O uso de dark stores em um cenário de crescimento da demanda do e-commerce



Com o crescimento do e-commerce e o aumento da expectativa de serviço pelos clientes, ganhou urgência na pauta dos executivos do varejo o desafio do last mile: como reduzir o tempo de entrega sem comprometer os custos logísticos? As empresas estão se mexendo pensando nessa equação e novas iniciativas surgem a todo momento, como por exemplo a implantação de CDUs (Centros de Distribuição Urbanos), já discutida anteriormente aqui no ILOS insights

Com a eclosão da epidemia de Covid-19 no mundo e a consequente necessidade de isolamento social, o que se viu foi um crescimento ainda mais vertiginoso do e-commerce. Segundo a pesquisa Impactos da Pandemia no Comportamento do Consumo do Brasileiro, realizada pelo Instituto Locomotiva, 10% das pessoas não compravam pela internet e passaram a comprar durante a quarentena; 45% já compravam pela internet e passaram a comprar ainda mais nesse período; 24% já compravam e continuaram comprando o mesmo volume; 11% já compravam, mas passaram a comprar menos; e 10% não fazem compras online.

Mesmo com o afrouxamento das restrições nas cidades e gradual retorno da economia, a expectativa é que as vendas online se mantenham em um patamar sensivelmente maior do que o observado no último ano. E, para absorver esse aumento repentino do e-commerce, grandes empresas do varejo estão adotando o modelo de dark stores em suas cadeias.

As dark stores são lojas fechadas ao público e que servem como pontos de distribuição de produtos em uma determinada região. Com a restrição de horário de atendimento e limite de capacidade de pessoas imposto por vários governos durante o período de quarentena, muitas empresas acabaram aproveitando para fechar algumas de suas lojas ao público e aumentar a capacidade de processamento de pedidos online. Este modelo de instalação já estava sendo implementado por algumas redes antes da pandemia, principalmente na Europa, Ásia e nos Estados Unidos, mas houve uma adesão maior nestes últimos meses.

Nos Estados Unidos, a Amazon fechou ao público algumas lojas Whole Foods em Los Angeles e Nova York e as transformou em centros de atendimento de pedidos online. Outras redes de supermercados como Walmart, Kroger e Giant Eagle também converteram temporariamente alguns estabelecimentos transformando-os em dark stores, mas têm planos de que alguns locais continuem a ser lojas escuras permanentemente.

Na Nova Zelândia, a rede de supermercados Countdown abriu duas dark stores no país e já anunciou a intenção de inaugurar a terceira unidade. As lojas se parecem com um mercado tradicional (Figura 1), mas possuem um layout que considera o que os clientes da empresa compram com mais frequência pela internet. Esta estratégia foi adotada para poder aumentar a capacidade de atendimento de pedidos online, uma vez que as visitas ao site da rede aumentaram 300% durante o período de lockdown imposto no país.

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Figura 1: Dark store da Countdown em Auckland, na Nova Zelândia
Fonte: Stuff

No Brasil, quem já implementou essa tendência foi o grupo Hortifruti Natural da Terra, que viu a sua operação digital saltar de uma representatividade de 1% a 2% para 20% das vendas mensais. Pensando nisso, a rede inaugurou em maio a primeira unidade dark store no país, na zona norte da capital paulista, com a marca Natural da Terra. A segunda dark store foi aberta em junho, no Rio de Janeiro, com a bandeira Hortifruti. Até o início de 2021, a previsão é de haver três ‘lojas escuras’ em São Paulo e três no Rio.

Apesar de também haver exemplos de outros segmentos do varejo que estão adotando essa estratégia, como a rede de produtos para casa Bed Bath & Beyond e a joalheria Kendra Scott, a maior parte das empresas que estão seguindo nesta direção é do segmento de supermercado. Este segmento, principalmente o mercado de itens frescos, depende muito de nível de serviço e da qualidade dos produtos e o modelo de dark stores beneficia isso.

