Adhara Ginaid_ILOS

Os desafios do e-grocery para as empresas


Como comentei no post anterior, foi notável o incremento nas compras online para supermercados durante o período de isolamento social. E, como era de se esperar, esse aumento trouxe diversos desafios logísticos visto que a mudança aconteceu, praticamente, de um dia para o outro.

O delivery de supermercados, que antes era utilizado por poucos e tinha uma entrega feita no mesmo dia ou dia seguinte, passou a divulgar aos clientes, no começo da pandemia, prazos de uma semana ou até mais! Considerando que itens alimentícios são produtos que os clientes querem rapidez, os atrasos ocasionados pelo desbalanceamento logístico dos grandes players, que já estavam no mercado online (como por exemplo GPA e Carrefour), fizeram com que os clientes optassem por comprar em supermercados locais, mesmo pagando mais caro.
Dessa forma, a digitalização do segmento e os desafios dessa mudança atingiram também os pequenos mercados, que desenvolveram, as pressas, o uso de whatsap, e-mail e telefone para tomada de pedidos.

Da forma como está sendo feito hoje no Brasil, o serviço online tem altos custos para e empresa. Na maioria dos casos, os clientes desejam uma entrega rápida e optam pelo apps de entrega (Rappi, iFood, Cornershop, James…) ou Whatsap, que prometem a entrega no mesmo dia. Nesse caso, o processamento do pedido tem sido manual e ocorre dentro do próprio supermercado, envolvendo um profissional de picking que transita pelos corredores juntamente com outros clientes. Além disso, durante o processamento do pedido, o funcionário, tem grande interação com o usuário, com trocas de mensagens ao longo da compra para fazer substituição de itens que não estiverem disponíveis, tornando o processo lento.

Em seguida, é realizada a entrega até o cliente final, sendo normalmente uma viagem de entrega única, feita por funcionário próprio ou por algum parceiro de entrega. Apesar da maioria das plataformas cobrarem um custo para o frete, os custos e tempo envolvidos em uma única compra são altos para o ticket médio e a atividade apresenta pequenas margens. O lucro, portanto, dependerá do bom desempenho nas atividades de picking e transporte, que antes não eram de responsabilidade da empresa.

Como comentado em post anterior pela sócia executiva do ILOS, Maria Fernanda, o transporte de Last Mile passou a ser um serviço imprescindível com o crescimento do e-commerce e as empresas precisam se reestruturar adaptar a nova realidade. Dessa forma, seguem algumas alternativas para melhorar o desempenho para o e-grocery.

1) ENTREGA: Diferente do e-commerce de bens duráveis, o cliente não está preparado para longas esperas para adquirir alimentos, uma vez que estava acostumado a comprar diretamente na loja com disponibilidade imediata. A logística do e-grocery deve ser rápida, como no caso dos deliveries de refeições prontas. Algumas alternativas apresentadas são:

Click e Retire e Drive Thru

Esse serviço já era oferecido por alguns supermercados, mas durante a pandemia apresentou-se como uma alternativa para evitar a aglomeração dentro da loja e garantir o produto entregue sem depender de longas esperas, dado a sobrecarga das estruturas logísticas durante a pandemia.

Parcerias com empresas de delivery

Essa solução de colaboração tem sido muito utilizada. Ao contratar empresas especializadas para realizar o trabalho, não há necessidade de desenvolver, em curto prazo, novas atividades que não são o core business da empresa.

Aproximar o estoque do consumidor

Essa ação reduz tempos de Last Mile, uma vez que os trajetos percorridos serão menores, podendo até ser feitos por motos e bicicletas, sem a necessidade de consolidar carga em um grande veículo. Essa aproximação pode ser feita ao utilizar a loja com função dupla (online e offline) ou explorar uso das Dark Stores, como comentado em post da consultora Fernanda Monteiro.

2) PICKING: Além da agilidade para processar os pedidos, nesse aspecto entra também o quesito da qualidade do produto, principalmente os perecíveis, visto que o cliente quer receber os produtos frescos e em boas condições. Algumas alternativas apresentadas são:

CDs dedicados

Um centro de distribuição exclusivo para o serviço online, permite um aumento de produtividade, visto que o ambiente de picking não terá que ser compartilhado com os clientes das lojas e existe a possibilidade de incorporar mais automação.

No entanto, essa opção pode acabar aumentando o tempo de entrega, visto que os CDs geralmente estão posicionados fora das cidades ou pontos distantes, sendo necessário o agendamento da entrega. De qualquer forma, para minimizar esse impacto, a otimização de rotas e consolidação de cargas para melhor utilização do veículo são essenciais.

Dark Stores

Além de aproximar o estoque do cliente final, por serem destinadas apenas ao delivery, o processo de picking é facilitado por eliminar algumas etapas, como passar os itens no caixa, e por não existirem clientes transitando. Além disso, e possível aplicar algumas tecnologias para otimizar o processo.

Como podemos observar, os desafios para que e-grocery são enormes e as alternativas apontadas, apesar de melhorarem a performance, podem não ser suficientes para a rentabilidade da atividade. De acordo com um estudo realizado pela Bain e apresentado no post da Fernanda Monteiro, a automatização do processo faz-se necessária, independente do picking ocorrer na loja ou no CD. Além disso, o estudo completa que parte desses custos devem ser repassados ao consumidor para um melhor desempenho financeiro.

desafios do e-grocery - modelo atendimento - ILOS Insights

Figura: Margens do e-grocery para diferentes modelos de atendimento (sem considerar juros e impostos). Fonte: adaptado de Bain

Tudo indica que a transformação digital para os supermercados é um caminho sem volta, tendo em vista a aceleração das mudanças do perfil do consumidor durante a pandemia do COVID-19. Essa perspectiva de crescimento obriga as empresas a saírem do modo sobrevivência de vendas online praticados durante a pandemia, para se estruturar adequadamente a fim de entregar os produtos com qualidade, com prazos curtos e ainda assim ter rentabilidade no negócio em uma nova realidade.

Se quiser saber mais sobre as mudanças digitais no varejo, fique atento ao 26º Fórum de Supply Chain do ILOS, que acontecerá de 13 a 15 de outubro de 2020, e trará o tema “E-commerce e Transformação do Varejo” como um dos assuntos principais da programação.