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Os desafios do e-commerce pós pandemia do coronavirus


Cada vez mais, o e-commerce tem se consolidado como uma forma essencial de consumo para a população. Em pesquisa feita pela NZN Intelligence em 2019, cerca de 80% dos consumidores brasileiros já fizeram uma compra online e preferem essa modalidade a compras em lojas físicas. Além disso, 148 milhões de compras online foram registradas em 2019, gerando um faturamento de 61,9 bilhões de reais, com previsão de crescimento para 85 bilhões de reais até 2021, conforme uma pesquisa do Google.

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Figura – Desafios do e-commerce passam por garantir boa experiência de compra ao consumidor. Foto: Pixabay

Se os números já eram favoráveis a essa prática, os adventos da pandemia do novo coronavírus trouxeram um maior impulso a essa modalidade de comércio. Com as práticas de isolamento social e fechamento de lojas físicas, muitas empresas viram o e-commerce como uma forma de sobreviver, e os consumidores como única maneira de consumo. Segundo levantamento feito pela Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), foram 107 mil novos estabelecimentos criados na internet em pouco mais de dois meses, e o faturamento do setor aumentou cerca de 56,8% nos primeiros cinco meses de 2020.

Tendo em vista esse movimento de digitalização dos negócios, um dos primeiros desafios do e-commerce é a experiência de compra dos consumidores, que caso não seja atendida, pode proporcionar perda de receitas e market share. Em pesquisa feita pela Salesforce com 6.700 consumidores de 15 países mostra que 57% dos clientes deixariam de contratar um serviço ou comprar um produto de uma marca pois obteve melhor experiência com o concorrente. Em outra pesquisa, feita pela Accenture, 47% das pessoas disseram que evitariam comprar no varejista ou marca no futuro após uma experiência ruim. Além disso, conforme aumentam as receitas e a presença virtual das empresas na internet, também aumentaram as reclamações dos clientes, estabelecendo outro desafio. No período de janeiro a junho de 2020, foram registrados o dobro de queixas relacionadas ao e-commerce quando comparado ao mesmo período de 2019, conforme levantado pelos PROCONs (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor). Dentre as principais queixas estão os produtos que não são entregues, com atraso nas datas estipuladas, e dificuldade de estorno de compras canceladas.

Isso ocorre devido à falta de preparo para o aumento expressivo das vendas on-line, além da falta de experiência e estrutura para empresas consideradas como novas entrantes no setor. De forma repentina, empresas consolidadas tiveram que revisitar suas cadeias logísticas, tanto pela capacidade de atendimento nos casos em que a demanda aumentou para patamares superiores de consumo ao anterior da pandemia, quanto para o gerenciamento dos estoques nos casos de aumentos em produtos específicos e quedas em outros. Além disso, empresas que iniciaram suas operações online precisaram montar uma estrutura de entregas e fazer a divulgação de suas marcas, aliada a queda de receitas devido ao fechamento de suas lojas físicas. Vale citar que algumas grandes empresas do setor estão auxiliando as pequenas e médias empresas com plataformas online para cadastro de estoque para entrar em contato com uma base maior de clientes.

Dessa forma, se estabelecem os desafios do e-commerce nos novos tempos de pandemia. Algumas medidas podem ser tomadas, como ajustes no planejamento da demanda, revisão dos parâmetros de políticas de estoque, contratação de start-ups para roteirização e seleção de transportadoras, utilização de empréstimos por parte de empresas maiores, e contratação de consultorias para revisão do plano logístico. Entretanto, não existe um gabarito para todos os desafios, pois cada empresa necessita de uma certa solução devido ao seu nível de maturidade. Porém, há uma certeza: é preciso investir cada vez mais em flexibilidade, visibilidade e automação para melhorar a capacidade, produtividade e nível de serviço.

E-commerce e o Novo Varejo será um dos quatro temas principais do 26º Fórum Internacional Supply Chain, que acontecerá de 13 a 15 de outubro e será 100% digital.