Cesar Lavalle - ILOS

PESQUISA BENCHMARK 2009 – SERVIÇO DE DISTRIBUIÇÃO – 2ª PARTE

Este artigo está baseado nos resultados da pesquisa “Benchmark 2009 – Serviço de Distribuição”, conduzida periodicamente desde 1994, primeiro pelo Centro de Estudos em Logística (CEL) e agora pelo Instituto de Logística e Supply Chain. Na primeira parte, publicada na edição de janeiro de 2010 da Revista Tecnologística, ele demonstrou como o ambiente econômico impacta na decisão de compras do comércio junto à indústria de bens de consumo.

Esta segunda parte analisará as implicações das mudanças no ambiente competitivo em termos das necessidades dos supermercadistas, bem como do desempenho e da qualidade do serviço de distribuição praticado pela indústria.

Informações Gerais

A Pesquisa Benchmark – Serviço de Distribuição, conduzida periodicamente desde 1994 pelo Centro de Estudos em Logística e depois pelo ILOS, tem contado com o patrocínio de empresas industriais líderes em seus respectivos setores de atuação.

O escopo de pesquisa considera cerca de 600 entrevistas, efetuadas em cinco capitais brasileiras (São Paulo, Rio de Janeiro, Curitiba, Belo Horizonte e Recife), considerando três categorias de produtos: alimentos perecíveis, não perecíveis e higiene e limpeza.

A metodologia avalia oito dimensões (operacionalizadas através de seus respectivos atributos de serviço de distribuição): Disponibilidade de Produto, Tempo de Ciclo do Pedido, Consistência do Prazo de Entrega, Frequência de Entrega, Flexibilidade do Sistema de Entrega, Sistema de Remediação de Falhas, Sistema de Informação de Apoio e Apoio na Entrega Física.

O NÍVEL DE SATISFAÇÃO DO COMÉRCIO COM O SERVIÇO DE DISTRIBUIÇÃO DA INDÚSTRIA

Esta análise diz respeito ao nível de satisfação do comércio varejista com o desempenho das indústrias detentoras das melhores práticas, bem como daquelas com desempenho típico, considerando as três principais dimensões do serviço de distribuição, quais sejam: Disponibilidade de Produto; Consistência do Prazo de Entrega e Tempo de Ciclo do Pedido.

As Figuras 3 e 4 indicam que, em geral, o comércio supermercadista ficou mais insatisfeito com a dimensão Disponibilidade do Serviço de Distribuição de seus fornecedores em 2008 com relação ao ano anterior. No caso da Consistência do Prazo de Entrega, as melhores práticas apresentaram aumento de insatisfeitos, enquanto a indústria típica apresentou um nível de insatisfação mais reduzido.

Por outro lado, tanto as melhores práticas quanto a indústria típica apresentaram queda de insatisfeitos em termos de Tempo de Ciclo.

Na avaliação feita pelo comércio, o serviço de distribuição das indústrias detentoras das melhores práticas tem apresentado um discreto aumento de insatisfação nos últimos anos, em termos de Disponibilidade e Consistência do Prazo de Entrega, com a exceção do Tempo de Ciclo, que em 2008 chegou ao menor nível de insatisfação em todo o período pesquisado (ver Figura 3). Enquanto o número de insatisfeitos com a Disponibilidade aumentou de 4% em 2007 para 6% em 2008, no caso da Consistência do Prazo de Entrega os 10% insatisfeitos em 2007 cresceram para 11% em 2008. Por outro lado, a insatisfação com o Tempo de Ciclo diminuiu de 6% em 2007 para 3% 2008.

Figura3

Figura 3 – Evolução do percentual de varejistas insatisfeitos com
as melhores práticas da indústria.

