Monitorando indicadores de nível de serviço

Indicadores de nível de serviço são uma forma prática de visualizar a eficácia de sua operação logística do ponto de vista do cliente. Basicamente ele deve revelar o quanto de suas ineficiências internas foram percebidas na forma de atrasos e entregas incompletas. Entretanto, há diversas limitações e dificuldades de execução no monitoramento desses indicadores, algo já explorado previamente pela Thatiana, como por exemplo a falta de visibilidade da data de chegada e estado da carga na entrega.

Figura 1 –Caminhões sendo carregados para entrega: umas das formas de medir o nível de serviço ao cliente

 

Primeiramente o gestor responsável pelo monitoramento desses indicadores deve ter em mente as limitações de informações à sua disposição. Idealmente um indicador de nível de serviço deveria capturar a percepção geral do cliente quanto à qualidade da entrega, mas essa captura perfeita está intimamente atrelada a custos extras. Saber se a carga chegou na instalação do cliente na data e hora programada exige investimentos em rastreamento de frota por GPS e/ou sistemas de monitoramento em tempo real, algo que nem sempre está ao alcance financeiro da empresa. Logo, nesses casos o monitoramento da data e hora de saída de sua própria instalação é a única forma de medir o nível de serviço, apesar de imprecisa devido a possíveis flutuações de tempo em trânsito.

Outras dificuldades de definição no nível de serviço referem-se a definições internas. Por exemplo, caso um pedido seja atendido de forma incompleta ele recebe uma pontuação de 0% ou da proporcionalidade do atendimento (95%, caso esse seja o total de itens do pedido efetivamente carregados)? Nesse caso a primeira definição certamente irá gerar um nível de serviço mais conservador e possivelmente menor do que o cliente tem de percepção, enquanto que o segundo método pode gerar um indicador mais otimista que a realidade. Outro exemplo de definição interna é a data limite de entrega. Muitas vezes essas datas limites são renegociadas no andamento da execução do pedido por diversas razões, seja por limitações internas da fábrica ou por solicitação do próprio cliente. E aí surge a dúvida: para efeitos de monitoramento de nível de serviço, considera-se a negociação original ou a ajustada? De forma análoga, essa definição pode gerar indicadores mais conservadores ou otimistas.

E a sua empresa, possui todas as informações padronizadas para o monitoramento de indicadores de nível de serviço? O fato é que a execução do monitoramento de indicadores de nível de serviço pode não ser tão simples quanto parece.

 

Referências:

http://www.ilos.com.br/web/erros-comuns-na-definicao-de-kpis/

http://www.scdigest.com/experts/DrWatson_17-04-18.php?cid=12267

 

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