Hoje já é comum encontrar pessoas buscando produtos em lojas de varejo tradicional, mas realizando a compra em ambiente virtual e vice e versa. Esse novo comportamento do consumidor tem desafiado as empresas a integrar, efetivamente, o físico com o virtual para gerar uma experiência fluída para o cliente final. Empresas de todo o mundo introduzem novos modelos de negócio e tecnologias para apoiar as operações e cumprir a promessa da disponibilidade de produtos a fretes baixos independente do canal. Casos de novas soluções não faltam, Amazon com seu recente Amazon Flex (leia mais no post da Thatiana Nomi), transformação de lojas em mini hubs, como a Target e a Magazine Luiza, o surgimento de inúmeros aplicativos que conectam empresas, entregadores e consumidores, e até casos como a FedEx que anunciou testes com o SameDay Bot, robôs autônomos para entregas de curta distância.
Entretanto, todas essas tecnologias e novidades pouco endereçam um dos grandes desafios das empresas que trabalham com esse mundo omnichannel: a questão dos retornos e troca de produto. Apesar de o transporte da famosa last mile ser uma das etapas mais custosas da operação, a devolução crescente de produtos impulsionada pelo crescimento do e-commerce, apesar de não ser um tema novo, torna-se um desafio cada vez mais relevante.
Estima-se que o custo anual nos Estados Unidos com logística reversa seja de cerca de US$ 200 bilhões¹ e que represente aproximadamente 5% do faturamento de empresas brasileiras².
Apesar disso, no Brasil há poucas operações maduras quando se fala em logística reversa. Em geral as empresas fazem acordos com os Correios no caso de retorno B2C ou contratam transportadoras para retornar os produtos em casos de B2B, em ambos os casos são geradas perturbações nas operações de armazenagem e gestão de estoque, resultando em retrabalho e custos altos envolvidos.
Internacionalmente, as práticas relacionadas ao fluxo reverso, seja do varejo tradicional seja do comercio online, já estão mais consolidadas, com novas soluções sendo propostas.
Uma prática comum nos Estados Unidos são as empresas de recolocação de produtos no mercado. São produtos de fora da estação ou de devolução de diferentes lojas, muitas de marca, que são revendidos a preços mais baixos em redes de varejo especializadas na reposição de produtos. Esse é o modelo de lojas como a Ross, Marshalls e a Century21.
Também é comum observar na Europa e nos Estados Unidos armazéns centralizados dedicados à logística reversa, onde há grandes volumes de compras online e o fluxo de retorno é representativo o suficiente para justificar a construção de instalações dedicadas a essa operação.
Um ponto importante para se atentar são as características do produto. Para o caso de produtos de linha branca, em geral empresas preferem enviar técnicos para tentar resolver o problema sinalizado pelo cliente. Produtos de baixíssimo valor agregado, em geral, não são recolhidos pois o custo de recolher supera o valor do produto, preferindo reembolso ou envio de um novo produto. Essa política de envio de um novo produto em caso de defeito para evitar os custos da logística reversa, entretanto, tem seus riscos. Essa foi a lição aprendida pela Amazon em 2018, quando foi descoberto um esquema de fraude nos retornos, no qual clientes, alegando mercadoria defeituosa, recebiam novas remessas e as revendiam em mercados paralelos. Esse esquema resultou em uma perda de mais de US$ 1.2 milhões para empresa, um maior rigor em sua política de retorno e seis anos de prisão para os fraudadores³.
Outra alternativa é o uso de pontos de retorno no qual o cliente leva o produto que deseja trocar e que posteriormente será recolhido, gerando pontos fixos para coleta e maior volume. Essa é a estratégia proposta pelo Walmart com suas lojas nos Estados Unidos e da Amazon com a parceria com a rede Whole Foods. Esse é o serviço que empresas como a Happy Returns oferecem. São pontos independentes instalados em locais estratégicos e de fácil acesso para o cliente em que diferentes empresas podem usar como ponto de retorno, e a Happy Returns faz a etapa de recolha pois ganha escala juntando o volume reverso de diferentes empresas.
Todas essas alternativas, entretanto, ainda são pouco exploradas no Brasil, existindo um grande gap de eficiência do fluxo reverso e de visibilidade do mesmo. Apresenta-se na gestão da logística reversa, portanto diversas oportunidades de geração de diferencial competitivo para as empresas e de novos negócios para start-ups e incumbentes que podem explorar nesse fluxo uma fonte de renda e de fidelização.
Referências
¹ Delloite https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/be/Documents/process-and-operations/BE_POV_Supply-chain-strategy_20140109.pdf acessado em 12/07 às 11:37
² http://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/gastos-com-retorno-de-produtos-chegam-a-5-do-faturamento,d1ee438af1c92410VgnVCM100000b272010aRCRD
³ https://www.engadget.com/2018/06/06/amazon-return-policy-abusers-sentenced-six-years-prison/
Jessica Silva
5 anos de experiência em projetos de capacitação, consultoria e pesquisa de mercado em Supply Chain para empresas de diferentes setores como Coca-Cola, LASA, Silimed, O Boticário, Monsanto, entre outras. Atuou em projetos de planejamento de estoques, plano diretor logístico, transporte e gestão de indicadores. Também participou do desenvolvimento dos cursos online do ILOS de Logística e Supply Chain, Processos de Suprimentos e Gestão Industrial, além de pesquisas no setor farmacêutico.
