RELACIONAMENTO COLABORATIVO ENTRE OPERADORES LOGÍSTICOS E SEUS CLIENTES NO BRASIL (PARTE II)

Este artigo está divido em duas partes. A Parte I tratou dos elementos que impactam a magnitude do relacionamento entre operadores logísticos e seus clientes, ou seja, os fatores necessários para alcançar o relacionamento colaborativo. A Parte II, aqui apresentada, trata dos resultados do relacionamento colaborativo que podem vir em forma de benefícios ou riscos para o operador logístico.

Como foi visto na primeira parte deste artigo, a intensidade do relacionamento entre um prestador de serviços logísticos e seu cliente depende da confiança, do comprometimento e da dependência entre os parceiros. Estes fatores, no entanto, são influenciados por alguns elementos, que são frequentemente encontrados em relacionamentos colaborativos ou acordos de aliança estratégica que contemplam todas as atividades logísticas durante muitos anos. Os chamados elementos do relacionamento colaborativo são: alinhamento de objetivos estratégicos; medidas de desempenho em conjunto; compartilhamento de riscos e benefícios; compartilhamento de informação; flexibilidade; investimentos dedicados; expectativa de continuidade; frequência de interação; especificação de funções e regras; planejamento conjunto; solução de problemas em conjunto; equipe conjunta; envolvimento da alta gerência; conhecimento do operador sobre o cliente; e conhecimento do cliente sobre o operador.

No entanto, os relacionamentos colaborativos diferem-se das relações transacionais não apenas através dos seus classificadores de intensidade ou dos seus elementos, mas também por causa dos resultados esperados. A parceria entre embarcadores e prestadores de serviços logísticos pode trazer benefícios econômicos, gerenciais e estratégicos para ambas as partes. Por outro lado, esse tipo de relacionamento também pode trazer riscos devido ao nível de envolvimento e dependência dos parceiros. Este artigo apresenta a continuação da pesquisa realizada com 83 operadores logísticos brasileiros, introduzida na Parte I, focando nos resultados positivos e negativos percebidos pelos participantes. Os benefícios e riscos esperados no relacionamento colaborativo do ponto de vista do operador logístico são descritos a seguir.

 

Benefícios

Os benefícios associados à colaboração não são visíveis de forma imediata, mas atraem potenciais recompensas de longo prazo e podem ser classificados como eficiência operacional, melhora no desempenho e melhores resultados financeiros.

 

Eficiência operacional

Armazéns e transportadoras podem conseguir melhor utilização das instalações e equipamentos concentrando os serviços em alguns clientes mais próximos, o que gera especialização, alavancando os efeitos de potenciais sinergias, recursos e habilidades. Além disso, relacionamentos de longo prazo também proporcionam um nível básico de transações esperadas, o que permite o planejamento de investimentos e comprometimento de recurso humano com mais confiança. Por meio da melhor utilização dos recursos e racionalização do processo, é possível aumentar a eficiência e reduzir custos.

 

Desempenho

Os esforços colaborativos podem melhorar a capacidade do operador logístico de reduzir o tempo de entrega ao cliente, de antecipar as datas de entrega, de responder às necessidades e desejos dos clientes chave e de aumentar a flexibilidade.

Além do desempenho operacional, o relacionamento mais próximo pode ajudar na recuperação de serviço, uma vez que os erros sejam prováveis de acontecer em qualquer relação.

Outras possibilidades da colaboração para o operador logístico são o desenvolvimento de novos produtos, a prestação de serviços customizados e a alavancagem de expertises através do know-how adquirido no relacionamento que pode ser transferido para outros clientes.

 

Resultados financeiros

Maiores resultados financeiros também são esperados com a adoção desse tipo de relacionamento, pois a retenção do cliente pode trazer o aumento de receita, através da contratação de novos serviços, e o aumento da rentabilidade, à medida que fica mais fácil atende-lo e não há necessidade de dedicar-lhe esforços de marketing. Além disso, o cliente pode se tornar um defensor do prestador de serviços, promovendo-o para outros embarcadores, trazendo novos clientes para o operador e aumentando sua participação no mercado.

