O Futuro é Self-Service

No XXII Fórum Internacional de Logística, realizado há 3 semanas, em uma das palestras que mais me interessou (KS08 – Conectando Perfeitamente as Expectativas do Cliente com a Execução Omnichannel), o palestrante colocou que “o futuro é self-service”. Embora estivesse se referindo especificamente à compra de bens, recentemente constatei em uma viagem a San Francisco que os serviços também ainda estão evoluindo nesse ponto.

O restaurante Eatsa, que já tem 4 unidades na Bay Area, é vegetariano e especializado em bowls de quinoa (o que não é novidade em se tratando de Califórnia…).

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Figura 1 – Exemplos de pratos do Eatsa

Fonte: Divulgação

A grande inovação, não por acaso no berço da revolução tech, é que os pedidos podem ser feitos e, principalmente, retirados sem nenhuma interação com humanos.

Os pedidos são colocados por iPad no próprio restaurante. Por enquanto, apesar de ser bastante intuitivo, há um humano para auxiliar caso haja dúvidas na utilização do aplicativo. A experiência pode ser ainda mais rápida se o cliente quiser usar o aplicativo de celular na rota para o restaurante. A partir do momento em que o cartão de crédito é passado, começa a experiência customizada. Mesmo que seja a primeira vez, a máquina já “trata” o cliente pelo primeiro nome.

O menu mostra a foto e os ingredientes de cada bowl, a quantidade de proteínas, calorias, se contém glúten, lactose e se é servido quente ou frio. Caso interesse, o cliente pode escolher ver mais detalhes de nutrição. Há opções prontas (sugestões do chef), mas também é possível customizar totalmente a combinação de ingredientes.

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Figura 2 – O tablet para fazer o pedido na loja

Fonte: Divulgação

Novas recomendações também são mostradas baseadas nas preferências do cliente. Os pedidos anteriores são mostrados e o cliente pode pedi-los com um único toque (one-touch ordering), aumentando ainda mais a agilidade.

Cada pedido é retirado de um “armário” na parede, uma vez que não há ninguém trabalhando na linha de frente do restaurante. As portas são recobertas com uma tela transparente de LCD.

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Figura 3 – As pessoas a espera na frente do “armário”

Fonte: Divulgação

Quando o pedido está pronto, a tela fica preta, então não é possível ver a colocação na gaveta pelo pessoal da cozinha, tornando a experiência mais surreal.

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Figura 4 – O “armário” de comida. Repare na tela preta, que mostra que o pedido ficou pronto

Fonte: Divulgação

Depois disso, a tela da porta muda de cor e passa a mostrar o nome do cliente.

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Figura 5 – A tela com o nome do cliente

Fonte: Divulgação

Adicionalmente, a lista dos pedidos é exibida numa tela grande e os pedidos recém-chegados são iluminados juntamente com o número da gaveta em que estão posicionados.

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Figura 6 – Telão também mostra os pedidos recém-chegados e o número das gavetas

Fonte: Divulgação

Essa nova abordagem gera grandes economias em pessoal para o restaurante, que se refletem em economias para o consumidor. Cada bowl custa aproximadamente US$ 7. Em San Francisco um smoothie pode custar mais do que isso, então, de fato, o preço é em conta.

Além disso, a economia de tempo também é outro grande fator de sucesso. Como é de se esperar em um restaurante self-service, em média, o lead time para extrair o bowl por uma das portas é de cerca de 3 minutos. Como a realização do pedido também é extremamente prática, o tempo total é reduzido.

É claro que o fato de a comida rápida ainda ser saudável também pesa para esse público específico e o restaurante tem sido um sucesso retumbante.

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Figura 7 – Novidade vem atraindo a atenção do público nos Estados Unidos

Fonte: Divulgação

Não é uma estratégia que se aplica a qualquer restaurante, mas certamente pode ser usada em diversos tipos de estabelecimento com proposta de comida rápida ou para levar.

Referências

<http://www.businessinsider.com/eatsa-review-2016-6>

<https://www.eatsa.com/>