Atendimento ao consumidor em período de pandemia

Não é novidade que a pandemia do coronavírus afetou grande parte das indústrias e dos negócios, em maior ou menor grau. Agora, mesmo com algumas restrições já afrouxadas, as consequências das medidas de prevenção da propagação do vírus adotadas no início da pandemia continuam sendo observadas ao redor do mundo e, por conta disso, podemos perceber que tanto os consumidores quanto as empresas precisarão se adaptar às novas circunstâncias.

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Figura – Atendimento ao consumidor em período de pandemia
Foto por Arturo Rey on Unsplash

No contexto da pandemia, o consumidor pôde perceber a relevância de certas marcas em seu cotidiano e passou a refletir sobre como elas se encaixam dentro de seu estilo de vida adaptado ao cenário atual. Como consequência, muitos clientes começaram a procurar alternativas que suprissem suas novas demandas. Nesta busca, algumas atitudes e posicionamentos das empresas se destacam e demonstram comprometimento com o consumidor, como por exemplo:

Saúde e segurança

É imprescindível que a empresa foque em saúde, segurança e conforto tanto dos clientes quanto dos empregados. O comprador precisa ver que os funcionários estão equipados com luvas descartáveis e máscaras de proteção e que o ambiente em que ele está tem passado por limpezas constantes – por exemplo higienização de carrinhos de supermercado antes do uso – para que ele se sinta protegido e confortável. Outras medidas valiosas são a adoção de um fluxo preferencial de pessoas indicado no chão ou por placas e controle de quantidade de pessoas no ambiente.

Novo modo de comprar

Inúmeros meios de compra já estavam disponíveis antes da pandemia: aplicativos de delivery como iFood e Rappi, aplicativos e sites próprios, drive-thru, lockers, compra online e retirada na loja… Oferecer flexibilidade e opções ao consumidor pode proporcionar maior satisfação e maior alcance das vendas, além de reforçar a presença da marca. Os prazos de entrega devem ser competitivos e todo o processo de compra e entrega deve obedecer aos requisitos de proteção para cativar os usuários.

Estoque

Como os clientes têm saído menos de suas casas, eles precisam confiar que a loja a qual ele pretende ir possui em estoque os produtos que ele deseja. A tecnologia pode colaborar neste aspecto em diversas formas: inteligência artificial e big data podem auxiliar um varejista na modificação de sua cadeia de suprimentos e no planejamento de demanda, antecipar tendências emergentes e também sustentar tomadas de decisão. Outro uso da tecnologia neste âmbito é a visibilidade do estoque por parte do cliente, para que ele veja quais lojas possuem o produto em que ele está interessado e possa escolher a mais conveniente para realizar sua compra.

Comunicação com o cliente

Neste contexto de crise, diferentes questionamentos surgirão e é essencial que os clientes tenham suas questões sanadas. A disponibilização de múltiplos canais de comunicação ajuda e encoraja todos os processos do contato, desde a iniciação até o follow-up da resolução do problema. No caso de empresas que tiveram o time de atendimento ao cliente altamente impactado pela pandemia, é importante deixar claro para o cliente em quanto tempo em média ele terá um retorno sobre a sua solicitação, para que não haja frustações. E-mails, chat online, chatbots e FAQs precisam existir e precisam passar a informação mais atualizada disponível. FAQs e chatbots bem elaborados podem evitar grande parte dos contatos.

Suavização de regras

A suavização de algumas políticas pode dar alívio para o consumidor, como regras de troca e devolução de produtos e prazos de cancelamento de pedidos. O Airbnb, por exemplo, alterou suas políticas de cancelamento de reservas, ampliando a elegibilidade ao cancelamento sem taxas.

São atitudes como estas que serão lembradas pelos clientes. O bom atendimento ao consumidor é aquele que cria satisfação a curto prazo e, agora mais do que nunca, é também aquele que desenvolve uma conexão positiva a longo prazo, o que pode ser traduzido em fidelidade à marca.

O que a sua empresa tem feito para garantir que o atendimento ao cliente esteja funcionando e fidelizando consumidores?

Referências:

Forbes – Customer Service in the time of covid-19
How covid-19 is changing the customer experience in retail
AirBnB
Tecnologística – Customer Service em uma nova realidade
Americanas.com