Empowerment: de funcionários a aliados

A filosofia de gestão Lean, inspirada no famoso Sistema Toyota, tem como princípio básico ofertar ao cliente apenas o valor que ele deseja, eliminando tudo que é considerado desperdício. Dentre as práticas mais conhecidas está a utilização do sistema puxado de produção, no qual a produção só é disparada após o pedido do cliente. No entanto, a eliminação de estoque desnecessário não é o único desperdício combatido pelo Lean. A filosofia também busca a eliminação de um outro tipo de desperdício, que ganhou mais importância recentemente: o Intelectual. Este desperdício pode ser definido como a não utilização do potencial criativo e das habilidades e conhecimentos dos funcionários da empresa.

Para evitar isto, o Lean promove uma cultura da responsabilização, onde os colaboradores têm voz e papel mais ativo no processo produtivo através de uma maior autonomia e atribuição de responsabilidades. A maior delegação de atribuições aos colaboradores permite também que os gerentes tenham condições de focar seus esforços nos fatos que são verdadeiramente críticos e demandam maior atenção. Esta prática está muito relacionada à uma técnica de gestão conhecida como empowerment.

O empowerment busca dar às pessoas liberdade e informação suficientes para que possam tomar decisões e participar ativamente da organização. Dentre os diversos benefícios do empowerment, Oliveira e Rodriguez destacam:

• Liberação de tempo dos gerentes, permitindo-lhes maior dedicação às atividades primordiais e que realmente merecem atenção;
• Contribuição para o desenvolvimento dos funcionários, uma vez que induz oportunidades que permitem às pessoas tomar iniciativa, resolver problemas, inovar, administrar e tomar decisões;
• Surgimento de um ambiente motivador em toda a organização, pois transmite implicitamente a mensagem de que os subordinados são considerados pessoas de confiança e cujo desenvolvimento merece respeito;
• Agilidade da decisão devido ao repasse de alçadas de departamentos superiores aos profissionais que trabalham, principalmente, na parte final da cadeia produtiva, promovendo a satisfação dos clientes;
• Redução de custos devido à redução do número de pessoas e departamentos envolvidos na tomada de decisão.

A famosa rede de hotéis The Ritz-Carlton Company, mundialmente reconhecida pelo elevado nível de serviço oferecido aos clientes, tem no empowerment uma de suas bases. O fundador da empresa, Cesar Ritz, definiu o padrão de luxo para os hotéis europeus no início do século XX. Ele dizia: “Nunca diga não quando um cliente pedir algo, mesmo que eles peçam a lua. Você sempre pode tentar.”

O Ritz-Carlton refere-se aos seus mais de 40 mil funcionários como “ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen” (“senhoras e senhores servindo senhoras e senhores”). A fim de prosperar com uma clientela exigente em um segmento de luxo, eles apostam seus créditos em uma entrada de baixo para cima. Cada uma das “ladies and gentlemen” em sua operação de serviço tem autonomia para gastar US$2.000 no local para resolver problemas de um hóspede. O funcionário a quem a queixa ou solicitação foi feita “apropria-se” imediatamente dela e tem autorização automática para fazer o que for necessário para resolver a questão.

Figura 1 – Ritz-Carlton em Abu Dhabi

Fonte: visual.energy.

 

Os US$ 2.000 não precisam ser gastos apenas em caso de problemas. Pelo contrário, em geral os funcionários usam esse valor para surpreender os hóspedes. Há tanto casos de funcionários que usaram o valor para comprar bolo e champagne para clientes que estavam comemorando alguma data especial, quanto o de um funcionário na filial de Dubai que, ao ouvir um hóspede cadeirante lamentando não poder ir até a praia, solicitou a construção de um caminho de madeira até a beira do mar especialmente para que ele pudesse chegar próximo à água.

No Ritz-Carlton, todos os empregados contribuem para o funcionamento do hotel e desempenham um papel fundamental na estada de cada hóspede. A decisão de delegar poder a cada empregado para que possa solucionar cada queixa resultou em um aumento no orgulho e na realização individuais, produzindo uma força de trabalho mais entusiasmada e satisfeita e uma base de clientes mais fiel. Na área de operações, a Fedex usou expediente similar para reduzir enormemente seu custo com o pagamento de garantias pelo não cumprimento do prazo de entrega.

Apesar de uma maior delegação de poderes aos funcionários significar maior complexidade, isso costuma incidir positivamente para motivação e engajamento da equipe, uma vez que o funcionário se sente desafiado e se enxerga parte integrante do processo. Quando o colaborador está engajado e motivado, as possibilidades de ele contribuir com a empresa e tornar-se um aliado dos gestores na busca de melhorias no processo aumentam significativamente. Ao mesmo tempo, as lideranças conseguem dedicar-se mais às questões consideradas de grande relevância, pois o líder não precisou ficar resolvendo pormenores que muitas vezes se tornam uma rotina e que poderiam ser solucionados pelos próprios colaboradores que, por estarem em maior número e mais próximos dos problemas, são capazes de resolver mais rapidamente.