Não se pode centralizar um processo sem a centralização da informação


Em meu artigo “Por que falhei na implantação de um novo processo ou sistema?” discurso sobre os pontos de atenção sobre os quais deve-se atuar para mitigar riscos de uma implantação, assim como as principais atividades a serem executadas para o sucesso do projeto. Após conversas recentes com executivos de grandes empresas a respeito de implantações de novos sistemas e atividades relacionadas à logística (ex.: torres de controle, implantação de sistemas como TMS, roteirização e agendamento de frota), trago no post de hoje mais uma frente de reflexão: a centralização de processos.

Digo de forma enfática que “não se pode centralizar um processo sem a centralização da informação”. Centralizar um processo com o objetivo de aumentar o controle e reduzir headcount pode ser um grande tiro no pé, e até mesmo tornar a operação ainda mais ineficiente, se os processos não estão bem definidos e controlados sistemicamente.

Um erro comumente cometido é a seleção de um novo software a ser implementado (ex.: programação/roteirização de pedidos) sem o completo entendimento e definição dos processos associados. E por que isso pode ser um erro? Porque as empresas acabam por vezes definindo seus processos em cima dos softwares adquiridos de mercado, os chamados “softwares de prateleira”. Eles nem sempre estão adequados à realidade da empresa e, consequentemente, processos podem ser construídos distantes das melhores práticas para o mercado em questão, sem contemplar as atividades que permitiriam um controle mais eficiente da operação, ou incluir funções que engessam a operação simplesmente porque “no sistema é assim”. O processo deve vir primeiro e depois, então, entra o sistema.

Isso não significa dizer que não sou a favor da aquisição de um sistema de mercado, pelo contrário, eles tendem a ser menos custosos e mais adequados no longo prazo quando comparados a sistemas construídos internamente. Empresas especializadas estão constantemente investindo em pesquisas para desenvolvimento de funcionalidades e aplicam melhorias constantes a partir das lições aprendidas com seus clientes-usuários. Dessa forma, promovem upgrades recorrentes de seus sistemas, em curto tempo de resposta, e a um custo bem mais competitivo do que o custo de desenvolvimento por times de TI internos.

Por outro lado, construir processos a partir de softwares de prateleira aplica-se muito bem no caso de operações de apoio, menores e mais simples (ex.: reembolsos de despesas, sistemas cadastrais etc), ou em microempresas, nas quais muitas áreas ainda estão sendo construídas e a implantação de um sistema pode funcionar como um pontapé para iniciação de uma série de atividades importantes.

Você ainda deve estar se perguntando o que eu quero dizer com “centralização da informação”. A centralização da informação é um grande processo por si só. Dentro desse processo, o primeiro passo é o desenho de todos os processos que se quer implementar à luz das melhores práticas e adaptados à realidade da empresa, de forma simples, mas garantindo a eficiência operacional. O segundo passo é a implantação desses processos já validados com todos os stakeholders e futuros gestores da operação. Essa implantação precisa ter uma fase piloto, onde esses processos são testados e ajustados, conforme surgem questionamentos e casos de exceção que não foram contemplados no desenho inicial. Após o ajuste e roll out dessa implantação, indicadores devem ser acompanhados para medir a eficácia e a eficiência do novo processo.

A próxima etapa é a de seleção de qual sistema será adotado para tornar o processo mais produtivo e controlado, que deve ser iniciada em paralelo com o piloto da implantação dos processos, quando já se tem visão clara de todas as funcionalidades que serão necessárias. Observe que neste momento a definição do sistema se torna muito mais fácil e certeira, pois o processo já está construído, testado e validado. O sistema, então, tem sua vez e todas as etapas de implantação (piloto e roll out) serão novamente executadas, mas de forma mais rápida, pois os processos já estão padronizados. Alguma customização, mesmo que pequena, pode ter que ser feita, seja no processo para aderência ao sistema contratado ou no sistema para inclusão de funcionalidades necessárias para a realidade de sua empresa. De toda forma, esses ajustes serão realizados de forma planejada, pois já são conhecidos no momento da seleção do software.

Após toda a padronização dos processos e conclusão bem-sucedida da implantação do sistema, temos o que chamo de “centralização da informação”. Para o exemplo de implantação de um software de programação e roteirização, nesse momento o sistema já possui todas as informações necessárias para que a atividade de programação possa ser feita à distância (ex.: informações sobre os pedidos, como localização de clientes, prazo de entrega acordado, produtos e volumes solicitados; e parametrização do software com as restrições desses clientes, perfil da frota apta a realizar a entrega, restrições de circulação urbana etc.), assim como toda a equipe está treinada para executar um processo padronizado a partir de diretrizes centrais da companhia. Não há mais a dependência de conhecimento que anteriormente estava exclusivamente com o time de analistas de logística de cada uma das instalações. Imagina a roteirização ser realizada em uma torre de controle centralizada, mas com a necessidade de o programador entrar em contato com o analista de logística de cada uma das instalações para perguntar qual a melhor rota realizar ou quais clientes agrupar em cada viagem. Seria muito improdutivo, certo? Isso é um exemplo do que pode acontecer quando a informação não está centralizada.

Com a centralização da informação, o sinal está verde para a próxima fase: centralização dos processos. Avançar o sinal vermelho ou tentar desviar o caminho para o trajeto mais curto, por uma pressão por redução de custo, vem com uma alta probabilidade de batida, nesse caso, de não atingimento dos resultados esperados ou retorno para o semáforo inicial. Já escutei relatos de empresas que estão descentralizando operações que já haviam sido centralizadas. O problema pode não estar na centralização em si, mas no fato dela ter sido realizada sem o percurso das etapas mencionadas: (1) desenho e validação dos processos; (2) implantação dos processos; (3) implantação dos sistemas; (4) controle e centralização da informação; (5) centralização do processo.

Garanta que seus processos estejam robustos e padronizados em todas as suas instalações, e que informações relevantes para a execução do ciclo do pedido não estejam associadas a um funcionário e sim a um sistema unificado com acesso remoto, para que possa avançar para a etapa de centralização.