Boas práticas do varejo dos Estados Unidos

Responsável por cerca de um quinto das vendas do varejo mundial e sede das principais empresas varejistas do planeta, os Estados Unidos são uma referência quando se pensa nesse segmento. Em recente viagem para o país, mais do que observar práticas inovadoras, foi possível notar como algumas tendências e boas práticas já estão consolidadas por lá.

A automação, caracterizada pela substituição de tarefas geralmente realizadas por pessoas por dispositivos mecânicos e/ou eletrônicos, é uma das principais tendências do varejo e foi uma iniciativa deste tipo que mais me chamou a atenção por lá. Principal rede varejista do mundo, o Walmart já substituiu em algumas de suas lojas todos os caixas por self-checkouts, ou seja, não há funcionários operando o caixa e todo o processo é realizado pelo próprio consumidor. Em máquinas como a mostrada na Figura 1, cabe ao consumidor escanear todos os produtos que deseja comprar no leitor ótico e guardá-los em sacolas. O pagamento também é realizado pelo cliente através de cartão de crédito, débito ou até mesmo dinheiro (a máquina devolve o troco exato para você). Para sair da loja, não há nenhum procedimento especial. Um funcionário eventualmente solicita que o cliente mostre o seu cupom fiscal e as suas compras, algo que não ocorreu durante a minha experiência no hipermercado.

Figura 1 – Self-checkout do Walmart

Fonte: Acervo próprio

 

No estacionamento do Walmart, também pude notar uma grande quantidade de vagas reservadas para clientes do serviço “pickup”. Ao comprar na internet, o cliente tem a possibilidade de buscar os produtos em uma loja de sua escolha sem pagar frete por isso. Para determinados produtos, a retirada pode ser feita inclusive no mesmo dia. Itens de mercearia, como alimentos e bebidas, contam até com um serviço especial. Através do “Grocery Pickup”, o consumidor escolhe durante a compra online em que dia e horário deseja buscar as suas compras e, nesta janela de tempo, um funcionário lhe entrega o seu pedido sem que você precise sair do carro.

Figura 2 – Vagas reservadas para o serviço “pickup”

Fonte: http://sanantoniomomblogs.com/

 

Na Target, outra grande varejista norte-americana, além de também encontrar as vagas no estacionamento reservadas para serviços de “pickup”, notei também práticas relacionadas à visibilidade dos estoques. Em um post anterior, já havia comentado sobre o caso da Macy’s, e desta vez pude experimentar algo similar na Target. No dia em que retornava ao Brasil, estava em busca de um produto que não havia encontrado em outras lojas. Como não havia tempo hábil para comprar online e eu possuía pouco tempo disponível antes de ir para o aeroporto, pesquisei no site da Target em qual filial mais próxima poderia encontrar o produto em estoque, o que de fato aconteceu quando visitei a loja indicada.

Figura 3 – Exemplo de visibilidade de estoque na Target

Fonte: Target.com

 

A facilidade para a troca de produtos comprados tanto online como nas lojas físicas também é outra vantagem conhecida nos varejos dos Estados Unidos. Em geral, há pouca burocracia nestes casos, no qual o cliente pode trocar produtos que até já foram abertos sem precisar apresentar justificativa para tal.

De modo geral, percebe-se que as grandes empresas varejistas dos Estados Unidos estão preocupadas em cada vez oferecer maior praticidade e economizar o tempo do cliente. Iniciativas omnichannel também já são realidade no país, fazendo com que os clientes encontrem cada vez menos barreiras entre a experiência virtual e a física. Para vermos iniciativas parecidas implementadas no Brasil, fica a sensação de que ainda precisamos investir mais em tecnologia, transparência e confiança.

 

Referências

<https://www.emarketer.com/Article/US-Retail-Sales-Near-5-Trillion-2016/1013368>

<https://www2.deloitte.com/global/en/pages/consumer-business/articles/global-powers-of-retailing.html>

<https://www.motherrisingbirth.com/2016/09/my-walmart-grocery-pickup-review.html>