RELACIONAMENTO COLABORATIVO ENTRE OPERADORES LOGÍSTICOS E SEUS CLIENTES NO BRASIL (PARTE I)

Este artigo está divido em duas partes. A Parte I, aqui apresentada, trata dos elementos que impactam a magnitude do relacionamento entre operadores logísticos e seus clientes, ou seja, os fatores necessários para alcançar o relacionamento colaborativo. A Parte II tratará dos resultados do relacionamento colaborativo que podem vir em forma de benefícios ou riscos para o operador logístico.

Uma das formas de se alcançar o desempenho financeiro em uma estratégia de supply chain é através da colaboração. Ela consiste em fornecedores e clientes trabalhando juntos para alcançar melhorias mútuas. Existem muitos benefícios decorrentes do relacionamento colaborativo entre o prestador de serviço logístico e seu cliente como aumento da receita, redução de custos e flexibilidade operacional para lidar com incertezas da demanda. Esses benefícios, no entanto, não são visíveis de forma imediata, mas implicam potenciais recompensas de longo prazo.

Mas o que é colaboração? Quando o relacionamento é considerado uma parceria? A terceirização logística pode tomar diferentes formas e condições, desde um contrato de transporte de curto prazo até acordos de aliança estratégica que contemplam todas as atividades logísticas durante muitos anos. Para avaliar a força ou magnitude do relacionamento entre o prestador de serviço e o embarcador, é preciso avaliar três características: a confiança, o comprometimento e a dependência entre os parceiros.

 

Confiança


Para que uma parceria funcione, é preciso, dentre outras coisas, construir confiança entre as organizações, ou seja, cada parceiro precisa acreditar que o outro está totalmente comprometido com o seu sucesso a longo prazo. A confiança, portanto, é a vontade de contar com um parceiro em que se acredita na sua honestidade e benevolência.

 

Compromisso


A confiança, no entanto, não basta para a gestão do relacionamento, o compromisso também é um componente fundamental. O compromisso é o desejo de continuar o relacionamento e de trabalhar para garantir sua continuidade. Ele implica que as partes sejam tolerantes em relação às deficiências do outro, que cada um coopere e que não aja de forma oportunista.

 

Dependência


O terceiro fator que leva a maior colaboração é um alto nível de dependência. Desequilíbrio de poder acontece quando um parceiro possui a capacidade de prover o outro com algo que ele não teria normalmente, ou seja, está diretamente relacionado com o grau que um parceiro depende do outro. A dependência é a percepção da necessidade de manter o relacionamento para atingir os objetivos e está associada à magnitude da relação.

Quanto maior a confiança, o comprometimento e a dependência entre os parceiros, maior é a magnitude, a força ou qualidade do relacionamento. Mas quais são os fatores que influenciam a confiança, o comprometimento e a dependência desses parceiros? Este artigo apresenta 14 fatores que impactam a magnitude do relacionamento. Estes fatores serão chamados de elementos do relacionamento colaborativo.

 

Elementos do relacionamento colaborativo


Os elementos do relacionamento colaborativo são componentes de gestão da parceria como atividades em conjunto e processos usados para construir e sustentar uma parceria. A forma que os parceiros irão colocar os componentes em prática e a sua gestão vão determinar como a parceria opera. As parcerias podem falhar se os componentes não são implementados apropriadamente. A seguir, será apresentada uma lista de 14 elementos envolvidos no desenvolvimento de uma relação colaborativa, essa lista, no entanto, não se esgota e novas variáveis podem ser adicionadas por executivos ou outros pesquisadores.

  1. Alinhamento de objetivos estratégicos

Alinhamento e compartilhamento de objetivos estratégicos comuns, proporcionando foco para o relacionamento e forte razão para a continuação da relação.

 

  1. Medidas de desempenho definidas em conjunto

Definição de medidas de desempenho ou fatores críticos de sucesso em cooperação entre o embarcador e o operador logístico, que devem ser expressas, medidas, monitoradas e concordadas por ambas as partes para evitar desavenças.

 

  1. Compartilhamento de riscos e benefícios

Programa de incentivo que envolve a partilha dos benefícios e dos riscos entre o fornecedor e o cliente em qualquer esforço de cooperação. Tanto a escassez como o excedente devem ser compartilhados para reforçar o senso de justiça de longo prazo, impactando no nível de comprometimento dos parceiros.

 

  1. Compartilhamento de informação

Compartilhamento de informações relevantes, ou seja, que possam ajudar ou afetar a outra parte, nos dois sentidos do relacionamento, de maneira formal ou informal, em tempo real ou sob demanda, através de sistemas de informação, procedimentos e reuniões.

 

  1. Flexibilidade

Grau de ajuste que cada parceiro faz no próprio comportamento para atender as necessidades do outro frente a nova conjuntura. Na prática, a flexibilidade pode ser entendida como a reação dos parceiros aos pedidos de ajustes de última hora.