Os benefícios esperados da colaboração estão resumidos em 17 itens na Figura 1.

Figura 1 – Benefícios esperados da colaboração para o operador logístico

 

Na pesquisa realizada (mais informações sobre a pesquisa encontram-se na parte I deste artigo), os operadores logísticos avaliaram a existência destes 17 benefícios no relacionamento com o cliente escolhido, considerado importante para a empresa. A Figura 2 apresenta o nível médio de concordância dos respondentes sobre a existência de cada benefício.

Figura 2 – Este é um benefício do relacionamento com o seu cliente? (média das repostas dos operadores logísticos)

 

De acordo com a Figura 2, os benefícios mais observados nas relações da amostra foram maior volume de negócios com o cliente , maior capacidade de resposta, desenvolvimento de competência e know how, maior customização de serviços, maior capacidade de atendimento de pedidos urgentes e maior participação de mercado.

O benefício menos encontrado nos relacionamentos investigados foi a redução de custos. Talvez porque o relacionamento mais próximo com o cliente possa trazer custos que não existiriam caso a relação fosse do tipo transacional, como investimentos especializados, maior dedicação de recursos humanos e financeiros, maior planejamento etc. Dessa forma, justifica-se o baixo índice de percepção de redução de custos nos relacionamentos escolhidos pelos respondentes.

A redução do tempo de entrega também foi um resultado pouco percebido nos relacionamentos analisados e isso pode ser justificado pela relação de parceria que há entre o embarcador e o cliente. Por causa da colaboração, o próprio cliente pode avaliar se a redução no tempo de entrega é tão importante a ponto de compensar os gastos extras que são necessários para este resultado. Quando o relacionamento entre o embarcador e cliente é próximo, a avaliação desse trade-off é feita de forma mais consciente e a redução no tempo de entrega pode não ser mais tão valorizada frente ao custo que isso possa trazer.

 

Riscos

As potenciais vantagens da parceria podem ser desafiadas pelos potenciais riscos associados ao relacionamento de longo prazo com um limitado número de parceiros. A especificidade do ativo, por exemplo, é um custo da aliança colaborativa. Em determinadas operações, podem ser necessários investimentos adicionais em sistemas de informação e equipamentos especializados. Além disso, essas instalações ou equipamentos podem não ser transferíveis para outros clientes, tornando o alto investimento inicial um risco para o prestador de serviços logísticos. No entanto, é possível compartilhar a responsabilidade e a amortização desses investimentos com o embarcador por meio de acordos de longo prazo, ajudando a mitigar os riscos do investimento dedicado.

Outro risco é a absorção pelo embarcador de algumas ou até de todas as funções terceirizadas. Isso pode ser feito através da aquisição do prestador de serviço logístico pelo cliente, o cliente pode simplesmente passar a desempenhar as funções internamente na sua própria operação sem usar o terceiro de nenhuma forma ou até mesmo transferir o know how para outro operador. Para evitar esse risco, podem ser feitos acordos de longo prazo que posterguem essa decisão do embarcador ou o fornecimento de serviços de maior valor agregado de forma mais eficiente na tentativa de manter a relação.

Por último, é preciso destacar o risco de imagem. Caso aconteça alguma falha na parceria, o cliente possui grande poder de deteriorar a imagem do operador logístico frente a outros potenciais clientes por causa da proximidade que o embarcador possui com a empresa.

Portanto, os relacionamentos mais próximos possuem três potenciais riscos caso a relação não transcorra como previsto: os altos investimentos em ativos específicos, a transferência de know how para o cliente e o risco de imagem.

A Figura 3 apresenta o nível médio da percepção dos operadores logísticos sobre a existência desses riscos no relacionamento escolhido para análise.

Figura 3 – Este é um risco do relacionamento com o seu cliente? (média das repostas dos operadores logísticos)

 

De forma geral, os respondentes perceberam baixos níveis de risco no relacionamento. Dentre os riscos listados, os mais evidentes foram o de investimento específico e o risco de imagem. O risco menos percebido foi o de transferência de know how.

