Henrique Alvarenga - ILOS

Importância do planejamento na troca de operadores logísticos – O caso KFC

A terceirização tem sido uma alternativa buscada por empresas que querem focar em seu core business, reduzir seus custos e aumentar a qualidade de seus serviços. Possuir um parceiro na área de logística é prática comum no mercado, em áreas como transporte, armazenagem e outros serviços. A questão que deve estar sempre no radar dos gestores que buscam um parceiro deve ser: quais critérios e cuidados devem ser utilizados na seleção do parceiro ideal?

Dependendo das motivações que a empresa possui para terceirizar uma atividade, certos critérios de seleção podem obter maior ou menor relevância. De acordo com dados do Panorama ILOS de Terceirização Logística no Brasil de 2014, as principais razões pelas quais as empresas buscam a terceirização é a redução de custos, obter maior eficiência na execução das atividades operacionais e redução no investimento em ativos. De maneira geral, empresas que buscam redução de custos podem relevar algumas ineficiências do operador, enquanto aquelas que primam pela boa execução das atividades e um alto nível de serviço irão buscar operadores que ofereçam excelência nos serviços prestados.

Na mesma pesquisa, se observa que a principal razão que leva as empresas a substituir um provedor de serviços logísticos é a má qualidade dos serviços. Portanto, é de se esperar que, mesmo oferecendo um preço atrativo, é primordial que o terceiro cumpra o serviço ao qual ele se comprometeu a realizar.

Neste contexto, um caso que ocorreu em fevereiro de 2018 chama a atenção. Na Inglaterra, a famosa rede de fast-food KFC teve que fechar centenas das suas 900 lojas no Reino Unido porque estavam sem frangos, o principal ingrediente do restaurante. Isto ocorreu devido a um problema logístico: o parceiro logístico que havia acabado de ser contratado não conseguiu realizar as entregas no tempo esperado. Por conta de critérios de qualidade, o frango utilizado nos restaurantes tem que ser disponibilizado pelo supply chain da KFC, impedindo que os franqueados comprem frango em outros locais para abastecer suas lojas. Por conta disso, os restaurantes não tiveram outra saída a não ser fechar as portas.

A operação do novo prestador de serviço logístico da KFC havia começado uma semana antes do problema e, pelo que parece, a troca de parceria foi motivada, principalmente, pela redução de custos. Devido à falta de frangos, o KFC estima perdas de receita na ordem de 1 milhão de libras por dia.

Figura 1 – Loja do KFC fechada na Inglaterra por conta da falta de frangos.
Fonte: Darren Staples, Reuters

O que aconteceu no Reino Unido foi um descasamento entre o nível de serviço esperado e os processos utilizados para entregá-lo. Subestimou-se a operação necessária para atender o serviço proposto, por parte de todos os elos envolvidos no supply chain.

A troca de operadores logísticos em operações complexas de grande porte precisa ser muito cuidadosa e bem planejada, tanto pela empresa contratante quanto pela empresa prestadora de serviço, de forma e evitar imprevistos e rupturas como estas. Do lado de quem contrata, as dificuldades da operação e os níveis exatos de exigência de serviço devem estar bem claros e devem ser bem apresentados para os candidatos à operação. Por outro lado, os prestadores de serviço devem projetar as necessidades operacionais de forma realista. Os contratantes não podem cair na tentação de omitir complexidades com objetivo de conseguir melhores preços dos operadores, assim como os candidatos não podem cair na tentação de subestimar as necessidades operacionais para aumentar suas chances de ganhar o contrato.

Como o problema instalado, caberá aos gestores reavaliar as necessidades logísticas para a operação de distribuição nas lojas da KFC e rever os termos de contrato com os agentes envolvidos no suprimento dos restaurantes.

 

Referências:

‘https://www.thesun.co.uk/money/5610538/kfc-branches-stores-shut-chicken-delivery-reopen/

https://www.washingtonpost.com/news/worldviews/wp/2018/02/19/kfc-restaurants-in-the-u-k-have-a-problem-they-dont-have-chicken/?utm_term=.6c6c3bab0357

https://www.theguardian.com/business/2018/feb/20/kfc-was-warned-about-switching-uk-delivery-contractor-union-sayshttps://www.kfc.co.uk/crossed-the-road