 

  1. Investimentos dedicados

Colaborações sustentáveis são suportadas por investimentos como instalações, recursos humanos, tempo, treinamento, atualização de tecnologia, equipamentos. Ativos dedicados demonstram compromisso. Uma empresa só investirá no relacionamento, através de ativos dedicados, se estiver convencida de que a parceria será de longo prazo, que ambos os parceiros terão vantagens e que o cliente não atuará de forma oportunista.

 

  1. Expectativa de continuidade

É a crença de que a relação continuará no futuro sem prazo para terminar, com expectativas de longo prazo e gerando negócios repetidos. Os relacionamentos de longo prazo não são necessariamente permanentes, o que mantém cada um motivado para fazer o melhor para o outro e confirma que cada parceiro tem mais a ganhar com o relacionamento do que com seu término.

 

  1. Especificação de funções e regras

Formalização de regras básicas e responsabilidades, que definem expectativas e estabelecem procedimentos para lidar com a rotina e com o inesperado, ajudando a evitar ou a resolver conflitos.

 

  1. Planejamento conjunto

O planejamento conjunto deve definir como as atividades logísticas serão integradas e deve especificar como os requisitos de capacidade e nível de serviço serão atendidos, sendo necessário para co-alinhar as operações.

 

  1. Solução de problemas em conjunto

Solucionar problemas em conjunto pode melhorar o processo de desenvolvimento de ideias e quebrar barreiras entre os parceiros. O surgimento de problemas é uma oportunidade de explorar questões como confiança, sucesso compartilhado e expectativas de longo prazo.

 

  1. Equipe conjunta

Formação de equipes multifuncionais e interorganizacionais responsáveis por identificar problemas e tomar decisões para resolvê-los.

 

  1. Envolvimento da alta gerência

Compromisso, aprovação e atenção da alta gerência para o relacionamento no que diz respeito a planejamentos, investimentos e decisões.

 

  1. Frequência de interação

Frequência de comunicação e volume de negócios realizados que levam a expectativas de interações futuras.

 

  1. Conhecimento sobre o parceiro

Entendimento das capacidades, limitações, dificuldades e estratégias que cada parte possui, incluindo vistas técnicas às instalações.

Figura 1 - Elementos e Características que aumentam a força do relacionamento

Figura 1 – Elementos e Características que aumentam a força do relacionamento

 

A Pesquisa


Realizou-se uma pesquisa com 83 operadores logísticos brasileiros para identificar se os elementos do relacionamento colaborativo eram encontrados nessas organizações. O perfil dos respondentes foi basicamente composto por Gerentes e Diretores (76%) das áreas de Operações/Logística e Comercial/Vendas (82%), considerados os mais aptos a responder questões sobre o relacionamento colaborativo com o cliente.

Figura 2 - Perfil dos Respondentes

Figura 2 – Perfil dos Respondentes

 

Logo no início do questionário, o operador logístico foi convidado a escolher um cliente considerado importante para os negócios da empresa, por ser um cliente parceiro ou um cliente com alta representatividade no faturamento. A maioria das perguntas referia-se ao cliente escolhido e o operador deveria respondê-las baseado no relacionamento com este cliente.

Figura 3 - Importância do Cliente Escolhido

Figura 3 – Importância do Cliente Escolhido

 

As primeiras perguntas do questionário referiam-se aos primeiros 12 elementos do relacionamento colaborativo listados anteriormente. Já os outros dois itens que completam a lista dos 14 elementos que caracterizam o relacionamento colaborativo foram questionados em perguntas adicionais.

Nas primeiras 12 questões, o operador logístico respondeu em que nível, de 1 a 5, concordava com a presença daquele elemento no relacionamento com o cliente escolhido. O gráfico a seguir apresenta a média das respostas.

Figura 4 - Este item existe no relacionamento com o seu cliente? (média das repostas dos operadores logísticos)

Figura 4 – Este item existe no relacionamento com o seu cliente? (média das repostas dos operadores logísticos)

 

Observa-se que os elementos mais presentes nas relações de colaboração entre operadores logísticos e embarcadores no Brasil são medidas de desempenho em conjunto, envolvimento da alta gerência e investimentos dedicados. Por outro lado, o compartilhamento de informação e o compartilhamento de riscos e benefícios foram os menos encontrados nas relações de parcerias na terceirização logística. Este resultado é uma consequência do baixo nível de confiança existente entre operadores e clientes, mesmo entre aqueles que se consideram parceiros.

