O serviço é um produto intangível, concebido pelo somatório de pessoas, processos, produtos e parcerias. A qualidade de um serviço ao cliente resulta da facilidade de completar a transação, da disponibilidade de produtos, do prazo de entrega, da consistência do prazo, do sistema de informações de apoio, do sistema de remediação de falhas, do desempenho na entrega física e da flexibilidade.

A forte competitividade entre as empresas e o nível de exigência dos consumidores vêm exigindo cada vez mais um alto nível de serviço ao cliente por parte das empresas. Conhecer o nível de serviço esperado e praticado pelos concorrentes e identificar oportunidades de melhoria e adequação dos próprios níveis de serviços pode ser um diferencial importante para as empresas que querem crescer no mercado.