O que os marmiteiros indianos podem nos ensinar?

Em diversas oportunidades neste blog escrevi sobre inovações e tecnologias capazes de facilitar o gerenciamento das cadeias de suprimento e otimizar a logística das empresas. Sou uma entusiasta de novos aplicativos, sistemas, robôs e equipamentos, acreditando no poder da tecnologia para auxiliar no desenvolvimento e integração das relações e facilitar a vida das pessoas e empresas.

O objetivo do post de hoje, no entanto, é mostrar que para se ter um sistema logístico eficiente, mais importante do que todas essas tecnologias que citei, é coordenação e boa gestão. E para isso, nada melhor do que apresentar a história dos dabbawalas, entregadores indianos de marmita e responsáveis por um dos sistemas logísticos mais engenhosos do mundo.

De segunda à sábado, 5.000 indianos tem a tarefa de entregar cerca de 200.000 marmitas para clientes espalhados pela cidade de Mumbai. As marmitas foram preparadas na casa dos próprios clientes, algumas horas antes do período do almoço, cabendo aos dabbawalas o papel leva-las até o local de trabalho do cliente e depois levar o recipiente vazio de volta de onde recolheu. Para realizar o serviço, nada de caminhões ou VUCs: os entregadores se utilizam apenas de bicicletas, carrinhos de mão ou caixas de madeira, além de utilizar os trens da rede pública do país.

Figura 1 – Os Dabbawalas transportando as marmitas

Fonte: The Free Press Journal

 

Durante a realização das entregas, que ocorrem num raio de até 70km (a área residencial da cidade fica do lado oposto à área comercial), as marmitas chegam a trocar de mão até 4 vezes. Para identificar o cliente e o endereço, são utilizadas cores, números e letras na tampa das dabbas (como a marmita é conhecida na Índia), em um sistema de códigos bastante simples. O por que disto? Cerca de 85% dos entregadores não concluíram o ensino fundamental e a grande maioria é semianalfabeta.

Figura 2 – Os códigos de identificação usados

Fonte: Mark of a Leader

 

Mesmo utilizando esse sistema rudimentar, os índices de qualidade da operação são impressionantes: segundo estimativa feita pela revista inglesa The Economist, os dabbawalas cometem um erro a cada 16 milhões de entregas, o que seria capaz de conferir-lhes o título Seis Sigma de qualidade. Para entender a fundo como isso é possível, executivos de diversas empresas como Coca-Cola, Siemens e Daimler-Benz já participaram de palestras realizadas pelos marmiteiros, que também foram estudo de pesquisa de alunos de Harvard, Michigan e Stanford, entre outras renomadas faculdades do mundo.

Além da excelente coordenação das atividades, a forma como o negócio é estruturado e os valores por trás do trabalho também contribuem para o sucesso. Os entregadores têm autonomia para realizar seu trabalho e há apenas três níveis na hierarquia na cooperativa: os entregadores; os coordenadores, que cuidam da distribuição das encomendas nos trens; e o pessoal do apoio administrativo, que fica no escritório. Todos recebem o mesmo salário de 12.000 rúpias (equivalente a pouco mais de 600 reais, o que é considerada uma boa remuneração no país para uma mão-de-obra pouco qualificada) e são bonificados quando a cooperativa conquista novos clientes. Ademais, esta atividade goza de bastante prestígio na Índia: além de ser passada de pai para filho, o lema dos dabbawalas é “Levar comida a alguém é o mesmo que servir a Deus”.

A origem dos dabbawalas remonta ao ano de 1890, quando a Índia ainda era uma colônia inglesa e um escriturário britânico recrutou um homem da região para levar diariamente para o seu trabalho as refeições preparadas em casa por sua mulher. Nestes mais de 125 anos que se passaram, o mundo presenciou incontáveis avanços tecnológicos, mas o sistema de entregas dos marmiteiros permanece praticamente inalterado. Nos anos mais recentes, start-ups como a Swiggy e a Runnr foram criadas na Índia para realizar serviço similar ao dos dabbawalas. Entretanto, o reconhecimento conquistado pelos marmiteiros segue inabalado, fazendo deste mercado algo difícil de conquistar para as novas empresas, tanto por conta da tradição quanto pelo baixo custo (o serviço custa cerca de 40 reais por mês para o cliente, um valor mais de 10 vezes menor do que o que seria gasto em restaurantes da cidade).

O caso dos dabbawalas nos ensina que para se alcançar um sistema logístico eficiente, não são necessários grandes investimentos em sistemas e tecnologia. A definição clara dos papéis de cada trabalhador, a crença e respeito aos valores da instituição, uma adequada gestão das atividades, foco no cliente e praticidade são chaves para o sucesso.

E você? O que pode aprender com os dabbawalas e aplicar na sua empresa?

 

Referências

<http://exame.abril.com.br/revista-exame/os-marmiteiros-de-harvard-m0166230/>

<http://www.bbc.com/future/story/20170114-the-125-year-old-network-that-keeps-mumbai-going>

<https://theculturetrip.com/asia/india/articles/all-you-need-to-know-about-mumbais-amazing-dabbawalas/>

<https://semanaacademica.org.br/system/files/artigos/sistema_logistico_dabbawala.pdf>