Para avaliar o décimo terceiro elemento de relacionamento, questionou-se ao operador qual a frequência de interação com seu cliente. Este é um importante indicador sobre a magnitude do relacionamento, pois uma grande frequência de contato leva a maior expectativa de interações futuras, por isso, é de se esperar que a frequência de interação tenha um efeito positivo na cooperação. O sucesso na relação cliente-fornecedor está baseado na frequência relativa em que as partes interagem e do volume de negócios realizados. O gráfico a seguir mostra que 80% dos respondentes interagem com o cliente escolhido pelo menos uma vez ao dia.

Figura 5 - Frequência de interação entre o Operador Logístico e seu Cliente.

Figura 5 – Frequência de interação entre o Operador Logístico e seu Cliente

 

Por último, o décimo quarto elemento trata do conhecimento do operador logístico sobre as operações do cliente e vice-versa, sendo este um fator determinante para o sucesso do relacionamento. O conhecimento sobre dificuldades e estratégias do parceiro, além de visitas técnicas às plantas e centros de distribuição, são essenciais para esclarecer cada um sobre políticas, culturas, sistemas e padrões, sendo um dos elementos da integração estratégica. Na pesquisa realizada, o operador logístico respondeu em que nível, de 1 a 5, ele conhecia a estratégia, limitações/dificuldades, capacidade e instalações do cliente, assim como, qual o nível de conhecimento que o operador considerava que o cliente tinha sobre ele.

Figura 6 - Conhecimento sobre os parceiros (média das repostas dos operadores logísticos)

Figura 6 – Conhecimento sobre os parceiros (média das repostas dos operadores logísticos)

 

Em média, os operadores logísticos têm a percepção que conhecem pouco sobre as estratégias dos clientes e suas limitações/dificuldades se comparado ao conhecimento sobre suas instalações e capacidades. Ele tem uma percepção parecida sobre o conhecimento que o embarcador tem sobre o operador, ou seja, o conhecimento sobre questões operacionais é maior do que o conhecimento sobre estratégias e dificuldades. Este é um indicador fundamental para uma parceria, pois quanto mais o operador conhece sobre o cliente, mais ele confia informações estratégicas a esse embarcador. Por isso, se o operador logístico e o cliente querem alcançar altos níveis de colaboração, antes de tudo é preciso conhecer ou deixar que o parceiro conheça suas instalações, capacidades, limitações e estratégias.

 

Conclusões


A colaboração entre operadores logísticos e seus clientes traz benefícios mútuos para ambas as partes. Para tanto, o relacionamento precisa estar baseado em confiança, compromisso e dependência.

Alguns elementos são importantes para alcançar altos níveis de confiança, compromisso e dependência entre o operador logístico e o embarcador. Nesse contexto, foi investigada a presença de 14 elementos no relacionamento entre provedores de serviço logístico e seus principais clientes.

Nos relacionamentos investigados, os elementos mais presentes foram medidas de desempenho em conjunto, investimentos dedicados, especificações de funções e regras e envolvimento da alta gerência. Esses elementos muitas vezes também estão presentes em relacionamentos de menor magnitude. Ou seja, o relacionamento não precisa ser de longo prazo ou colaborativo para que haja a especificação de funções e regras ou investimentos dedicados.

Já os elementos menos encontrados nos relacionamentos brasileiros são exatamente os mais importantes para caracterizar uma colaboração, são eles o compartilhamento de riscos e benefícios, conhecimento das limitações e estratégias do cliente por parte do operador e conhecimento das limitações e estratégias do operador por parte do cliente.

Assim, os resultados encontrados mostram evidências de que os relacionamentos brasileiros mais próximos não atingem níveis de colaboração plena que envolva o compartilhamento de riscos e informações estratégicas. Isto indica que a relação existente entre operadores logísticos e seus clientes no Brasil estão mais próximas de ser uma prestação de serviços comum, e menos uma parceria colaborativa.

 

Referências


Daugherty, Patricia J. Review of logistics and supply chain relationship literature and suggested research agenda. International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, v. 41, n. 1, p. 16-31, 2011.

HUBER, B. Relacionamento colaborativo na terceirização logística. Um estudo com operadores logísticos no Brasil. Dissertação (Mestrado em Administração) – COPPEAD, Universidade Federal do Rio de Janeiro, Rio de Janeiro, 2012.

NYAGA, Gilbert N.; WHIPPLE, Judith M.; LYNCH, Daniel F. Examining supply chain relationships: Do buyer and supplier perspectives on collaborative relationship differ? Journal of Operations Management, v. 28, n. , p. 101-114, 2010.

SLACK, Nigel; LEWIS, Michael. Estratégia de operações. Porto Alegre: Bookman, 2009.

Para referenciar o artigo em sua publicação, utilize:

HUBER, B. Relacionamento colaborativo entre operadores logísticos e seus clientes no Brasil – Parte 1. Revista Tecnologística, São Paulo, Ano XXI, n. 235, p. 154-158, jun. 2015.