 

Conforme se observa na Figura 4, a indústria típica apresenta uma queda de insatisfeitos no serviço de distribuição no que tange às variáveis de Tempo de Ciclo e Consistência do Prazo de Entrega. Por outro lado, houve um ligeiro aumento de insatisfeitos em termos de Disponibilidade de Produtos. Enquanto o número de insatisfeitos com a Consistência do Prazo de Entrega foi reduzido de 55% em 2007 para 52% em 2008, no caso do Tempo de Ciclo os insatisfeitos caíram de 28% em 2007 para 24% em 2008. Por outro lado, houve um aumento de insatisfeitos no que se refere à Disponibilidade de Produtos, de 16% em 2007 para 17% em 2008.

Figura4

Figura 4 – Evolução do percentual de varejistas insatisfeitos com
a indústria típica

 

Em suma, o quadro econômico em 2008 favoreceu para que os níveis de insatisfação do comércio varejista se mantivessem razoavelmente próximos aos do ano anterior. No entanto, em face da redução do ritmo de expansão do setor em 2009, conforme observado na primeira parte deste artigo, é esperado um aumento do nível de insatisfação com o serviço de distribuição da indústria, por conta da pressão do comércio por redução de custos visando compensar impactos negativos em vendas (ou taxa de crescimento menor que no ano anterior). Maior será a pressão do comércio por um serviço mais enxuto e eficiente, na medida em que os resultados se apresentem inferiores aos do ano anterior.

Cabe ressaltar que o comércio varejista claramente diferencia as indústrias detentoras das melhores práticas ao demonstrar um nível de insatisfação com o serviço de distribuição muito menor quando comparado à indústria típica.
Nas seções seguintes, serão analisados os componentes que determinam o nível de satisfação do varejo com relação ao serviço de distribuição da indústria – o nível de exigência do varejo e o desempenho da indústria.
O NÍVEL DE EXIGÊNCIA DO VAREJO E O DESEMPENHO DA INDÚSTRIA

A análise de desempenho do serviço de distribuição da indústria faz mais sentido se considerada conjuntamente com o nível de exigência do varejista pelo mesmo. Afinal, uma questão central a ser compreendida para se desenhar uma estratégia de serviços vencedora seria: como atingir o nível de satisfação do cliente? Nesse sentido, esta seção abordará a evolução desses componentes que determinam o nível de satisfação dos varejistas considerando cada uma das três principais dimensões do serviço de distribuição da indústria de bens de consumo.

Disponibilidade de Produto 

Observa-se um aumento do nível de expectativa mínima do comércio referente ao percentual entregue do total pedido em 2008, conforme ilustrado na Figura 5. Atualmente, o comércio não se satisfaz com entregas que não compreendam pelo menos 85%, enquanto em 2007 este valor chegou a 84,6%.

Figura5

Figura 5 – Evolução do percentual entregue do total pedido

 

O desempenho da indústria em termos de disponibilidade de produto em 2008 apresentou resultados muito próximos aos do ano anterior.

Mesmo assim, as melhores práticas apresentaram pequena melhora do serviço prestado ao comércio entre 2007 e 2008, enquanto a indústria típica apresentou piora no período (ver Figura 5).

No caso das melhores práticas, o percentual entregue, que era de 97,9% em 2007, reagiu para 98% do total pedido em 2008. Por outro lado, a indústria típica apresentou redução do percentual entregue, de 92,7% em 2007, para o patamar de 92,4% em 2008.

É interessante observar que o aumento do nível de expectativa dos varejistas com o desempenho da indústria como um todo, em termos de disponibilidade de produto, contribuiu para o aumento de insatisfeitos com a mesma.

Consistência do Prazo de Entrega

A Figura 6 indica uma discreta diminuição do nível de exigência por Consistência do Prazo de Entrega da indústria por parte do comércio varejista em 2008. Atualmente, o varejista não tolera receber mais de 9,4% de entregas atrasadas, enquanto em 2007 este valor chegou ao nível de 9,2% dos pedidos realizados.

Figura6

Figura 6 – Evolução do percentual de entregas atrasadas

 

Com relação ao desempenho em termos de Consistência do Prazo de Entrega, a indústria apresentou aumento de atrasos em 2008, conforme observado na Figura 6. No caso das melhores práticas, os atrasos, que alcançavam 5,1% dos pedidos em 2007, aumentaram para 5,7% em 2008.

