Visibilidade do estoque no omnichannel – O caso da Macy’s

Nas últimas duas décadas os hábitos e anseios dos consumidores se transformaram enormemente, obrigando o varejo a evoluir também. No início da década de 90 os brasileiros estavam acostumados a ter uma gama limitada de marcas e produtos no mercado. Entretanto, com a estabilização econômica ocorrida em 1994 e a queda das barreiras alfandegárias no Brasil, o panorama mudou. O mercado automobilismo nacional é exemplo disso. Se no passado Ford, GM, Volkswagen e Fiat eram responsáveis pela quase totalidade dos veículos vendidos no país, já é comum ver nas ruas automóveis de mais de 20 marcas diferentes.

Toda esta globalização e a revolução trazida pelo advento da internet empoderaram o consumidor que, diante de novas opções e com a informação na palma da mão, tornou-se mais esclarecido e exigente. Para acompanhá-lo, o varejo teve que se reinventar. De apenas um canal disponível para contato com o cliente – a loja física, hoje em dia é possível interagir com as empresas pelo site, aplicativo, telefone, e-mail e redes sociais, entre outros. É só escolher.

O consumidor moderno, no entanto, anseia que esta relação seja fluida entre todos os canais e a experiência de compra seja única, ou seja, se ao pesquisar na internet um produto e depois resolver adquiri-lo no app, é de se esperar que o item já esteja lá na cesta de compras esperando por ele. Se ao chegar o produto na casa dele o tamanho estiver incorreto, ele poderá ir na loja mais perto e trocar por um outro número. Esta situação ilustra a realidade hoje almejada e buscada pelos varejistas de vanguarda mundial: o omnichannel, uma integração sem barreiras de todos os canais que a loja possui, sendo o cliente o centro de tudo.

Para se alcançar esse estágio, um dos principais desafios do varejo é obter visibilidade total e integrada do seu estoque, ou seja, enxergar a quantidade de cada produto existente tanto nos CDs quanto nas lojas. Além de facilitar a gestão de estoques da empresa, a visibilidade dos produtos na cadeia permite melhor atendimento da demanda e reduz o risco de promoções e perda de margem em SKUs inadequados.

Um caso de sucesso entre os varejistas que já conseguiram obter a visibilidade do estoque é a loja de departamentos norte-americana Macy’s. Conhecido como Pick to the Last Unit ou P2LU, o programa permite ao varejista listar os produtos para venda online mesmo quando há apenas um único item disponível em uma loja. Isso é possível graças a etiquetas RFID (Figura 1) inseridas nos produtos pelos próprios fornecedores, que permitem que as peças sejam rastreadas e monitoradas não só ao longo da cadeia, mas também na própria loja com o uso de leitores de mão.

Figura 1 – Etiqueta RFID utilizada pela Macy’s
Fonte: Clear Spider

 

Para os consumidores a vantagem também é enorme. Através do site da Macy’s, o cliente pode visualizar em quais lojas, num raio de 5 até 100 milhas, ele poderá encontrar o produto desejado, na cor e tamanho preferidos (Figura 2). Isto possibilita a ele experimentar a peça desejada antes de comprar ou até ganhar tempo no recebimento comprando no site e retirando na loja, requisitos importantíssimos para garantir uma experiência de compra única ao consumidor.

Figura 2 – Exemplo de visualização de disponibilidade de produtos nas lojas da Macy’s pelo cliente

Fonte: Macy’s

 

O programa, que teve início a partir de um piloto em pequena escala no ano de 2008, hoje já está implementado em centenas de lojas e contempla diferentes segmentos de produtos da empresa. Além de aumentar as vendas, a empresa alega ter reduzido em mais de um bilhão de dólares o seu estoque, resultado, principalmente, da venda dos produtos até a sua última unidade. Estes itens correspondem a cerca de 15 a 20% do estoque da Macy’s e geralmente não são comercializados pelas empresas em razão da falta de confiança na contagem do inventário. Com o programa P2LU, entretanto, a história mudou.

Alcançar essa visibilidade do estoque não é tarefa fácil. Além do investimento em tecnologia, é preciso um processo bem estruturado para garantir que, por exemplo, não haverá problemas de venda online de uma peça de roupa que estava na mão de uma consumidora, mas ainda não tinha recebido baixa no estoque ou sido feita uma pré-reserva. Estes, no entanto, são desafios que precisam ser vencidos se o desejo da empresa for se tornar omnichannel. E, cada vez mais, esse desejo caminha para se tornar uma obrigação. Portanto, varejistas, mãos à obra!

Para saber mais destes e de outros desafios do omnichannel e ver como grandes empresas estão endereçando essas dificuldades, participe do Fórum Internacional Supply Chain 2017, que terá como uma de suas verticais o tema “Execução da Estratégia de Omnichannel”.

 

Referências

<http://www.ezcommerce.com.br/blog/ez-school-2/os-10-desafios-de-uma-estrategia-omnichannel/>

<http://www.rfidjournal.com/articles/view?13990/>

<http://www.fierceretail.com/operations/macy-s-finds-omnichannel-success-rfid>

<http://www.clearspider.com/rfid-action-macys-inc/>