O principal objetivo das lojas escuras é proporcionar uma maior rapidez nas entregas para quem compra online, além de ser uma possibilidade mais prática de pick-up, uma vez que essas lojas costumam estar localizadas nas áreas de maior demanda das cidades. Além disso, as dark stores proporcionam uma maior capacidade de separação de pedidos, já que estão fechadas para os clientes. Para lojas que recebem até 100 pedidos por dia, acredita-se ser possível manter a distribuição a partir do estoque, em um modelo ship-from-store. Contudo, para uma demanda maior que essa, o fluxo de separação se cruza com o fluxo dos clientes, o que pode prejudicar a experiência do cliente na loja. Assim, ter uma dark store é mais recomendada para as lojas que recebem, por dia, um volume de pedidos maior do que esse.

Apesar dessas vantagens e de uma loja como essa exigir um investimento muito menor que uma loja tradicional, esse é um modelo caro e que ainda não é rentável para grande parte das empresas que o adotam. Os supermercados já têm margens notoriamente baixas. Com as compras sendo feitas de forma online, elas ficam ainda menores uma vez que a tarefa de separar, embalar e transportar os itens passa do cliente para o funcionário e muitas redes estão relutando em cobrar por essas atividades. Segundo estudo feito pela consultoria Bain (Figura 2), as vendas feitas nas lojas físicas geram uma margem operacional de 2% a 4% para os supermercados. Nos casos de pedidos feitos online para uma loja física, em que o cliente é responsável pela coleta, a margem reduz para -5% e, quando a entrega do pedido é feita na casa do cliente, cai para -15%.

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Figura 2: Estudo sobre rentabilidade de pedidos online para os supermercados. Fonte: Estudo Bain divulgado pela CNBC

Fatores como os altos custos de mão-de-obra e de aluguel das lojas físicas utilizadas para atendimento de pedidos online são os principais responsáveis por corroer os lucros dos varejistas. Para permitir o aumento do nível de serviço do atendimento de pedidos online sem que a loja tenha prejuízo, os supermercados não devem temer a aplicação de taxas de conveniência, devem adotar a automação e procurar novas fontes de receita. Segundo o estudo da Bain, boas soluções incluem investir em grandes centros de atendimento automatizados, desenvolver centros de micro atendimento na parte de trás das lojas e converter as lojas físicas pouco lucrativas em dark stores. Além disso, as empresas devem buscar novos fluxos de receita como, por exemplo, vender espaços publicitários em seu site/aplicativo para empresas que desejam promover um item de supermercado, permitir que as marcas paguem para adicionar uma amostra grátis às cestas online dos clientes e cobrar para disponibilizar dados de vendas virtuais.

A pandemia global sacudiu o mundo do varejo e criou grandes incógnitas para o futuro. As dark stores podem ajudar a melhorar a experiência do cliente e facilitar o acesso a itens essenciais, mas é importante que haja uma estratégia por trás de sua criação e que elas sejam mais uma possibilidade na cadeia e não uma substituta às lojas físicas. Ainda é fundamental também que os varejistas encontrem formas mais eficientes de atender aos pedidos, sob o risco de ver todo o seu lucro ruir e o negócio ficar comprometido.

Esta e outras tendências do varejo serão discutidas em profundidade no track ‘E-commerce e o Novo Varejo’ do 26º Fórum Internacional Supply Chain, que ocorrerá entre os dias 13 e 15 de outubro de 2020. Pela primeira vez, o Fórum do ILOS será 100% online e uma oportunidade para quem quiser se manter atualizado sobre esses e outros temas que estão em voga quando se trata de logística e supply chain.

Referências:

E-commerce Brasil – Interesse por compras online deve continuar após pandemia
– E-commerce Brasil – Dark store: como esse fenômeno vai impactar o “novo varejo”
– The Motley Fool – Amazon Is Turning Some Whole Foods Markets Into ‘Dark Stores’
– Forbes – Dark Stores Are The Future Of Post-Pandemic Retail
– Stuff – Supermarket without customers opens in Auckland
– Stuff – Countdown to open ‘dark store’ in Wellington as online demand booms
– Valor Econômico – Hortifruti Natural da Terra abre ‘dark stores’
– Época Negócios – O que são as ‘dark stores’ das gigantes do comércio e por que se proliferam pelo mundo
– CNBC – Grocers urgently need to fix broken online business model, as pandemic shifts more to web, report says