Já a indústria típica aumentou os atrasos nas entregas, de 17,5% em 2007, para 19,6% em 2008.
Observa-se que a queda do nível de expectativa dos varejistas por melhor serviço de distribuição, em termos de Consistência do Prazo de Entrega, conjugado com a piora de desempenho da indústria típica, foi responsável pela redução de insatisfeitos com a mesma. No caso das indústrias com as melhores práticas, o nível de insatisfação aumentou, por conta da queda mais acentuada de desempenho das mesmas quando comparado com a redução das expectativas (ver parte 1 deste artigo).

Tempo de Ciclo do Pedido

Conforme observado na Figura 7, em 2008 os varejistas diminuíram o nível de exigência em termos de tempo de ciclo do pedido, após forte aumento em 2007. Atualmente, o varejista não tolera um prazo de entrega maior que 4,4 dias, enquanto que este prazo não poderia ser maior que 3,4 dias em 2007.

Figura7

Figura 7 – Evolução do Tempo de Ciclo do Pedido

 

Com relação ao desempenho da indústria em termos de Tempo de Ciclo de Pedido, conforme observado na Figura 7, as melhores práticas melhoraram o serviço prestado ao comércio entre 2007 e 2008, enquanto a indústria típica apresentou piora no mesmo período.

No caso das melhores práticas, o prazo de entrega caiu de 1,7 dia em 2007 para 1,6 dia em 2008. Por outro lado, o desempenho da indústria típica piorou de 3,1 dias em 2007 para 3,5 dias em 2008.

Cabe salientar que a redução de expectativa foi decisiva para a redução do número de insatisfeitos com o desempenho da indústria (ver parte 1 deste artigo).
Tendo como base as análises das três dimensões básicas do serviço de distribuição, é interessante observar que o comércio supermercadista estaria disposto a receber seus pedidos em prazos consideravelmente mais longos, sem prejuízo em termos de Disponibilidade de Produtos e Confiabilidade na Entrega.

Os resultados da pesquisa analisados nesta seção confirmam as evidências observadas em edições anteriores, de que o comércio percebe uma nítida diferenciação em termos de desempenho entre o serviço de distribuição prestado pelas melhores práticas e aquele fornecido pela indústria típica, considerando as três principais variáveis de seu processo de decisão de compras.
Em 2009, era esperado que o nível de exigência por serviço de distribuição tivesse aumentado, em razão da redução do ritmo de expansão do setor de bens de consumo, como uma reação natural dos varejistas visando mitigar a redução de resultados com relação ao ano anterior.

Informações Gerais

A pesquisa Benchmark – Serviço de Distribuição, conduzida periodicamente desde 1994 pelo Centro de Estudos em Logística, tem contado com o patrocínio de empresas industriais líderes em seus respectivos setores de atuação. O escopo da pesquisa considera cerca de 600 entrevistas, efetuadas em cinco capitais brasileiras (São Paulo, Rio de Janeiro, Curitiba, Belo Horizonte e Recife), considerando três categorias de produtos: alimentos perecíveis, não perecíveis e higiene e limpeza.
A metodologia avalia oito dimensões (operacionalizadas através de seus respectivos atributos de serviço de distribuição): Disponibilidade de Produto; Tempo de Ciclo do Pedido; Consistência do Prazo de Entrega; Frequência de Entrega; Flexibilidade do Sistema de Entrega; Sistema de Remediação de Falhas; Sistema de Informação de Apoio; e Apoio na Entrega Física.

Conclusões

Conforme observado em edições anteriores, o ambiente econômico tem forte infl uência nas relações comerciais entre os supermercadistas e as indústrias de bens de consumo. A recente crise econômica global trouxe impactos signifi cativos no mercado, exigindo dos executivos a adoção de abordagens criativas para mitigar consequências negativas nos negócios. A forte redução de crédito em 2009 colocou em cheque as relações entre os agentes das cadeias de suprimentos, por conta do risco de ruptura do fluxo de produtos e serviços. Este foi um momento muito propício para introduzir iniciativas colaborativas visando minimizar os efeitos negativos de um mercado em crise.