Uma possível explicação para este resultado pode ser o baixo nível de intensidade do relacionamento entre os parceiros brasileiros. O risco de investimento específico é algo inerente a qualquer tipo de relacionamento em que o prestador de serviço deva fazer investimentos dedicados à prestação daquele serviço específico, ou seja, o investimento não é necessariamente consequência de um relacionamento colaborativo. Também não é necessário alto grau de relacionamento do cliente com o operador para se ter o risco de imagem, pois basta ter sido cliente para o embarcador poder prejudicar a imagem do terceiro frente a outros potenciais clientes. Portanto, independentemente da intensidade do relacionamento, estes riscos podem estar presente.

Já o risco menos percebido na pesquisa, o risco de transferência de know how, só está presente em relações de muita confiança em que o compartilhamento de informações, conhecimentos e experiências é intenso. A baixa percepção desse risco do ponto de vista dos operadores logísticos brasileiros pode indicar baixo índice de troca e confiança entre os parceiros.

 

Conclusões

Na primeira parte deste artigo foram identificados os elementos do relacionamento colaborativo e os fatores que aumentam a sua intensidade. A parte II trouxe potenciais resultados do relacionamento mais próximo, de longo prazo, que podem vir em forma de benefícios ou riscos para o operador logístico. A Figura 4 apresenta a relação entre as variáveis apresentadas nas duas partes do artigo, completando o modelo conceitual.

Figura 4 – Modelo conceitual: elementos que aumentam a força do relacionamento e seus resultados

 

Os benefícios do relacionamento colaborativo podem ser muitos, classificados entre benefícios de eficiência operacional, desempenho e resultado financeiro. Nesse contexto, foi investigada a presença de 17 potenciais benefícios do relacionamento entre provedores de serviço logístico e seus principais clientes.

Nos relacionamentos investigados, os benefícios mais presentes foram maior volume de negócios com o cliente , maior capacidade de resposta, desenvolvimento de competência e know how, maior customização de serviços, maior capacidade de atendimento de pedidos urgentes e maior participação de mercado. Já os menos encontrados foram redução de custos e redução do tempo de entrega.

Em relação aos potenciais riscos advindos da possibilidade do término da relação, de forma geral, foram pouco percebidos na pesquisa. Os riscos mais identificados foram risco de imagem e risco de investimento específico. Estes riscos, no entanto, estão inerentes a qualquer relacionamento, independentemente da sua intensidade.

Por outro lado, o risco de transferência de know how, que só está presente em relações de muita confiança, onde é intenso o compartilhamento de informações, conhecimentos e experiências, foi o risco menos percebido na pesquisa. A baixa percepção desse risco do ponto de vista dos operadores logísticos brasileiros pode indicar baixo índice de troca e confiança entre os parceiros, confirmando as evidências já encontradas na Parte I deste artigo: os relacionamentos entre operadores logísticos e seus clientes no Brasil estão mais próximos de ser uma prestação de serviços comum do que de uma parceria colaborativa.

 

Referências

Daugherty, Patricia J. Review of logistics and supply chain relationship literature and suggested research agenda. International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, v. 41, n. 1, p. 16-31, 2011.

HUBER, B. Relacionamento colaborativo entre operadores logísticos e seus clientes no Brasil, Parte I. Revista Tecnologística, Junho de 2015.

HUBER, B. Relacionamento colaborativo na terceirização logística. Um estudo com operadores logísticos no Brasil. Dissertação (Mestrado em Administração) – COPPEAD, Universidade Federal do Rio de Janeiro, Rio de Janeiro, 2012.

NYAGA, Gilbert N.; WHIPPLE, Judith M.; LYNCH, Daniel F. Examining supply chain relationships: Do buyer and supplier perspectives on collaborative relationship differ? Journal of Operations Management, v. 28, n.2 , p. 101-114, 2010.

SLACK, Nigel; LEWIS, Michael. Estratégia de operações. Porto Alegre: Bookman, 2009.

Para referenciar o artigo em sua publicação, utilize:

HUBER, B. Relacionamento colaborativo entre operadores logísticos e seus clientes no Brasil – Parte 2. Revista Tecnologística, São Paulo, Ano XXI, n. 236, p. 50-54, jul. 2015.