quase uma em cada dez taças chegou quebrada. Nesse ponto, mais do que a distância da entrega, a qualidade da embalagem de transporte influenciou bastante na manutenção dos produtos em perfeitas condições. O Magazine Luiza utilizou embalagens reforçadas e não registrou quebras; por sua vez, a embalagem de transporte dos produtos do Walmart oferecia menos proteção, e esta empresa apresentou maior quantidade de produtos avariados.

Além dos danos, que deixam os clientes sem produtos, algumas entregas simplesmente não chegam às mãos do consumidor. Isso foi também registrado pela pesquisa do ILOS. Segundo os dados levantados, as entregas que não foram realizadas ocorreram, principalmente, por falta de produtos ou porque alguns pacotes foram devolvidos por porteiros, por verificarem que estavam danificados.

Deixar o consumidor sem produto é um ponto crítico de nível de serviço. As lojas que não realizaram algumas entregas por conta da falta de produtos devem aprimorar sua gestão de estoque e o acompanhamento de inventário, que precisam estar alinhados com o que o site informa ao consumidor.

 

Pedido perfeito

Por fim, um importante indicador de nível de serviço a ser calculado é o pedido perfeito, que é aquele no qual o produto correto é entregue dentro do prazo, sem avarias. Esse importante indicador mostra o percentual de vezes que o consumidor recebe o que realmente é prometido. Na pesquisa realizada pelo ILOS, no total foram registrados 62% de pedidos perfeitos, o que equivale a dizer que 38% dos pedidos chegaram com algum problema ou não chegaram, percentual elevado que indica possíveis insatisfações para os consumidores.

As figuras mostram o que aconteceu com os pedidos monitorados nas diferentes cidades e lojas escolhidas para a pesquisa. Vale destacar o caso do Walmart, que embora tenha o preço de frete mais baixo, tornando-o competitivo na hora da escolha pelos consumidores, teve o mais baixo percentual de pedidos perfeitos. Já as Americanas.com apresentaram o maior percentual de pedidos perfeitos, e um dos motivos foi não terem prometido o que não poderiam cumprir.

Figura 4 - Resumo dos indicadores por região

Figura 4 – Resumo dos indicadores por região
Fonte: Instituto ILOS

 

Figura 5 - Resumo dos indicadores por empresa

Figura 5 – Resumo dos indicadores por empresa
Fonte: Instituto ILOS

 

Conclusões

Os resultados da pesquisa mostram que as lojas virtuais brasileiras ainda precisam fazer ajustes em seus níveis de serviço logístico. A boa notícia é que, em vários casos, apenas a redefinição das promessas de tempo de entrega resolveria boa parte das frustrações dos clientes.

Entretanto, nem tudo são apenas ajustes nas informações prestadas e nas promessas aos consumidores. Até porque prometer tempos muito longos para entrega não é uma solução de longo prazo que atenda aos anseios dos consumidores. Está certo que é melhor não prometer o que não se pode cumprir, mas se a loja só puder prometer tempos de entrega muito longos, também não agradará seu cliente e poderá perder vendas.

Assim, algumas ações mais complexas precisam ser tomadas para garantir o bom desempenho logístico das lojas on-line, como a gestão de estoques e acompanhamento de inventário, picking, localização e quantidade de centros de distribuição, a gestão de contratos com transportadores e operadores logísticos e a definição de embalagens para produtos frágeis.

Algumas importantes empresas do varejo virtual brasileiro já buscam realizar essas ações, especialmente após o problemático ano de 2011, quando muitos consumidores virtuais ficaram sem os produtos comprados. Entretanto, a pesquisa mostra que ainda existe um longo caminho a ser percorrido.

Enfim, vale ressaltar que, embora se saiba que existem problemas na logística de entrega, o comércio eletrônico continua crescendo consistentemente, o que deve servir de incentivo às melhorias constantes no serviço de entrega, que é uma das essências e fator crítico de sucesso para as lojas de varejo on-line.

 

Maria Fernanda Hijjar
Diretora de Inteligência de Mercado
Instituto de Logística e Supply Chain – ILOS
MariaFernanda.Hijjar@ilos.com.br
Tel.: (21) 3445-3000

 

[1] American Customer Satisfaction Index – Pesquisa com consumidores dos EUA http://ecommercenews.com.br/noticias/pesquisas-noticias/e-commerce-proporciona–melhor-experiencia-de-compra-que-o-comercio-fisico-afirma-estudo (29/4/13)

[2] E-Bit – Web Shoppers 27ª Edição http://www. vidadeecommerce.com.br/27a-edicao-do-webshoppers/ (21/3/13)

[3] http://blogs.estadao.com.br/advogado-de-defesa/ americanas-com-submarino-e-shoptime-ficarao-fora-do-ar–por-72-horas/ (14/3/12)

[4] Todos os dados apresentados como resultados da pesquisa são indicativos e estão baseados na amostra coletada pelo ILOS. Para análises mais detalhadas, com maior precisão estatística, são necessárias pesquisas com amostras maiores

[5] Outros operadores utilizados pelas lojas virtuais para entregar os produtos em São Paulo e Belém, além dos Correios: Total Express (Texcourier), Transpacífico, Entrega Fácil, Direct, Trans