A primeira parte deste artigo indicou uma melhora significativa de poder aquisitivo do consumidor ao longo de 2009, ao contrário do que se esperava no início daquele ano. Isto certamente implicou em encadeamento positivo nas relações comerciais entre a indústria de bens de consumo e o setor supermercadista, que resultou em aumento substancial das vendas no varejo no período.

No entanto, a menor taxa de crescimento do setor varejista e o menor ritmo de expansão da renda do consumidor observados em 2009, se comparado com os dois anos anteriores, combinado com um cenário econômico futuro ainda incerto, devem induzir o consumidor a dar mais ênfase ao preço em detrimento do produto em 2010.

Como consequência desta tendência de redução de valor do produto comercializado, espera-se que os supermercadistas pressionem o serviço de distribuição da indústria, visando a redução de custos operacionais. Para 2010, é provável que o varejista mantenha a disposição de receber seus pedidos em prazos historicamente mais longos, sem prejuízo em termos de disponibilidade de produtos e confi abilidade na entrega.

É importante ressaltar que o serviço de distribuição prestado pela indústria representa uma oportunidade de diferenciação frente à concorrência. Esta observação está coerente com o aumento observado na importância relativa deste serviço no processo de decisão de compras do comércio.
Conforme observado em edições anteriores desta pesquisa, o desempenho do serviço oferecido pelas empresas detentoras das melhores práticas é claramente percebido pelos varejistas como superior ao fornecido pela indústria típica.

Portanto, cabe à indústria adequar sua estratégia de marketing dando especial atenção às mudanças relativas entre as variáveis (Preço, Produto, Serviço de Distribuição e Promoção e Propaganda) que direcionam o comportamento de compras do comércio.

Como mensagem final, é importante ressaltar que o desenvolvimento de pesquisa periódica é fundamental para manter o negócio relevante e alinhado às reais necessidades de mercado. É a partir do monitoramento contínuo do ambiente competitivo que se podem identificar oportunidades para melhor atender ao cliente, antecipando e superando a concorrência.

Bibliografia

FLEURY, P.F., LAVALLE, C.R.. Avaliação do serviço de distribuição física: a relação entre a indústria de bens de consumo e o comércio atacadista e varejista. Gestão e Produção, vol. 4, nº 2, agosto 1997.

CHRISTOPHER, M.. Logistics and Supply Chain Management: strategies for reducing costs and improving service. Prentice Hall, 1998.

BOWERSOX, D.J., CLOSS, D.J.. Logística Empresarial: o processo de integração da cadeia de suprimento. Editora Atlas, 2001.

1Fontes: Conjuntura Econômica, IBGE, RAIS/MTE e ABRAS.

2Fonte: ABRAS.

3Solicitou-se aos entrevistados que distribuíssem cem pontos entre as quatro variáveis de decisão de compras consideradas (produto, preço, serviço de distribuição física, promoção e propaganda). Uma maior pontuação indica maior relevância. O resultado indica o peso relativo dessas variáveis no processo de decisão de compras do comércio junto à indústria. Com o objetivo de manter a compatibilidade dos dados, a análise que segue só considera São Paulo e Rio de Janeiro, pois estes são os únicos mercados que foram objeto de pesquisa durante as 12 etapas da mesma, entre 1994 e 2007. Os mercados de Recife, Curitiba e Belo Horizonte foram adicionados na segunda, terceira e quarta fases da pesquisa, respectivamente.

4As melhores práticas do mercado refletem o melhor desempenho entre os fornecedores, sendo, portanto as que devem ser perseguidas como benchmark. O desempenho de uma empresa típica representa a prática de mercado dentre os principais fornecedores da empresa pesquisada.

5Medida: média do percentual entregue do total pedido.

6Medida: média do percentual do total de pedidos que são entregues atrasados.

7Medida: média do tempo decorrido desde a tirada do pedido até a entrega do produto.

8O nível de exigência em questão refere-se à expectativa mínima de desempenho de serviço abaixo do qual o cliente se sente insatisfeito