Cesar Lavalle - ILOS

Omnichannel e a logística reversa como fatores-chaves de fidelização de clientes

Omni-channel está mudando, e de maneira significativa, a forma como os clientes interagem com os varejistas. Neste ambiente, os consumidores optam livremente pelo canal de compra, assim como pela forma de receber o pedido. Eles esperam ter experiências que superem suas expectativas, independentemente de suas escolhas pelos canais de compra (ex.: compra via computadores, smartphones ou varejo tradicional) e entrega (ex.: entrega via locker, em sua residência ou retirada na loja).

Neste contexto, as altas expectativas se estendem ao processo de retorno do pedido, que, se realizado satisfatoriamente, representa uma oportunidade única para promover a fidelização de clientes. Caso contrário, esta etapa pode se tornar um “convite” para a destruição da reputação de varejistas pelos clientes, agora multiconectados via redes sociais, fomentando as vendas da concorrência.

Em um Webinar da Harvard Business Review (HBR), reproduzido no vídeo abaixo, o Professor Dale Rogers descreve por que o processo de devolução é tão importante para o sucesso de empresas líderes.

Vídeo 1 - HBR (blog ILOS) v3

Vídeo 1 – Omnichannel Retailing: Reverse Logistics and Customer Loyalty

Fonte: HBR

 

Dale Rogers é professor de Supply Chain Management da Arizona State University e líder em práticas de Sustentabilidade e Finanças em Supply Chain Management do ILOS.

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  1. […] físico e o digital estão esvaecendo, mas isso não significa que os canais tradicionais morreram. Estes apenas integraram-se para potencializar a experiência de compra! Isso fica ainda mais evidente quando surge o hábito do comprador de pesquisar o produto na […]

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